深入了解物业管理的内容

8.2.2.1 物业管理服务

物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的公共性服务。概括地说，它包括以下两方面的内容：①对房屋及配套的设施、设备和相关场地进行维修、养护、管理；②维护相关区域内的环境卫生和秩序。

具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：①房屋共用部位的维修、养护与管理；②房屋共用设施、设备的维修、养护与管理；③物业管理区域内共用设施、设备的维修、养护与管理；④物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；⑤物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；⑥物业装饰装修管理服务；⑦物业档案资料的管理；⑧专项维修资金的代管服务。

8.2.2.2 物业服务合同约定以外的服务

物业服务合同的标的是物业管理企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。对每一个业主而言，依据物业服务合同享受的服务应是统一的。然而，由于每个业主都是独立的民事主体，除了全体业主共同需求之外，单个业主自然会有不同于其他人的特殊需求。例如，业主张先生夫妇均在外企工作，没有时间接送上小学的儿子，于是张先生自然产生了请人接送小孩的需求。由于这一需求无法通过业主大会与物业管理企业订立的物业服务合同解决，如果张先生需要物业管理企业提供接送其小孩的服务，则可以与物业管理企业就该事项另行订立协议，物业管理企业为其提供物业服务合同之外特约服务项目，通常为有偿服务，接受服务的张先生需要支付一定的服务报酬。

《物业管理条例》中第四十四条规定：物业管理企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。理解这条规定，需注意以下几点。

（1）提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业管理企业的法定义务。《物业管理条例》规定物业管理企业“可以”而不是“应当”提供相关服务，这是因为物业管理企业是按照物业服务合同的约定来为物业管理区域内的全体业主提供公共性物业服务的专业化机构。合同约定之外的服务事项，由于当事人未作约定，按照契约自由原则，业主不能强行要求物业管理企业提供。当然，提供物业服务合同以外的服务，对业主而言，可以满足自身需求，提高生活质量；对物业管理企业而言，可以增强业主的亲和力和认同感，同时获得一定的经济利益。因此，虽然提供相关服务不是物业管理企业的合同义务，但对于业主提出的特殊服务要求，有条件的物业管理企业应当尽可能地满足；无法满足的，尽量予以说明，以获得业主的理解。

（2）合同以外的服务事项需由特定的业主和物业管理企业另行约定。需要此项服务的业主，需与物业管理企业另行协商，签订委托合同，约定双方的权利和义务。该委托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致，不能混为一谈。

（3）物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。有偿服务意味着接受服务者须为服务提供者支付对价，即服务报酬。服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由双方当事人自主约定。当然，一些物业管理企业出于经营策略考虑，也可能无偿地为业主提供某些服务。但一般情况下，该类服务协议与物业服务合同一样，属于双方合同的范畴，以有偿为原则。

8.2.2.3 物业管理的程序

物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂的、完整的系统工程。根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，物业管理主要有四个环节：物业管理的准备阶段、前期物业管理阶段、物业管理的日常运作阶段和物业管理的撤管阶段。

1.物业管理的准备阶段

这一阶段的工作包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、制订业主临时公约及有关制度、选聘物业服务企业四个基本环节。

（1）物业管理的早期介入。

所谓物业管理的早期介入，是指物业服务企业在接管物业以前的各个阶段（即项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是物业管理顺利实施的前提与基础。

（2）制订物业管理方案。

房地产开发项目确定后，开发建设单位就应尽早制订物业管理方案，也可聘请物业服务企业代为制订。制订物业管理方案，首先是根据物业类型、功能，规划物业管理消费水平，确定物业管理的档次。其次，确定相应的管理服务标准。最后，进行年度物业管理费用收支预算，确定各项管理服务的收费标准和成本支出，并进行有关费用的分摊。

（3）制订业主临时公约及有关制度。

建设单位应当在销售物业之前，制订业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法做出约定。建设单位制订的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益。建设单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。建设单位还应制订物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

（4）选聘物业服务企业。

在物业管理方案制订之后，应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业服务企业的选聘工作。达到一定规模的住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业，物业服务企业不得超越资质承接物业管理项目。建设单位应与选聘的物业服务企业签订《前期物业服务合同》。建设单位通过招投标方式选聘物业服务企业，新建现售商品房项目应当在现售前30日完成；预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成；非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成。

上述四个环节均由开发建设单位来主持。这四个环节是物业管理全面启动和运作的必要先决条件，建设单位对此应给予足够的重视。(www.xing528.com)

2.前期物业管理阶段

前期物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收开始到业主大会选聘新的物业服务企业并签订物业服务合同为止，包括物业的接管验收、业主入住、档案资料的建立、日常的前期物业管理服务、首次业主大会召开等五个基本环节。

（1）物业的接管验收。

物业的接管验收包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。新建物业的接管验收是在项目竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由建设单位向物业服务企业办理物业管理的交接手续后，就标志着正式进入前期物业管理阶段。原有物业的接管验收通常发生在产权人将原有物业委托给物业服务企业之间；或者发生在原有物业改聘物业服务企业，在新老物业服务企业之间。针对上述两种情况，由开发建设单位选聘物业服务企业，原有物业接管验收的完成标志着进入前期物业管理阶段；由业主大会选聘物业服务企业，原有物业接管验收的完成标志着进入物业管理的日常运作阶段。

（2）业主入住。

业主入住是指住宅小区的居民入住，或者商贸楼宇中业主和租户的迁入，这是物业服务企业与服务对象的首次接触，是物业管理十分重要的环节。业主入住时，物业服务企业向业主发放业主临时公约等材料，将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主，还要通过各种宣传手段和方法，使业主了解物业管理的有关规定，并主动配合物业服务企业日后的管理服务工作。

（3）档案资料的建立。

档案资料包括业主或租住户的资料和物业的资料等。业主或租住户入住以后，应及时建立他们的档案资料。档案资料要尽可能完整地归集从规划设计到工程竣工、从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境的全部工程技术维修资料，尤其是隐蔽工程的技术资料。档案资料经整理后按照其本身的内在规律和联系进行科学的分类与归档。

（4）日常的前期物业管理服务。

日常的前期物业管理服务与物业管理的日常运作阶段的工作内容相似，只是物业服务合同的委托方不同。前者的委托方一般为建设单位或产权单位，而后者的委托方一般为全体业主。

（5）首次业主大会召开。

当物业销售和业主入住达到一定年限或一定比例时，业主应在物业所在地政府主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导下，组织召开首次业主大会，审议和通过业主公约和业主大会议事规则、选举产生业主委员会、选聘物业服务企业，决定有关业主共同利益的事项。业主委员会与选聘的物业服务企业签订物业服务合同后，物业管理工作就从前期物业管理阶段转向日常运作阶段。

3.物业管理的日常运作阶段

物业管理的日常运作是物业管理最主要的工作内容，包括日常的综合服务与管理、系统的协调两个基本环节。

（1）日常综合服务与管理。

日常综合服务与管理是指业主大会选聘新的物业服务企业，并签订《物业服务合同》后，物业服务企业在实施物业管理中所做的各项工作。

（2）系统的协调。

物业管理社会化、专业化、市场化的特征，决定了其具有特定的复杂的系统内外部环境条件。系统内部环境条件主要是指物业服务企业与业主、业主大会、业主委员会的相互关系的协调；系统外部环境条件是指物业服务企业与相关部门及单位的相互关系的协调。

4.物业管理的撤管阶段

物业管理的撤管阶段是指物业服务合同期满不再续签，或者提前结束物业服务合同时，物业管理企业应做好的撤管工作，它包括整理全部档案资料、清理账目、做好物业移交前的各项准备工作。