课堂练习
练习说明：
这个案例先让学员猜测客户拒绝的各种情况，教练在大家充分讨论后，公布案例的真实背景，并引导学员认识到：很多粗暴的拒绝和销售员本人并无关系，而仅仅是客户因为自己受到了过度打扰而产生的一种正常反应，因此，销售员完全不需要把此事放在心上。
1.给学员3分钟时间，让学员阅读“学员资料摘要一”。
2.组织学员讨论下面两个问题：
（1）客户为什么会这样粗暴地对待陈小姐？
（2）陈小姐现在应该怎么做？
3.分享下面的案例背景：
这个案例来自于一个真实的故事。一位姓王的女士2005年3月搬入了自己的新居，入住后，她申请开通了一部电话。这部话机以前的主人是一位叫做王克明的老人，因为，王女士平均每天要接2～3个找王克明的电话，这些电话基本上都是推销老年健身器或保健品的。王女士是一名教师，经常在家中备课，她的思路常被找王克明的推销电话打断，对此，王女士感到非常苦恼和无奈。每天接到打来的第一个推销电话，王女士基本上还能耐心地告诉对方“这已经不再是王克明的电话了”，但是当接到第三个或第四个电话时，只要一听要找王克明，王女士就怒不可遏。现在，王女士看见这部电话就头疼，她不知道需要多长时间，那些销售公司才能将王克明从他们的名单上去掉，也不知道这种毫无意义的电话她还要接多久。
4.案例总结与点评：
（1）拒绝是正常的。
（2）粗暴的态度通常不是针对你，忘记它！学员资料摘要一
请找王克明
康健公司是一家专门生产和销售家用保健设备的公司，该公司的目标客户是退休老人。公司通过组织老年人举办健康讲座，并对产品进行免费试用的方式来进行销售。
陈小姐今年大学刚刚毕业，成为康健公司的一名销售员。在经过简短的培训之后，她今天正式开始工作。陈小姐的任务是通过电话邀请到20位老人参加公司于下周三组织的讲座。销售经理从公司的数据库里提取了一份名单，上面有很多老人的姓名和联系方式，让陈小姐按照名单和客户进行联系。陈小姐拿着名单拨通了她做销售以来的第一个电话：
“您好！请找王克明叔叔。”陈小姐说。
电话里传出了恶狠狠的声音：“你打错了！”然后，电话被重重地挂上了。
陈小姐自出生起，就很少被人如此粗暴地对待过，放下电话，她的心情特别不好。她手里拿着名单，但是，却再也不敢去打第二个电话了。
课堂练习
练习说明：
安排这个讨论的目的是为了让学员了解，被拒绝也是一种成功，因为，发现客户名单上哪些不是自己的客户，也是销售员工作的一部分。但是，作为心态调整课程，教练最好不要自己去告诉学员，而要让学员去思考，让他们自己说出来，这样他们的认同度会更高。
1.展示幻灯片6⁃3，让学员阅读幻灯片上的小故事，并让学员猜测教授说了些什么。
小故事：庆祝“失败”
有一个教授，在做实验时行为非常古怪。首先，他桌子上有一些奇怪的“实验用品”：一个小花瓶、很多小红旗、一瓶红酒和一只很小的高脚杯。其次，他的庆祝模式让人难以理解：每次实验失败后，他都会在花瓶中插上一面小红旗，然后，倒一杯红酒，自斟自饮地庆祝一番，看上去还很高兴。最后，他的一个学生忍不住了，向他请教，为什么他会庆祝实验的失败？你猜猜这位教授说了些什么？
幻灯片6⁃3
2.公布上述答案：(www.xing528.com)
教授说：在开始实验之前，我会设计一个实验方案，去设想所有可能会成功的实验路径，然后，我就会逐个去实验，看看到底哪一条路径能真正能让我成功。比如这次实验，我一共设计了18条路径。如果我一开始就成功了，那是我的幸运，我当然很高兴，但是，如果失败了，我也很高兴，因为我已经确信其中一种方法是行不通的，接下来，我只需要在17种路径中寻找了。也就是说，每失败一次，我都向成功迈进了一步，或者说，每一次失败，都增加了我在未来的成功概率，难道这不值得庆祝吗？
3.组织学员讨论：
这个故事带给我们什么启示？
4.教练点评：
（1）被拒绝是成功的一部分。
（2）感谢那些明确拒绝你的客户，他们帮你节省了宝贵的时间。
（3）成功来自那些需要你的客户，集中精力去寻找和关注他们，而不要把精力放在拒绝者身上。
课堂练习
练习说明：
这个练习是一个总结性练习，通过这个练习可以实现如下三个目的：
（1）通过模拟的粗暴拒绝，“磨厚”学员的脸皮，增强其心理承受力。
（2）通过模拟客户，学员可以进行换位思考，发现客户拒绝的原因。
（3）教练通过电话模拟过程，发现学员在打电话时的技能缺陷。
1.让每个人模拟一个自己见到的态度最恶劣的客户。
2.让学员之间相互打模拟电话，看看谁能攻克这些“恶劣”的客户。每人至少打5个以上的模拟电话。
3.模拟结束后，组织学员讨论如下问题：
（1）客户常用的拒绝理由是什么？
（2）从模拟中，我发现了哪些技能缺陷？
（3）我们应如何面对拒绝？
应用实践
培训结束时，为依然有恐惧感的学员安排一周的训练计划：
1.让该学员从名录、黄页等资料上寻找800个客户的联系方式，数据质量不要很高，以免浪费客户资源。
2.在一周的时间里，要求该学员每天按照准备好的联系方式，拨打150～200个电话，从中寻找有效客户。无论遇到什么方式的拒绝，都不能间断，且必须完成规定的数量。
教练要监督上述计划的实施过程。如果销售员中有刚刚毕业的学生，上述训练可以帮助他们迅速跨越恐惧关。经过试验证明，如果能坚持一周，恐惧感将大大下降，有些销售员甚至完全消除了恐惧感。
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