华为专属服务：超越顾客期望

目前，企业竞争激烈，每天都有无数企业上演无以为继、艰难挣扎的戏码。市场讲的是经济，讲的是优胜劣汰。企业一味走老路，是没有前途的。一个企业，向客户售卖的不是产品就是服务。尤其是当前这个客户注重服务体验的年代，服务品质的提升才能为企业迎来好口碑。

华为是一个注重为客户服务的企业，然而华为为用户提供的服务，并不是像普通企业一般都有的服务，而是提供超预期服务。所谓“超预期服务”，就是超过客户想象中应该有的服务。

在市场里买水果的时候，水果挑好了，老板给套上塑料袋，水果就可以拎走了；而在水果专卖店，挑好水果后，老板还会为顾客切成小块，配上小竹签，然后装在一个塑料盒子里，还会笑脸相迎地问顾客是否需要加什么酱，而顾客拿到水果后感觉似乎格外的甜。水果店老板的做法就是一种超预期服务。虽然只是小小的服务，却有很强的影响力，给顾客带来不一样的感受，并在其心中留下了深深的优质服务的“烙印”。

其实，很多时候，对于给客户提供的服务，并不是等客户提出来才去做，而是需要提前了解客户需求，能在客户要求前，就将其做好，这样才能让客户感到出乎意料，有更高的满意度。国内的海底捞可以说是餐饮界为顾客提供超预期服务的典范。以往，餐厅吃饭，排队、等号、入座、吃饭、离店一气呵成，但海底捞却有不同的玩法：免费瓜子、免费美甲、为单身客人送玩具熊陪吃、下雨帮忙打车、担心影响顾客就餐为长发女性顾客提供绑头发皮筋……海底捞的这种超预期服务，征服了许多顾客，而这些顾客也非常愿意主动为海底捞做免费的宣传，为海底捞带来更多的生意。

餐饮界有海底捞，而通信电子行业有华为这样的标杆型企业。任正非就经常强调：“不要等到客户要求才去做，否则即使做完了客户也不会满意。”如果能在客户要求或想到之前就做好一切服务工作，就能从内心打动客户，进而与客户之间建立起良好的客户关系，这对于一个企业的长期发展大有裨益。

在华为，接待的过程也是为客户服务的过程，接待是一种很好的生产力。让我们看看华为是如何做的：

华为负责客户接待的部门是客户工程部，单从“客户工程部”这五个字，就能看出华为对客户的重视程度，将建立良好的客户关系当作一项工程来做。另外，任正非安排自己的儿子亲自掌管这个部门，华为对待客户接待工作的重视程度可见一斑。

在客户参观华为的前两天，华为客户工程部的工作人员首先会和客户电话沟通，进行行程安排，并做好相关接待细节等事宜。这样做，一方面，为了让客户走进华为之前对于整体安排有一个大体上的了解；另一方面，以便华为的工作人员对前来参观的客户有更多的了解，包括来访核心领导人员名单、性别、年龄、民族、籍贯等信息，同时最重要的是必须了解客户此次参访最大的诉求。当对这些信息有一个很好的了解之后，工作人员就可以更加有针对性地安排参访和讲解，并可以做到有的放矢。(www.xing528.com)

当天接待客户的时候，华为会安排一辆礼宾引导车全称陪同引导，一般会是奥迪或奔驰等世界名车。由于担心客户可能对路程不太熟悉，所以华为的礼宾车会提前15分钟停靠在高速公路华为出口处等待。另外，华为的礼宾车司机也都是经过严格选拔的，除了对驾驶技术要求过硬以外，还对长相和身高也有一定的要求，因为这样极具帅气形象和独特气质的司机为来访客户做引导，并且提前在高速路口等待，可以显示出华为对于来访客户的尊敬和重视。

当客户到达华为的那一刻，出面接待客户的副总裁很可能就是客户的校友；也可能会安排与客户有相似文化背景的成员与客户进行交流，如本地员工，这样可以大幅提升与客户交流的效率，并能够更好地取得客户的信任。

参访华为的第一站是华为的产品展厅，一进入展厅，就能看到“欢迎某某莅临华为参观”的电子欢迎牌，让来访者有宾至如归的感觉。

如果是来自沙特的客户，在进餐前，华为员工就会为客户在餐桌中间摆上沙漠和骆驼模型，这样客户在进餐时看到眼前的这些模型，就会有一种回到家的亲切感。

在客户接待方面，能够做到这样的企业凤毛麟角，然而华为做到了，并且做到了超出客户的期望。华为的客户工程部不仅是在为客户提供接待这样的简单工作，更重要的是通过自己独一无二的超预期服务，在客户心中展示华为的品牌和形象。有了这样的超预期专属服务，如果客户在提到企业的高服务水平时，在他们脑海中出现的第一个画面一定是华为；如果客户有相关电子通信等方面需求时，第一个想到的也会是华为。

华为的这种超预期专属服务，让人们对华为有了更多的了解和认识，拉近了与客户之间的感情和距离，为华为日后建立长期合作伙伴关系打下了良好的基础。

华为能够时时处处为客户着想，将服务工作做到每一个微小的细节当中，这完全可以看出华为对客户的关注和尊重，这也是华为在人才培养时注重服务培养的精髓所在。