课堂练习
1.让一位学员模拟一个有购买需求的客户，另一位学员模拟销售员。
2.让模拟销售员的学员暂时离开现场，客户模拟者向其他学员详细介绍自己的背景信息和需求状况。
3.请模拟销售员回到现场，然后请模拟客户给模拟销售员打咨询电话，其余学员观察通话过程。
4.通话结束后，集体讨论如下问题：
（1）销售员是否正确理解了客户需求？
（2）销售员的介绍是针对客户需求的吗？
（3）客户在通话过程中会感到愉快吗？
这个练习能帮助学员直观地了解我们平时是如何与客户通话的，并发现通话中存在的问题。
主持培训
1.做完上述练习后，给大家5分钟时间，阅读“学员资料摘要六”。
2.组织大家集体讨论：
我们如何在打电话时以客户为中心？学员资料摘要六
1.关心客户的需求
客户购买东西是为了满足自己的意愿或解决所面临的问题，所以，他希望销售员关心他的意愿和问题。一味地只想把产品硬推给客户的销售员只会引起客户的逆反心理，受到客户的强烈抵制。
作为销售员，从客户和我们接触的第一刻起，就要让客户感到我们关心他，是他的帮助者和支持者。因此，在和客户通话时，要通过探询，了解客户需求。
探询的流程如图6⁃1所示。
图6⁃1 探询的流程
（1）说明提问的理由：可以让客户知道你提问是为了帮助他解决问题，这样能得到客户的积极配合。
（2）了解客户的需求：在得到客户的支持后，就可以通过提问来了解客户的想法。在提问时，开放式的问题有助于获得更多的信息。
能否完整准确地了解客户需求，关键在于问题的设计。在电话中，不能询问客户太多的问题，这样会使客户感到厌烦，所以，所提的问题一定要简洁有效。
2.倾听
（1）认真聆听：认真听客户讲述，并给予及时的、支持性的回馈：“是的。”“我知道。”“我理解。”
（2）尽量不打断客户的讲话。
（3）向客户确认关键需求，以防出现理解错误。
3.针对客户的需求介绍产品和服务
4.关注客户的情感(www.xing528.com)
（1）表达服务意愿。用语言表达出你非常愿意帮助客户的意愿。
（2）耐心细致地回答客户提出的问题，绝不能表现出对客户的轻视。
（3）称赞客户。
应用实践
1.增加语言“甜度”：组织学员集体讨论，我们用什么样的“甜言蜜语”来表达对客户的服务意愿以及对客户的关心？把讨论结果记录下来，供大家参考。
“甜言蜜语”的几个范例如下：
请问我能为您做什么？
请问有什么可以为您效劳的？
非常高兴有机会为您服务！
感谢您对我们的产品感兴趣。
很荣幸有机会和您通话。
感谢您的垂询。
祝您工作愉快！
……
2.提高询问能力：组织学员集体讨论，我们用什么样的问题能够迅速准确地探查出客户的需求？请参照表6⁃8所示的范例，填写表6⁃7“我的问题表”。
表6⁃7 我的问题表
表6⁃8 我的问题表范例：一家办公用品公司销售复印纸时的问题表
3.提高对客户需求的理解力：
沟通障碍通常来自两个方面：
（1）不会问：即销售员没有通过适当的询问去探查客户的想法，这个问题可以通过前述问题表来解决。
（2）听不懂：即销售员进行了探查，客户也进行了说明，但销售员不能正确地理解，这主要是由于销售员缺乏经验所致。
解决听不懂的问题，可以在一定程度上通过内部模拟训练来解决。现在，让学员相互之间模拟打电话，“销售方”按照上面的问题表提问，“购买方”回答，然后，看“销售方”是否正确理解了客户需求。对于典型案例，可以进行整理分析。
完成上述练习后，整理客户的典型需求，记录在典型客户需求分析表（见表6⁃9）中，供学员在今后工作中参考。
表6⁃9 典型客户需求分析表
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