商业场所和写字楼的物业服务优化策略

8.3.2.1 商业场所的物业服务

商业场所，指以买卖方式使商品流通的经济活动场所，包括商场、购物中心、酒楼、商店、店铺和地摊等。

1.商业场所的特点

（1）由于经商的需要，商业场所多集中于都市的繁华地段；

（2）商业场所多属于物业所有权与经营权分离的情况，即物业服务企业服务的对象多为租客和顾客；

（3）商业场所人流量大且人流成分和来源较为复杂，因而保安和消防工作较为艰巨。

2.商业场所的物业服务要求

物业服务企业管辖的商业场所，通常有两种情况，一类是物业服务企业自己的产业，另类则是物业服务企业受业主的委托代管的。不论何种情况，商业场所管理的宗旨，都是吸引顾客，留住顾客。随着城乡商品经济的发展，越来越多注重场所的管理成了物业服务企业重要的业务内容。管理好商业场所，可以充分发挥商业场所的功能，招徕更多的顾客，提高商业效益。那么，应如何管理好商业场所，实现商业场所管理的宗旨呢？

（1）要对商业场所进行精心规划、合理布局。

商业场所的精心规划、合理布局是实现商业场所管理宗旨的先决条件。因为有了好的规划和布局才可能吸引顾客、留住顾客。商业场所的类型、规模和档次的考虑要因地制宜，不要盲目模仿；商业场所的外部形象和内部布局设计都必须考虑商业需求。

（2）要为商业场所提供良好的管理和服务。

要实现商业场所管理的宗旨，除了要有精心的规划和合理的布局外，还必须提供良好的管理和服务。主要包括：

①切实做好商业场所的治安保卫工作。商业场所人流集中，顾客携带的钱财也较多，往往是不法分子的活动目标。因而，必须加强商业场所的治安保卫工作，要设置专职的保安人员甚至便衣人员巡逻值班，要制定严格的治安保卫工作制度。

②要十分重视商业场所的消防管理工作。由于商业场所人多、商品多，一旦发生火灾，会损失惨重，后果严重。因而，要十分重视商业场所的消防管理工作，一定要设置防火疏散通道并时时保持其通畅，要设置专职的消防管理人员，建立严格的消防制度和切实可行的措施，消防管理工作要常抓不懈。

③要搞好商业场所的环境管理工作。商业场所的环境良好、秩序良好，顾客自然倍感方便、舒适，从面可以招徕更多的顾客，留住商户。商业场所的环境管理工作包括：设置专职人员打扫商业场所卫生，清理垃圾杂物，随时保持场所整洁；设置专职人员维持顾客的车辆停放秩序；设置专职人员负责商业场所的设备、设施的维修保养工作。

④要维护商业场所的整体形象和结构、设施的完好。物业服务人员应针对这种情况订立好装修守则并注意好装修期间的管理工作。

⑤要努力造就良好交通条件。商业场所的交通条件包括顾客前往的交通是否方便及商业场所的停车位是否足够。这对于实现商业场所管理的宗旨至关重要。交通条件好，自然可以吸引更多的顾客，所以，物业服务企业应致力于造就良好的交通条件。

⑥加强与商户之间的沟通。加强与商户之间的沟通有助于物业服务企业开展各种管理运作和服务。物业服务企业应该建立“商户手册”，让商户了解商场的布局和使用情况、商场的管理机构及物业服务企业提供的服务、商场的各项管理规定、商户责任、紧急应变措施及指南等。(www.xing528.com)

8.3.2.2 写字楼的物业服务

写字楼即办公楼，是行政、事业、企业单位的办公场所。

1.写字楼的特点

（1）为便于商务往来的交通方便，写字楼多集中于城市的繁华地段为主；

（2）由于写字楼是办公用地，故写字楼里的工作人员即物业服务企业的服务对象以白领为主；

（3）由于写字楼的功能需要，写字楼的资讯手段比较先进（如智能大厦），具有先进的通信系统，先进的办公自动化系统，先进的消防、保安自动化系统等。

随着我国经济的发展，商务写字楼的需求将日益增大，在今后一段期间，我国将有相当数量和面积的可供租售的写字楼投放市场。新发展的商务写字楼在设备、功能、装修等各方面越来越趋于先进豪华。面对今后庞大的写字楼市场，物业服务就更显示出其重要性。

2.写字楼的物业服务

（1）规划设计应充分考虑日后物业服务的方便和成本。

目前不少写字楼设计都比较注重雄伟、美观的外表及先进的设备、豪华的装修，但也有不少写字楼的设计较少考虑到日后物业服务的需要。如大厦的供电系统设计不够全面，使物业服务企业接管后需要扩充或部分改造，增加了资金的投入；大厦出入人数太多，非办公时间出入大厦的人员难以做到有效控制；空调不能分层独立控制，增加了电力的消耗；大厦停车场容量较小或没有自行车停放处，对商户的服务有一定的影响，有的大厦有数百家企业数千人上班，大厦却没有设邮政所；有的大厦过分追求高档或进口设备，使日后维修的配件、技术能力等出现困难。如此种种，给物业服务工作增加了成本和困难。因此，写字楼的规划设计充分考虑日后的物业服务工作显得很重要。

（2）要努力营造安静，安全、舒适的办公环境。

写字楼是供办公用的，客观上对环境要求较高。物业服务企业应围绕着安静、整洁、安全、舒适做好各方面的工作。第一，要抓好安全管理。安全管理包括做好写字楼进出人员的管理，疏导车辆、维护交通秩序及进行火灾防范管理。物业服务企业要以有效的措施和健全的制度确保写字楼的办公人员的人身安全、财物安全和办公期间不受干扰。保安人员应注意礼节，包括对写字楼的工作人员和来访者，否则，将可能引起租户企业的不满从而影响物业服务企业的声誉。第二，办公环境直接影响办公人员的精神状态和工作效率。写字楼必须清洁、整齐、雅致和光线充足，并尽可能在室外、室内增加绿化，使办公人员在舒适的环境中办公。

（3）要保障写字楼设备设施的正常运作。

写字楼的中央系统维修保养任务相对较重。物业服务企业应设立足够的技术力量保障写字楼的电力供应、给排水、电扶梯运输、空调、燃气供给、消防治安监控、通信广播、电子计算机网络等系统的正常运作，保证写字楼办公的正常进行。

（4）应提供配套的服务。

写字楼的物业服务企业应该尽可能为写字楼的办公人员提供配套的服务，以使办公人员安心工作和提高工作效率，如开设餐厅、提供茶水、送餐服务，提供复印、邮政代办服务，提供洗衣、熨衣服务等。