评价回复是商户与消费者之间的一座桥梁。在目前消费者吃饭普遍看商户星级、评分、评价的大环境下，商户要充分利用这座桥梁维护消费者与商户之间的关系。很多商户不重视这个板块，或者敷衍了事，觉得没有什么意义还浪费时间。评价回复不单单是做给已经消费过的消费者看的，更是给潜在的消费者看的。商户回复代表着商户对消费者的一种态度，也是商户为消费者提供的一种售后服务。
1．好评回复的影响及模板
通常看到的商户对评价的回复，几乎千篇一律：“感谢消费者对商户的好评”“祝您生活愉快”等，同样的回复重复很多遍就会让消费者觉得商户不够真诚，用一种敷衍的态度回复消费者。一个模板或者几个模板对所有的评价回复都一样，或者干脆不回复评价，这样都无法让消费者感受到商户的诚意。同一句美言第一遍听会很开心，听两遍三遍可能就会腻，听八遍十遍可能就会反感。
所以不管是差评还是好评，商户都应尽量在回复过程中避免使用重复的语句，而是要从不同的角度，用不同的语句来回复。如果商户没有那么多精力来认真逐一回复，那么至少也要准备20个以上回复模板，这样基本可以保证消费者在浏览评价时不会在前20条评价的回复中发现重复的内容。商户可以使用语言技巧增加评价回复的趣味性，让消费者印象深刻。这可以提升商户的品牌形象，突出自己的特色，提升消费者对商户的好感度。越用心的评价回复越容易获取消费者的好感，商户需要好好利用这个板块建立起消费者与商户之间的紧密关系。这样既能让消费者觉得满足，又能拉近消费者和商户之间的距离，从而促进消费，提高店铺的营业收入。
2．中评、差评的影响
大众点评制定的规则是只要跟商户有接触的消费者都有资格对商户进行评价。所以，差评就成了每个商户最头疼的问题。一旦出现差评，不但影响商户的星级、线上排名，还会直接影响商户的客流量和营业收入。差评甚至可以毁掉一家商户，任何一条差评都有可能被大量的潜在消费者看到并影响他们的决定。因此，评价对最终的成交至关重要。
遇到差评后，大多数商户的想法是：为什么这个客人会这样？我们哪里做得不好？是不是遇到恶意差评了？能不能删掉差评？可能有的商户会想反正一两条差评无所谓，干脆不管就好了。这样的想法其实是不正确的，一段时间内的一两条差评经过日积月累就会形成大量的差评，由点变线、由线变面，等商户感觉到差评多的时候已经晚了，局面可能会变得一发不可收拾，再想去应对的时候就太难了。好评固然很重要，但是如何处理好差评更为重要。差评、恶意差评，是每家商户都避免不了的问题。有人说，一条差评导致的星级和评分的降低要用10条好评才能补回来。实际上，一条差评需要多少条好评去弥补，并没有一个明确的算法。总而言之，商户应该知道应对差评的重要性，既然避免不了，就尽量去避免造成恶劣影响。回复差评最关键的地方就是表现商户诚恳的态度，并对潜在消费者进行引导。
随着美团和大众点评以及短视频网络平台的发展，评价成为消费者选择商户的重要依据。商户对于差评的回复，也是一个很好的品牌宣传机会。如何处理差评，让写差评的人变成回头客也是所有商户的必修课。
3．差评常见的四种原因
（1）菜品问题。菜品是商户的根本，大多数的差评都源于消费者对菜品的不满。消费者对于菜品不满意，主要集中在口味、食材、性价比等方面。对菜品的差评如下所示：
这家餐厅的食物口感不是很好，无论是服务态度、环境卫生还是到店体验都不好。我建议大家还是不要来了。
（2）服务问题。服务也是消费者对商户不满意的主要原因之一，海底捞因“变态”服务而出名，可见服务的重要性。消费者对服务不满意的主要原因包括服务员响应不及时、服务态度冷淡或者带情绪、上菜速度慢等。对服务的差评如下所示：
我给这家店差评的原因是店员服务态度不好，当我反馈有些菜品味道不好的时候，店员说，如果觉得不好，下次就别来了。我吃饭的时候，服务员一直站在旁边看着，像是“审讯”我的样子。想安安静静吃饭的朋友最好不要来这家店了。
（3）环境问题。现在的消费者不单单注重菜品和服务品质，还重视环境舒适度。商户整体装修布置、环境卫生、室内温度、无线网络好坏等因素都会影响到消费者的满意度。对环境的差评如下所示：
这家店的环境真的不好，感觉座位和桌上都有一层油渍，地面也没有打扫干净，实在很影响用餐的心情。
（4）其他问题。除了前面说过的三个问题外，还有一些细节问题也可能引起消费者的不满意，比如等位时间过长、打包速度偏慢、停车不方便、发票开具不及时等。虽然这些都不是很大的问题，但也影响消费者对商户的满意度。其他问题的差评如下所示：
北京时间下午1：38，已经过了午饭的时间，并且是个周三，在没有客人等的情况下，我在等位区坐了10分钟，店员看我们没有消费的意思，就赶我们走，非常没有礼貌。
4．差评回复需要注意的六个技巧
（1）商户应当及时进行回复。无论商户如何看待，差评都会在那里，迟早要回复，还不如及时回复，给新老消费者留下一个负责任的好印象，降低差评的影响。
（2）做出差评的消费者一般都是有情绪的，不然也不会给差评，所以不管消费者的评价是否正确，商户都应先向消费者道歉，表明商户对待问题的态度。商户的态度体现着自身的服务水平，这也是最基本的礼貌。(www.xing528.com)
（3）表明事情原委。如果是商户的问题，商户就应表明处理问题的态度，再提供相应的解决措施，并承诺改进，让消费者感到商户是很认真地对待问题的，再给出承诺，提升消费者对商户的信任感。
（4）对于差评，一定不要用同一个模板去回复。最好不要用模板，针对差评中的问题有针对性地回复。这样即使门店真的有问题，也会让消费者觉得商户是在认真对待问题、努力改进。只要商户愿意朝着好的方向去改变，自然会被消费者接受。
（5）在回复差评时，可以加上商户相关负责人的电话或微信。第一，可以让消费者感受到商户真诚可靠的态度，消费者会觉得自己被重视；第二，有可能会得到消费者的微信或者电话，从而可以通过更加直接的方式进行沟通。
（6）回复差评时注意称呼，可以根据商户的特色采用一些带有趣味性的称呼。这样既能拉近商户和消费者之间的关系，又让消费者有亲切感，比如用方言、网络流行语，也可以提取消费者的会员名加后缀等，可能会有意想不到的效果。
5．识别恶意差评以及应对技巧
当出现差评时，商户先判断差评是不是恶意差评。判断恶意差评主要应注意以下三个方面：
（1）查看该消费者是否经常习惯性地对商户做出差评。
（2）查看该消费者是否为消费后评价，是否为异地评价，是否在商户或商户附近签到过。
（3）将该消费者描述的内容、图片、视频等与商户实际情况做对比，看是否相符。
6．恶意差评的类型
恶意差评一般包含以下六种类型：
（1）同行竞争对手做出的恶意评价。
（2）消费者出于敲诈勒索商户的目的做出的恶意差评。
（3）离职员工做出的恶意差评，内部员工矛盾导致的恶意差评。
（4）反复差评，不真实评价。
（5）竞争对手通过第三方恶意攻击商户做出的差评。
（6）刷广告或辱骂等评价。
商户在判断差评为恶意差评后，应当先收集证据资料，然后通过大众点评的电话渠道进行人工申诉或从后台提交申诉，等待大众点评的处理结果，一般会在两天内回复反馈结果。但是并不是所有商户判断的恶意差评都会被大众点评认可。只要消费者跟商户有接触，或者连续多次浏览商户，收藏商户或在商户打卡后，商户的申诉都有可能不通过，那么商户就要用其他的方式方法做好差评公关。
如果商户对于恶意差评的申诉没有通过，那商户就应当设法引导潜在消费者不被恶意差评影响。商户回复恶意差评时，可以先礼貌性地表明态度、阐述事实，然后表明立场、用事实说话，揭穿恶意差评。作为商户，应当代表自己的品牌，商户所做的回复也是为了把自己的形象展现给潜在消费者看，不能用低俗的语言回复恶意差评。我们经常看到商户在回复恶意差评时与评价者对骂，用语粗俗，引来潜在消费者围观和评价。站在潜在消费者的角度考虑，对于这样的商户，潜在消费者肯定会敬而远之。所以商户应当告知潜在消费者自己的态度，阐述事实，消除潜在消费者的疑虑。虽然对于恶意差评的申诉有一定的概率成功并可以将其删除，但是并非所有的恶意差评都会被处理，所以差评回复非常关键，商户需要掌握回复差评的技巧。
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