平衡计分卡评价系统简介与优化

平衡积分卡（balance score card，BSC），是一种比较先进的综合绩效评价系统。它以企业的战略为基础，将企业远景、使命和发展战略与企业业绩评价系统联系起来，通过财务、内部业务、客户、创新与学习4个角度衡量员工个体、部门以及组织整体的绩效。其主要特点是强调组织战略导向，既考虑了财务指标又考虑了非财务指标，既考虑了组织短期利益又兼顾了其长期利益。

一、平衡计分卡的内容

平衡计分卡包含了财务角度、内部业务角度、客户角度和创新与学习角度4部分，如图6.6所示（杜映梅，2011）。

（一）财务角度

财务角度这类指标主要回答了“我们如何满足股东的要求”这个问题。这类指标能全面、综合地衡量经营活动的最终成果，衡量公司创造股东价值的能力。

图6.6 平衡计分卡

（二）内部业务角度

内部业务角度这类指标主要回答了“我们必须怎样做”这一问题。通过这个问题，把企业必须做好的方面、需要提升竞争力的方面找出来，制定评价指标，督促公司把这方面做得更好。

（三）顾客角度

顾客角度这类指标主要回答了“客户如何看待我们”这一问题。这类指标关注组织的利益相关者——顾客，从客户角度给自己设定评价指标。

（四）创新和学习角度

创新和学习角度从提升组织内部运营效率、满足顾客、持续提升并创造股东价值，促进组织不断发展的角度，围绕组织学习与创新能力提升制订绩效评价指标。

平衡计分卡4个角度互相支持，互为因果。为了最终的财务目标，必须要有良好的市场表现，关注客户；为了获得市场，必须在内部运营上作一些改善；为了提高内部运营效率，员工就必须要不断地学习与创新；而为了员工的不断学习与创新，就必须有良好的财务表现。

二、平衡计分卡的编制流程

不同企业编制平衡计分卡的流程也不同。下面是一个参考步骤。

（一）确定平衡计分卡实施的单位

主要任务是确定在哪些经营单位实施平衡计分卡系统。一般有自己的客户、销售渠道、生产设施和财务绩效测评指标的经营单位比较适合运用平衡计分卡系统。

（二）获得平衡计分卡的初步建议

由平衡计分卡的推进人员与公司高层管理者分别单独面谈，获得高层管理者对综合平衡积分卡的初步建议。

（三）确定初步的平衡积分卡

由最高管理层与平衡积分卡推进者进行充分讨论，从财务、顾客、内部业务流程及员工学习与成长4个角度解读战略目标并确定各角度的关键成功因素，讨论并确定各角度的绩效指标及评价标准。

（四）确定平衡积分卡的具体计划

首先，就如何实施平衡积分卡征求高层管理者意见。然后，由一个新组建的团队制订出实现平衡计分卡的具体计划。这个计划包括在评价指标与数据库和信息系统之间建立联系、为分散经营的各单位开发出二级指标。

（五）实施计划(www.xing528.com)

内部广泛宣传，确保平衡积分卡覆盖范围内的所有员工都了解公司愿景，公司战略、目标及绩效衡量指标。把平衡积分卡与公司薪酬制度挂钩，运行平衡积分卡系统。

（六）修订指标

每季度或每月收集与平衡计分卡评价指标的相关信息，完成一份综合性的报告提供给高层管理者进行考察。与分散经营的各部门进行讨论，同时积极听取员工意见，修正平衡积分卡衡量指标。表6.8为A银行的平衡计分卡（杜映梅，2011）。

表6.8A银行的平衡计分卡

续表

平衡计分卡是一种综合的绩效管理系统。这个系统一方面追踪企业财务目标，另一方面注重提升企业实力，既关注组织当期绩效又关注组织战略目标的实现，是一种比较先进的绩效管理系统。但是，由于平衡积分卡的设计难度比较大，耗费大量的人力和财力，并且这个系统中的4个角度因果关系可能不明显，故增加了其在中小企业中的推广难度。

【理论单元习题】

一、填空题

1.绩效的特点是多因性、多维性和_____________。

2.影响员工绩效的因素有4个方面，即组织的激励措施、_____________ 、组织内外环境和_____________。3.绩效管理过程包括绩效计划、绩效辅导、_____________ 、_____________ 和绩效反馈，其中_____________贯穿绩效管理的始终。

4.通常我们把绩效评价的方法划分为3类，第一类是品质导向型，以评价员工的潜质为主；第二类是行为导向型，以评价员工的行为为主；第三类是_____________ 。

二、判断题

1.绩效管理是一个从绩效目标开始到绩效反馈的完整过程。 （ ）

2.绩效管理的目的是奖优罚懒。 （ ）

3.对高层管理者的绩效评价周期一般为半年或一年。 （ ）

4.平衡计分卡既考虑了财务指标又考虑了非财务指标，既考虑了组织短期利益又考虑了长期利益。 （ ）

5.当员工业绩相近时适合用排列法。 （ ）

三、简述题

1.简述制订绩效计划的3个途径。

2.简述绩效管理的过程。

3.简述目标管理的实施步骤。

【能力单元】