如何建立有效的电话销售流程？

课堂练习

这个案例的学习有两个目的：一是让销售员了解什么是销售流程，二是让销售员了解销售流程对电话销售的帮助作用，使他们愿意投入精力去设计自己的电话销售流程。

1.给学员5分钟时间，阅读“学员资料摘要二”。

2.组织大家讨论如下问题：

（1）××公司为什么取得了销售的成功？

（2）销售流程在销售中起了什么作用？

（3）这个案例对我们有什么启发？

参考答案：

（1）××公司销售成功，是因为他们认真研究了客户更换复印纸时的采购心理，并根据客户的采购心理，设计了行之有效的销售策略。

（2）销售流程帮助××公司把销售策略流程化，使销售员可以按照预先设计的销售策略，完成对客户的多次说服，从而对引导客户决策起了非常重要的作用。如果××公司没有设计销售流程，销售员就失去了有力的说服机会，同时也无法向客户展示产品。如果没有恰当的产品展示和充分的说服力，客户很难决策。有些销售员一遍一遍地打电话，询问客户是否决定购买。其实，很多时候，客户当场无法决定，事后还是难以确定。客户其实需要的不是时间，而是更多的信息支持。简单地催促不能帮助客户，只能使客户厌烦；一个有效的销售流程则可以帮助客户思考，从而自然地促成交易。

（3）我们也应该认真研究客户的采购心理，设计相应的销售策略，并制作成销售流程，以便能牢牢抓住客户，并推动他们作决策。学员资料摘要二

××公司的销售流程

××公司是一家复印纸制造商，他们通过特殊技术，使用废旧物资制造复印纸，虽然纸的颜色不太好看，但是纸张很有韧性，最大的特点是成本低，其造纸成本只有普通复印纸的60%。因为成本低，所以，其复印纸的价格很便宜。由于××公司的纸张不太出名，为了打开市场，公司成立了专门的电话营销部，来推广这种纸。为了提高电话销售的工作质量，××公司专门设计了一个销售流程（见图9⁃1）。

在设计这个流程之前，××公司对客户的决策过程进行了分析。通常，客户购买复印纸都是习惯性采购，也就是说，如果没有什么不满，客户就会不断采购同样品牌的复印纸。如果让客户更换复印纸，需要一个有说服力的更换理由，并且让客户见到样品，才有可能实现。于是，××公司就设计了一个引导客户决策的销售流程，即当销售员无法当场说服客户购买××牌复印纸时，就会建议寄送××牌复印纸样品。免费赠送的东西，客户一般都不会拒绝；而且，由于有了免费赠送，销售员就获得了更多的说服机会。销售员寄纸张样品给客户，同时在样品中附带公司统一设计的说服文件。这个文件告诉客户，经过××公司的调查，公司的复印纸很大部分被用于制作内部文件和培训、会议等的记录纸，这些纸不需要太高的品质，如果内部用纸改用××牌复印纸，不仅可以为客户节约资金，还能为保护自然资源作出贡献。这个说服文件是用××牌复印纸制作的，在说服客户的同时，也让客户直观地看到××牌复印纸制作内部文件是完全没有问题的。在寄出样品和说服文件后，电话营销员会进行电话跟踪，询问客户是否收到了样品，及客户对产品的看法，并进行了第三次说服。通过三次沟通和说服，客户已经记住了××牌复印纸。结果，超过40%的客户同意开始使用××牌复印纸。

图9⁃1 ××公司复印纸销售流程

此外，在销售流程的追踪过程中，还要考虑和客户的感情联络。图9⁃1中有很多笑脸图，就是告诉销售员，不要忘记感情联络。

主持培训

1.给学员5分钟时间，阅读“学员资料摘要三”。

2.展示幻灯片9⁃7，让学员讲解这部分内容。(www.xing528.com)

建立有效的电话销售流程

1.电话销售流程的意义

2.如何设计销售流程

（1）分析客户的采购流程

（2）分析客户每一步决策所需的支持

（3）针对客户的采购流程设计销售流程

（4）配合销售流程准备充足的资源

幻灯片9⁃7学员资料摘要三

1.电话销售流程的意义

电话销售流程帮助我们和客户保持联系，并且能按照客户决策的需要，一点一点地推动客户决策，直至达成购买，从而有效地提高成交率。

2.如何设计销售流程

（1）分析客户的采购流程：即分析客户从接收到新的产品信息，到决定采购，会经历哪些步骤。

（2）分析客户每一步决策所需的支持：分析上述决策步骤中，客户需要什么支持。以便主动给出相应的信息或其他支持，以促进客户决策。

（3）针对客户的采购流程设计销售流程：即针对客户的采购流程，设计我们应该做什么，也就是我们的销售流程。

（4）配合销售流程准备充足的资源：在销售流程中，需要一些资源支持，在设计好销售流程后，要分析在这个流程中需要哪些资源，并事先做好准备。

应用实践

1.讨论：我们的客户是如何决策的，在决策过程中需要我们提供哪些支持？

2.针对客户决策程序和所需支持，设计销售流程，并参照××公司的案例，绘制流程图。

3.讨论：“为了很好地执行上述流程，我们要哪些销售工具？”设计或制作这些销售工具，并存入“百宝箱”。