客户数据分析必须有数据基础，而这一基础往往是由客户关系管理系统提供的。当今市场竞争越演越烈，在外部环境变化的影响下，企业之间、企业与客户间的关系也发生了微妙的变化。所以，更多企业将客户关系管理提上议程。因为如果没有集成的客户信息，企业将无法进行客户分析，如客户的消费倾向、消费偏好，客户流失分析，市场细分以及对目标客户的营销等。实施集成化CRM最行之有效的方法就是建立客户数据仓库（Customer Data Warehouse，CDW）。CDW就是整合从每一个客户接触点收集到的数据，形成对每个客户的“统视野”，它能为有效的客户分析提供必要的信息。而只有通过有效的客户分析，企业才能真正做到在正确的时间，为正确的客户以正确的价格和客户渠道，提供正确的产品或服务。
通过各种渠道收集客户信息仅仅是客户分析的第一步，也是至关重要的一步，因为接下来需要使用某种能洞悉客户消费习惯的分析方法对这些信息进行再加工，综合分析客户的历史数据、趋势、消费心态和地域分布等数据资料，使客户分析的各项结果具有可操作性，进而指导商家在所有客户接触点上的行动。
客户分析指标有利于商家进一步了解客户的得失率和客户的动态信息，它包含以下七个方面的内容，如图5－1所示。
图5－1 客户分析指标
一、客户分类
客户分为新客户和老客户两类，老客户包括回购客户、忠诚客户和流失客户，新客户还可以分为潜在客户和新客户。忠诚客户是最有价值的客户，因为这类客户不仅会常来店铺购买商品，而且会主动给其他人推销店铺商品，为店铺带来增值。一般来说，可将在1年内购买本店商品大于等于3次的客户视为有价值的客户，这些客户的数据经过分析之后可以提供给客户服务管理部门作为重点关注对象。对于那些浏览了店铺商品却没有购买商品的客户，可以通过分析客户行为数据观察其潜在价值。
二、活跃客户
1.活跃客户数
活跃客户是指那些与店铺互动频繁且常常回购的客户，这些客户为店铺带来比较高的经济价值。客户的活跃度是客户关系维护中非常重要的一个考察指标，一旦客户的活跃度下降，就意味着客户的离开或流失；而活跃客户数是指在一定时期（30天）内，有消费或者登录行为的会员总数。
2.客户活跃率
店铺通过活跃客户数，可以了解客户的整体活跃率，一般随着时间周期的加长，客户活跃率会出现逐渐下降的现象。如果经过一个长生命周期（3个月或半年），客户的活跃率还能稳定保持在5%～10%，那么将是一个非常好的客户活跃的表现。客户活跃率的计算公式为：
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三、客户回购率
客户回购率即复购率或重复购买率，是指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数。重复购买率越高，反映出的消费者对品牌的忠诚度就越高，反之则越低。决定回购率的是回头客。客户回购率是衡量客户忠诚度的一个重要指标，其计算公式为：
四、客户留存率
客户留存率是指某一时间节点的全体客户在某特定的时间周期内消费过的客户比率，其中时间周期可以是天、周、月、季、年等。店铺通过分析客户留存率，可以得到店铺的服务效果是否能够留住客户的信息。简单来说，客户留存率是指一段时间内回访客户数占新增客户数的比率，客户留存率的计算公式为：
客户留存率反映的是一种转化率，即由初期的不稳定客户转化为活跃客户、稳定客户、忠诚客户的过程。随着留存率统计过程的不断延展，就能看到不同时期客户的变化情况。
五、平均购买次数
平均购买次数是指在某个时期内每个客户平均购买的次数，其计算公式为：
六、客户流失率
流失客户是指那些曾经访问过店铺，但由于渐失兴趣后逐渐远离直至彻底脱离的那批客户。客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标，直接反映了店铺经营与管理的现状，其计算公式为：
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