商户评分降低的原因及精选评价与全部评价的区别

星级和评分可以帮助商户获取更多流量，维护新老顾客，对自身经营非常重要。首先，商户要了解美团与大众点评的星级和评分体系是各自独立的，两个平台使用的星级算法是不同的，对应的星级和评分大部分没有关联性。只有小部分商户在大众点评的评价量不足，会纳入美团平台的评价数据进行参考，提升星级的准确度。

大众点评的商户星级和评分的计算基础是消费者评价时的打分，结合消费者可信度、商户诚信度、评价质量、评价时间、评价量等多种因素自动综合计算得到的。每条评价都有一定的权重，整个过程无人工干预，算法对全频道的所有商户都是公平一致的。

大众点评商户星级评定主要有以下五个原则：

（1）以大数据为基础。使用消费者给商户做出的全部打星评价，剔除作弊数据，客观地反映商户情况。

（2）精细化模型计算。星级不是简单的算术平均，而是使用模型进行计算得出的，考虑的因素包括以下五点：

①时间因子。近期提交的评价权重高，时间越久的评价权重越低，对星级的影响越小。

②诚信因子。消费者体验后的真实评价才会被大众点评纳入计算。

③会员因子。同品类历史评价越多的消费者，参考价值越高。

④评价质量因子。大众点评会对评价质量进行打分，优质、带图、字数多的评价对星级评定有较高的权重。大众点评优质评价基本条件为不少于100字，并附有3张图片。

⑤评价数量。评价数量越多的商户星级越高。

大众点评会综合以上五个因素对商户的星级进行最终的评定，星级反映的是商户在同类目下的相对水平。上述五个因素中的任何一个因素都有可能会影响商户总体星级和评分。

（3）公平公正。大众点评的星级计算客观中立，不接受任何形式通过购买提高星级的要求。

（4）每日更新。商户的星级会根据新增的评价，每天更新计算。需要说明的是，由于时间延迟，大众点评仅计算四天前的打星评价。

（5）规则经过公证。大众点评请第三方公证机构对星级计算规则进行权威的监督公证。

美团商户的星级评定规则与大众点评有所不同，主要考虑以下四个方面的因素：

（1）有内容的正常评价才会纳入星级计算中，造假评价、帮助不大的评价等会被美团排除在外。

（2）综合消费者可信度与商户可信度来判断评价是否最终可以纳入商户评分计算中。

①消费者可信度。美团主要参考消费者的历史交易与评价记录，消费者等级，消费者本身是否有被盗号、作弊、被举报等违规或异常行为评判消费者可信度。

②商户可信度。美团主要参考商户本身是否存在“刷销量”“刷好评”“被刷差评”等违规或异常行为评判商户可信度。

（3）不同时间的消费者评分具有不同的计算权重。提交评价的时间越近，对商户星级评定影响越大。

（4）排序校正流程。美团会根据商户基础评分在同城市同行业的排名，予以适当调整。排名较高的商户，可能享受一定的加分；排名一般或靠后的商户，通常会在原始分的基础上进一步减分。下面以同一座城市的五家商户的原始评分、行业排名及调整后的最终评分举例说明这个规则，如表4-1所示。

表4-1　美团对商户评分调整表

目前，在大众点评，各行各业入驻的商户都有一个困扰：自己店铺前一天明明新增了10条好评，怎么在大众点评上只显示新增了5条，还有5条到哪里去了呢？

随着商户对大众点评评价体系越来越重视，很多商户开始违规作弊。大众点评的评价体系是消费者参考的重要指标之一，大众点评为了打击商户违规作弊行为发布以下七项不显示评价的因素。

1．抄袭/雷同评价

超出合理限度地引用他人或他处文字（如抄袭网站简介、他人评价、其他网站资料等）的非原创评价，同一个账号发布多家商户或多个物品内容一致的评价。

2．不当评价

（1）灌水/刷分评价。比如，无意义或重复文字反复发布，或为了获取贡献值和积分恶意凑字数的评价。

（2）非亲身/无主体体验评价。评价内容描述表明是听说的、来自他人的体验，或者因被报道而引发的围观性评价，而非本人在该商户或对于该物品进行体验的评价。需要说明的是，咨询、等位、预约等与商户发生接触的行为都属于体验。

3．广告评价

出于商业及个人利益的广告性质或者含有广告信息的评价。

4．无关评价

（1）和所关联的商户、商品、物品无关的评价。如含不当言语的评价，含有脏词、泄露信息、低俗及其他有违公序良俗、有违社会道德规范的信息等不当内容的评价。

（2）违法违规侵权评价。具体包括：

①色情违规评价。存在色情淫秽等不当内容的评价。对于足疗按摩、洗浴会所类商户的评价，仅能对手法、环境进行评价，不可对技师长相、身材等特征进行描写。

②涉及政治敏感、暴力、反政府言论以及侵犯他人知识产权、人格权等内容的评价。

③存在违反相关法律、法规内容的评价。

5．炒作评价

（1）商户炒作。与商户、品牌商相关的人员，如亲友、员工等给商户、物品下写好评。

（2）私下试吃。参与商户、品牌商或第三方召集的免费试吃、试用样品等换好评活动所写的好评。

（3）众包炒作。通过网络受雇于商户、品牌商或第三方，提供有偿写好评服务所写的好评。(www.xing528.com)

（4）批量注册小号炒作。一个人注册多个账号针对一家商户、物品所写的好评。

（5）诱导好评。发表评价以换取商户承诺的利益，如折扣、送菜、送礼、试用样品、升级服务等所写的好评。

6．恶意攻击评价

（1）离职员工差评。商户的离职员工出于个人原因在商户或物品下所写的差评。

（2）竞争对手攻击差评。同行竞争者所写的差评。

（3）差评勒索。消费者为谋取额外财物或其他不当利益威胁商户或品牌商所写的差评。

（4）屯号、养号评价。消费者以快速提升账号级别为目的，进行刷分、灌水、养号等行为的评价。

7．其他违反网站规则的评价

比如，恶意注册并使用多个账号写评价，包括但不限于以牟利、炒作、套现、获奖、攻击等为目的。

了解了上述规则以后，还有一些商户会问：“我们门店有一些真实的消费者到店消费，我们没有任何违规的行为，消费者也是主动帮我们写的评价，为什么也不显示呢？”想要入选精选评价，还需要注意以下三点：

（1）评价要带有星级。星级是评价的关键组成部分，准确客观的星级打分具有更高的参考价值。

（2）评价不少于15字。精选评价应当具有丰富的文字表述，有助于将消费者的相关感受完整地传递出来。

（3）账号“干净”。系统对于精选评价有近百种算法。举例说明：如果一位消费者今天发表了在A商户做了染发护理的评价，过几天又到B商户继续发表关于染发护理的评价，这样不符合日常生活逻辑发布评价的账号，哪怕是真实到店进行消费后写的评价，被纳入全部评价的概率就比较大。账号体系“干净”、真实，则被纳入精选评价的概率比较大。

2019年5月27日大众点评宣布，其评价体系改版。之前，大众点评评定商户分数时，只核算精选评价的权重，非精选评价的全部评价是不核算评价权重的。大众点评宣布，在改版后，全部评价也纳入评价体系核算评价权重，对商户的星级评定有影响。在评价发表后的1～2天，大众点评的系统会根据多方面因素来判定是不是精选评价。

1．区别

（1）精选评价会增加评价总数量，而过滤到全部评价里的评价不计入评价总数量。

（2）精选评价为商户提高星级的权重更大，全部评价为商户提高星级的权重小。

（3）商户达到五星的难度增加了，因为很多不可控因素导致消费者对商户做出的精选评价被过滤到全部评价，从而使得商户在大众点评上获得五星的评级变得困难。例如，以前新开业的商户想要获得五星评级，只需要在没有差评的情况下有几十条好评就可以达到。改版后，因为大众点评平台评判精选评价的条件更加严格，商户达到五星评级相对更加困难。

2．解决办法

（1）对于不是刚开业的商户，要设法减少差评，远离违规账号。

（2）对于新开业的商户，在营业初期不容易获得大量好评，如果特别着急达到五星评级，把商户的评价做好，那么建议商户做一期大众点评官方的“霸王餐”，因为做了官方的“霸王餐”后，有两点好处：①大众点评的商户评分不会频繁降低；②大众点评官方的“霸王餐”可以帮助商户迅速地累积好评。

（3）在消费者选择店铺的时候，五星商户和评价数量是消费者选择的重要参考之一，改版后的大众点评评价机制大大提高了大众点评商户正规化程度。

（4）改版后的评价体系，商户获得五星评级越来越难，展现商户核心运营的基本功越来越重要。大众点评官方评价标准将越来越严谨。打击刷好评的黑色产业链，拒绝刷好评，从我们每个人做起。

如果商户想提升在大众点评的星级，除了加强自身的内部运营优化，提升餐厅环境、服务、产品口味、消费者体验、互动外，商户还可从以下五个维度着手调整：

1．管理层高度重视

商户管理层应该重视商户的星级、评分，可以将其纳入店长或相关员工的KPI（关键绩效指标）考核之中。

2．内部竞争与激励

商户可以通过连锁门店的星级“PK赛”，鼓励门店店长及员工想方设法提升各自门店的星级和好评数量。

3．合理使用“霸王餐”

综合类菜品门店，比如火锅等中餐正餐类商户以及日料店等商户可以通过做代金券形式的“霸王餐”快速吸引消费者或“网红”“达人”进店体验，发布优质评价。其优势在于：获得曝光、引爆口碑、拉动消费和提升店铺热度。

值得注意的是，商户星级是大众点评综合众多消费者的总体评价，根据数据模型计算得来的，没有任何的人工干预，也与商业合作无关。“霸王餐”评价会以一定权重计入星级评价，但不承诺对提升星级有帮助。消费者实际到店体验可能会给好评也可能会给差评，商户应当理性对待，认真听取消费者的反馈。

4．及时回复评价，减少恶意差评

商户老客的负面评价，比如“服务态度变差”“配送慢”“产品质量不满意”等，如果未得到商户的有效回应，可能导致老客流失，并影响其他消费者的消费决策。

商户要与给予好评的消费者形成良性互动，这有利于提高复购率、提升口碑。商户要及时与给予差评的消费者沟通，进行安抚，并诚恳回应，这有助于避免消费者流失、降低差评对商户的负面影响。遇到消费者或竞争对手恶意差评可进行举报申诉。

对于商户来说，评价维护很重要。

评价维护的重要性

浏览评价的消费者比只浏览详情页的消费者平均转化率高25％，阅读评价的消费者购买率更高，所以商户须重点维护评价。回复差评有助于减少差评的负面影响；从不回复差评的商户转化率也相对更低一些，比回复差评的商户平均转化率低约20％。

5．不以利益诱导好评

诱导评价是指通过利益，如给予结算折扣、送菜、送礼、升级服务等作为交换条件诱导消费者做出的好评。

以利益诱导好评，会对星级造成负面影响。大众点评会依据《商户诚信公约》对存在利益诱导好评的商户进行处罚。