传统企业实施电子商务的要素及其应用

（一）供应链管理

1.供应链的概念

供应链的概念始于20 世纪80年代。受经济及用户需求等不确定性的增加和技术迅速发展等因素的影响，供应链概念提出的时间虽不长，但已经引起人们的广泛关注，尤其受到那些致力于完善精益生产、全面质量管理（Total Quality Management，TQM）、及时生产方式（Just In Time，JIT）等管理思想的企业和研究机构的青睐。由于互联网的出现，客户接入系统的成本变得非常低廉，实时的信息可以在供应商、经销商和客户之间自由流动，他们之间的边界也逐步消融，从而为实现供应链管理提供了机会。

所谓供应链（Supply Chain），是指在产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、分销商、零售商以及最终消费者（用户）所组成的供需网络。供应链的结构模型如图5-5 所示。

图5-5　供应链结构模型

供应链由所有加盟的节点企业组成，其中一般有一个核心企业（可以是生产制造企业，也可以是大型零售企业），节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分工与合作（生产、分销、零售等），以资金流、物流和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。

供应链可以分为内部供应链与外部供应链。内部供应链是指企业内部产品生产和流通过程中所涉及的采购部门、生产部门和分销部门等组成的供需网络；外部供应链是指企业外部的、与企业相关的产品生产和流通过程中涉及的原材料供应商、生产厂商、储运商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。内部供应链和外部供应链共同组成了企业产品从原材料到成品到消费者的供应链。可以说，内部供应链是外部供应链的缩小化。如对于制造厂商，其采购部门就可看作外部供应链中的供应商。它们的区别只在于外部供应链范围大，涉及企业众多，企业间的协调更加困难。

2.供应链的特点

（1）以物资产品为核心，以产品运作为主要内容。产品运作主要包括产品的制造支持（原材料、零部件、设备工具的供应）、装配或筹集（主要是指产品购进、储存）以及产品分销（销售、配送）等。

（2）多层次结构。包括供应商、生产商、分销商、零售商、最终消费者、用户等多个层次。

（3）多功能集成。供应链集成了产品运作的多种功能，既包括购进、加工和分销的业务功能，也包括策划、设计和作业等多种操作功能，还包括包装、装卸、运输、搬运、储存和信息等多种物流功能。

（4）协调配合。供应链是由多个单元结合起来，综合完成多种功能的有机结合体，这就要求供应链各个单元进行很好的协调配合。没有协调配合，供应链就不可能很好地运行。

（5）有特定的目的。供应链的运作是以最终产品满足最终用户为目的，并使这种满足需求的活动能够做到成本更低、效果更好。供应链中的每个企业的产品不一定是供应链的最终产品，每个企业的用户也不一定是供应链中的最终用户，但是它们作为供应链中的成员，都要对供应链的最终产品满足最终用户的要求做出自己的贡献。

（6）由核心企业操作。供应链一般由核心企业进行操作和管理，只有核心企业才是上游供应链和下游供应链的连接点，所以它既有必要又有可能对它们进行策划、组织和控制，因此整个供应链应当由核心企业进行操作和管理。供应链最根本的特点是协调配合，它是整个供应链效率的基础，也是供应链的生命力所在，还是供应链最大的特点和优点。没有协调配合，就没有供应链。

3.供应链管理的概念

供应链管理（Supply Chain Management，SCM），是指利用管理的计划、组织、指挥、协调和控制及激励职能，对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流、价值流以及业务流进行合理的调控，以达到最佳组合，发挥最大的效率，迅速以最小的成本为客户提供最大附加值的目的。

供应链管理是在现代科技和产品极其丰富的条件下发展起来的管理理念，它涉及各种企业及企业管理的方方面面，是一种跨行业的管理。

供应链管理主要涉及四个领域，供应、生产计划、物流和需求。它是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以Internet/Intranet 为依托，围绕供应、生产作业、物流、满足需求来实施的。它把所有加盟的节点企业集成起来，使供应链上各个企业分担的采购、生产、销售职能成为一个协调发展的有机体，提高整个供应链的效益，共享供应链管理为企业带来的经济效益。

4.供应链管理与电子商务

在电子商务时代，企业与企业之间的竞争已转向供应链与供应链的竞争，利用先进的供应链进行管理可以提高企业的生产力，为企业带来巨大的竞争优势。

电子商务的运作对供应链的影响主要表现在以下几方面。

（1）电子商务为供应链管理开辟了一个崭新的世界，它全面采用计算机和网络支持企业及其客户之间的交易活动，包括产品销售、服务和支付等。

（2）电子商务帮助企业拓展市场，拉近企业与客户之间的距离。

（3）电子商务促进企业间的合作，建立企业与客户之间业务流程的无缝集成，最终达到生产、采购、库存、销售以及财务和人力资源管理的全面集成，让物流、信息流和资金流发挥最大效能，把理想的供应链运作变为现实。

（二）企业资源计划

1.企业资源计划概述

企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP），是一种主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业管理软件系统，其实质是在制造资源计划基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想。

18 世纪工业革命后，人类进入了工业经济时代，社会经济的主体是制造业。工业经济时代竞争的特点就是产品生产成本的竞争，规模化大生产是降低生产成本的有效方式之一。由于生产的发展和技术的进步，大生产给制造业带来了许多困难，主要表现为：生产所需的原材料不能准时供应或供应不足；零部件生产不配套，且积压严重；产品生产周期过长和难以控制，劳动生产率下降；资金积压严重，周转期长，资金使用效率低；企业经营计划难以适应市场和客户需求的变化。总之，降低成本的主要矛盾是解决库存积压与短缺的问题。

为此，1957年美国成立了生产与控制协会，开始进行生产与库存方面的研究。随着20世纪60年代计算机商业化应用的开始，第一套物料需求计划MRP（Material Requirements Planning）软件面世并应用于企业物料管理工作中。20 世纪70年代，在此基础上，一方面把生产能力作业计划、车间作业计划和采购作业计划纳入MRP 中，同时在计划执行过程中，加入来自车间、供应商和计划人员的反馈信息，并利用这些信息进行计划的平衡调整，从而围绕物料需求计划，使生产的全过程形成一个统一的闭环系统，这就是由早期的MRP 发展而来的闭环式MRP。闭环式MRP 将物料需求按周甚至按天进行分解，使得MRP 成为一个实际的计划系统和工具，而不仅仅是一个订货系统。

闭环式MRP 系统的出现，使生产计划方面的各种子系统得到了统一，只要生产计划真正制订得好，闭环式MRP 系统就能够很好地运行。但对企业而言，仅有这些是不够的，因为在企业管理中，生产管理只是一个方面，它所涉及的是物流，而与物流密切相关的还有资金流。资金流在许多企业中由财务人员另行管理，这就造成了数据的重复录入与存储，甚至造成数据的不一致，不仅降低了效率，还浪费了资源。于是，在20 世纪80年代，人们把制造、财务、销售、采购、工程技术等子系统集成为一个一体化的系统，并称为制造资源计划（Manufacturing Resource Planning）系统，英文缩写仍为MRP。为了与物料需求计划相区别，而记为MRPⅡ。MRPⅡ实现了物流与资金流的集成，形成了一个完整的生产经营信息系统。它主要完成企业的计划管理、采购管理、库存管理、生产管理、成本管理等功能，MRPⅡ可以在周密的计划下有效平衡企业的各种资源，控制库存资金占用，缩短生产周期，降低生产成本。它最显著的效果是减少库存量和物料短缺现象，但它仅限于企业内部物流、资金流和信息流的管理。

20 世纪90年代中后期，人类社会开始步入知识经济时代，企业所处的环境发生了很大变化，ERP 系统就是在这种背景下产生的。ERP 是由美国加特纳公司（Gartner Group Inc.）在20 世纪90年代初期首先提出的，当时的解释是根据计算机技术的发展和供应链管理，推论各类制造业在信息时代管理信息系统的发展趋势和变革。ERP 的设计强调供应链的管理，即除了传统MRPⅡ系统的制造、财务、销售等功能外，还增加了分销管理、人力资源管理、运输管理、仓库管理、质量管理、设备管理、决策支持等功能；支持集团化、跨地区、跨国界运行，其主要宗旨就是将企业各方面的资源充分调配和平衡，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥足够的能力，从而取得更好的经济效益，如图5-6 所示。

图5-6　ERP 发展历程

2.企业资源计划的管理思想

ERP 把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成一个完整的供应链，其核心管理思想主要体现在以下三个方面。

（1）体现对整个供应链资源进行管理的思想。

在知识经济时代，仅靠自己企业的资源不可能有效地参与市场竞争，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效地安排企业的产、供、销活动，满足企业利用全社会一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求，以期进一步提高效率和在市场上获得竞争优势。因此，现代企业竞争不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。ERP 系统实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。

（2）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想。

ERP 系统支持对混合型生产方式的管理，其管理思想表现在两个方面：其一，“精益生产（Lean Production，LP）”的思想，它是由美国麻省理工学院（MIT）提出的一种企业经营战略体系。即企业按大批量生产方式组织生产时，把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，企业同其销售代理、客户和供应商的关系，已不再简单地是业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关系组成了一个企业的供应链，这是“精益生产”的核心思想。其二，“敏捷制造（Agile Manufacturing）”的思想。当市场发生变化，企业遇到特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品开发、生产的要求，这时，企业会组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟工厂”，把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“同步工程（SE）”组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性，这是“敏捷制造”的核心思想。

（3）体现事先计划与事中控制的思想。

ERP 系统中的计划体系主要包括主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。

ERP 系统通过定义事务处理相关的会计核算科目与核算方式，以便在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证了资金流与物流的同步记录和数据的一致性。实现了根据财务资金现状，可以追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，改变了资金信息滞后于物料信息的状况，便于实现事中控制和实时做出决策。

此外，计划、事务处理、控制与决策功能都在整个供应链的业务处理流程中实现，要求在每个流程业务处理过程中最大限度地发挥每个人的工作潜能与责任心，流程与流程之间则强调人与人之间的合作精神，以便在有机组织中充分发挥每个人的主观能动性与潜能。实现了企业管理从“高耸式”组织结构向“扁平式”组织机构的转变，提高了企业对市场动态变化的响应速度。

3.电子商务与企业资源计划的关系(www.xing528.com)

首先，ERP 为产品销售提供全面的信息支持。电子商务虽然经过了多年的发展，但是在产品信息获取方面依然不够对称，客户除了产品基本信息外无法获得更多资源，而ERP系统包含了产品所有的基本信息、价格趋势、客户范围、销售情况、原料构成等。客户可以通过系统终端，经不同等级授权进入企业内部管理系统，查询产品信息，了解产品特性，实现信息共享，提高采购效率。

其次，ERP 可以满足不同客户的实际需求。无论是传统的营销方式还是新兴的电子商务，都面临产品多样性缺乏问题。随着社会经济的发展，不同客户对产品有着不同的需求。目前的销售模式中，客户实际处于被动地位，难以实现基于实际需求的物资采购。ERP 系统实现了企业原料采购和产品生产等部分的整合。基于这一点，客户可以查询企业库存、产品特性、实际产能等内容，防止由于库存不足或者产品不符合要求造成损失。对企业而言，可以及时根据客户需求调整生产，提供个性化服务，满足不同客户的需求，提高工作效率，提升企业信誉和形象，增强竞争力。

最后，ERP 为电子商务提供科学决策。企业ERP 系统的最大特点在于实现企业管理运行的智能化。在电子商务运行过程中，产品定位、市场分析、行业发展、物流效率都需要科学的决策，ERP 基于智能化的分析系统为这种科学决策提供了可能，实现了电子商务营销的智能化，帮助企业在营销过程中做到有的放矢，提高电子商务运行效率。

（三）客户关系管理

进入21 世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业想要获得满意的客户关系，必须通过实现客户关系管理项目来实现。

1.客户关系管理的概念

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），最初由美国加特纳公司（Gartner Group Inc.）提出。对CRM 的定义，目前还没有统一的表述。但就其功能而言，CRM 是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。CRM 的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额，如图5-7 所示。

图5-7　客户关系管理

CRM 中的客户是广义的概念，既包括消费客户（产品或服务的最终消费者），也包括中间客户（介于企业和消费客户之间，如零售商、批发商、经销商），还包括企业的内部客户（各部门、员工）。另外，客户关系管理中的客户不单指有实际交易的客户，也包括可能发生交易的潜在客户。客户关系管理的重要一环就是识别客户，对客户进行分类管理。

从严格意义上讲，客户关系管理并不是企业电子商务的完全子系统。客户关系管理首先是一种以客户为中心的管理思想和经营模式。当客户通过电话、传真等非网络方式与企业接触时，企业同样需要对客户进行管理。

2.客户关系管理与电子商务的关系

电子商务的快速发展，为客户关系管理提供了新的发展平台。基于电子商务的客户关系管理为客户提供了新的网络交互方式，比如在线产品配置、常见问题解答、在线表单、电子邮件、在线即时沟通工具等，这能够给客户带来全新的客户服务体验：24 小时没有时空限制的服务、实时互动的信息沟通、便捷的网络沟通方式等。由此，客户的满意度和忠诚度得到大大提高。

同时，客户关系管理是企业电子商务战略中不可或缺的重要环节。CRM 是连接企业内部、外部经营的纽带和桥梁。一方面，CRM 为外部供应链、B2B 网站、B2C 网站的高效运转提供了更好的客户服务支持；另一方面，CRM 作用于销售、生产、财务等内部业务部门，使他们可以在CRM 平台上共享信息，为客户提供“一站式”服务，最大限度地提高客户满意度。

CRM 的主要组成部分包括：客户互动渠道管理、营销自动化管理、销售自动化管理、服务自动化管理、Web 商务、商务智能，如图5-8 所示。

图5-8　CRM 的结构

（四）业务流程重组

企业实施ERP 是一次管理改造工程，ERP 应用是企业的一次管理变革，将对企业原有的管理思想与管理模式产生冲击。应用ERP 需要按照ERP 的先进管理思想对企业业务流程进行优化与重新设计，去掉冗余和无效的工作环节，对业务重新进行整合，目的是追求优秀流程，快速响应客户需求。

1.业务流程重组的概念

业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）是美国M.Hammer 教授于1990年在Harvard Business Review 上发表的文章中首次提出的。1993年，M.Hammer 与J.Champy 合著的Reengineering the Corporation 一书，进一步明确了业务流程重组的概念和方法。

按照M.Hammer 的定义，BPR 是对企业业务流程进行根本的重新思考和彻底的重新设计，以求得在那些衡量现代企业绩效的关键因素上（如成本、质量、服务和速度）取得显著改善。

我们认为，BPR 是通过重新设计组织的作业流程，以使这些流程的增值最大化，从而获得绩效改善的跃进。这种作业适用于一个单独的流程，也适用于整个组织。

BPR 是国外管理界在TQM（全面质量管理）、JIT（准时生产）、WORKFLOW（工作流管理）、WORKTEAM（团队管理）、标杆管理等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。BPR 是西方发达国家在20 世纪末，对已经运行了100 多年的专业分工细化及组织分层制的一次反思及大幅度改进，如图5-9 所示。

2.业务流程重组的特点

（1）以客户为中心。

在BPR 思想指导下，企业员工要以客户而不是上司为服务中心，每个人的工作质量由顾客做出评价，而不是公司领导。

（2）企业管理面向业务流程。

企业将业务的审核与决策点定位于业务流程执行的地方，以缩短信息沟通的渠道和时间，从而在整体上提高对顾客和市场的反应速度。

图5-9　基于供应链的业务流程重组

（3）注重整体流程最优化的系统思想。

BPR 要求企业按照整体流程最优化的目标，重新设计业务流程中的各项活动，强调流程中每一个环节的活动尽可能实现增值最大化，尽可能减少无效的或非增值的活动。

（4）重视发挥每个人在整个业务流程中的作用。

BPR 提倡团队合作精神，并将个人的成功与其所处流程的成功当作整体来考虑。

（5）强调面向客户和供应商来整合企业业务流程。

企业在实施BPR 的过程中，不仅要考虑企业内部的业务流程，还要对企业自身与客户、供应商组成的整个价值链的业务流程进行重新设计，并尽量实现企业与外部只有一个接触点，使企业与供应商的接口界面化、流程化。

（6）利用信息技术手段协调分散与集中的矛盾。

企业在设计和优化业务流程时，强调尽可能利用信息技术手段实现信息的一次处理与共享机制，将串行工作流程改造成并行工作流程，协调分散与集中之间的矛盾。

3.业务流程重组的作用

企业通过将非增值性步骤从业务流程中剔除出去或尽可能简化，能够有针对性地提高为顾客提供产品与服务的效率，提高对质量管理环节的监控能力。BPR 的作用主要表现在以下几方面。

（1）提高响应能力。主要表现在企业为顾客提供支持性服务的产品配送环节。由于每个子环节的周期速度有所加快，促使紧随其后的环节跟进性动态改变，最终提高了顾客满意度。

（2）降低成本。彻底消除无效预算。

（3）降低次/废品率。随着那些容易导致次/废品出现的无效低能环节的减少，次/废品率也将出现明显下降。

（4）提高员工满意度。降低流程的无效性和复杂性，意味着员工将被授予更多的权力对自身工作进行具体决策，这无疑会大大提高员工参与工作的热情和干劲。