顾客参与：定义和实践

对顾客参与的界定，总体来说包括两类：一类以“卷入”对顾客参与进行界定，认为顾客参与是指顾客被卷入服务运作和交付过程中的程度（Dabholkar，1990）。由于卷入（Involvement）通常被视为态度变量，因此用“卷入”一词进行顾客参与的界定时，则往往既包括了实际行为，又隐含了态度等主观心理因素与状态。另一类则认为顾客参与是个行为概念。用顾客行为界定顾客参与的代表人物有格林沃尔德、瑟马克、罗丹和范秀成等。

格林沃尔德等人（Greenwald &Leavit，1985）提出顾客参与是指与服务的生产和传递相关的顾客行为。

瑟马克等（Cermak，1994）认为顾客参与是指与产品和服务的生产和及传递相关的顾客精神和物质方面的具体付出行为。该概念明确了顾客行为相关的付出既包括物质上的也包括精神上的。(www.xing528.com)

范秀成和张彤宇（2004）明确指出顾客参与是个行为概念，指与生产和服务相关的顾客行为。

综上可知，顾客参与包括参与态度和参与行为两个层面，在实证研究中，参与态度往往采用参与意愿这一概念，参与行为则多数用顾客参与直接代表。因此，本书选用参与行为界定顾客参与的方式，认为顾客参与是与产品和服务的生产和及传递相关的顾客精神与物质方面的具体付出行为（Cermak，1994）。