环境学派的顾客体验管理模型应用分析

环境学派认为虽然体验从本质上讲是个人的、情感性的，存在着许多因素无法控制，但顾客体验的影响因素包括可控因素与不可控因素（Carbone，1994），因此组织可以通过对可控因素进行管理，为消费者创造和设计体验环境而对顾客体验进行管理。因此，环境学派的顾客体验管理模型围绕可控的环境因素展开，主要包括物理环境与人际环境（Physical and Relational Setting）两大类型。

首先，物理环境将影响顾客的体验。比特勒的观点最具体表性，他提出物理环境不仅直接影响顾客的体验，还将通过影响服务企业里的雇员进而间接影响顾客的体验。在比特勒的模型里，他将物理环境划分为可察性、功能性及象征性3个维度（Bitner，1992）。其中可察性是指环境中对人体感觉系统产生影响的因素，包括温度、灯光、音乐、气味等因素；功能性是指环境中实现商业功能的因素，包括商品展示、物理设施等因素；象征性是指环境中向顾客传递商业形象的因素，包括招牌、装饰风格等。

其次，顾客体验还将受到购物环境中其他人的影响，称为人际环境。它包括顾客与员工的互动及顾客与其他顾客之间的互动两方面。由于体验本质上是个人化的，因此顾客以不同的方式与员工和其他顾客互动。在现在研究中，对顾客与员工的互动研究较多，而顾客之间的互动对顾客体验的影响研究较缺乏。(www.xing528.com)

环境学派的体验管理模型从影响顾客体验的环境因素着手，对于管理实践来说操作性强，但其忽略了顾客这一体验主体，具有明显的局限性。