微笑是无价之宝——希尔顿的成功之道

微笑是一种可以创造效益的不容忽视的力量。

美国著名的“旅馆大王”希尔顿所领导的希尔顿集团之所以能够称雄世界，其独具特色的经营手段固然重要，但更重要的秘诀在于微笑服务。

当初希尔顿投资5000美元开办了他的第一家旅馆，资产在数年后迅速增值到几千万美元。此时希尔顿得意地向母亲讨教现在他该干些什么，母亲告诉他：“你现在去把握更有价值的东西，除了对顾客要诚实之外，还要有一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要行之长久——那就是微笑。”

于是，希尔顿要求他的员工，无论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。

“你今天对顾客微笑了吗？”成为了希尔顿的座右铭。在50多年中，希尔顿不停地周游世界，巡视各分店，每到一处同员工说得最多的就是这句话。

即使在美国经济萧条的1930年，80%的旅馆倒闭。希尔顿旅馆在同样难逃噩运的情况下，希尔顿还是信念坚定地飞赴各地，鼓舞员工振作起来，共渡难关。即便是借债度日，也要坚持对顾客微笑。在最困难的时期，他向员工郑重呼吁：“万万不可把心中的愁云摆在脸上，无论遭到何种困难，希尔顿服务员脸上的微笑永远属于顾客！”(www.xing528.com)

他的信条得到贯彻落实，希尔顿的服务人员始终以其永恒美好的微笑感动着客人。很快，希尔顿旅馆就走出低谷，进入了经营的黄金时期，他们添加了许多一流设备。当再一次巡视时，希尔顿问他的员工：“你们认为还需要添置什么？”员工回答不上来。

希尔顿笑了：“还要有一流的微笑！”他接着说，“如果我是一个旅客，单有一流的设备，没有一流的服务，我宁愿弃之而去住那种虽然设施差一些，却处处可以见到微笑的旅馆。”

微笑不仅使希尔顿公司率先渡过了难关，而且还带来了巨大的经济效益，发展到在世界五大洲拥有70余家旅馆，资产总值达数十亿美元。

曾有一位哲人说过：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”希尔顿凭靠的就是不花任何资本，轻松便可做到的微笑，如清风一缕吹开了顾客的心扉，从而使全世界都知道了希尔顿，都记住了希尔顿那亲切的微笑。

第一流的微笑就是第一流的服务，它为企业带来的必将是第一流的效益。