卓越绩效质量管理模式优化方案

为了指导组织的过程管理，以实现关键经营结果和战略目标，预料并响应快速的、难以预期的组织内外部的变化，就要对绩效进行评价和分析。绩效评价经历了观察性业绩评价、统计性业绩评价、财务性业绩评价及综合性业绩评价等几个阶段。这些评价体系虽然能够在一定程度上，提高企业的业绩，但这些评价体系也有一些共同的局限：缺乏能对企业间业绩横向比较的体系，不利于企业间的相互交流，也不利于企业管理经验的积累；缺乏有效的顾客驱动传递机制，不利于及时有效地发现和满足顾客的需要，影响顾客的忠诚程度，缺乏持续改进机制，不利于企业的持续发展。

美国波多里奇国家质量奖提出的卓越绩效标准提出了卓越绩效的概念，为解决以上局限提供了很好的标准平台和理论依据。所谓卓越绩效，就是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。我国发布并实施的《卓越绩效评价准则》中提出了四种类型的绩效，分别是：以顾客为中心的绩效、产品和服务绩效、财务和市场绩效以及运营绩效。

1.以顾客为中心的绩效。指的是与顾客感知、反映和行为相关的测量指标。这一类绩效可以包括顾客满意度、顾客抱怨、顾客获取、顾客保留、顾客流失和顾客忠诚，还包括基于质量和价格的顾客感知价值，组织的可接近性的评价和易用性，以及来自顾客和独立评级机构的评级、认可等。

2.产品和服务的绩效。指的是与产品和服务特性相关的、对顾客重要的测量指标。包括：产品的可靠性、易用性、现场性能、准时交货、缺陷水平、服务响应时间以及顾客关于产品和服务绩效的反馈等。产品和服务的绩效水平对顾客满意度以及购买倾向起着决定性的影响作用，因此是组织必须关注和认真测量的。

3.财务和市场绩效。指的是与成本、收入和市场地位等相关的测量指标。适用的财务指标一般包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率，资产负债率、流动资金周转率等综合指标。财务指标一般用来衡量整个组织的经营状况。市场绩效指标有市场占有率、市场地位、资产利用、资产增长、业务增长、新产品和新进入的市场、来自新产品的销售量所占的百分比、其他盈利性和流动性测量指标等。(www.xing528.com)

4.运营绩效。运营绩效指的是与组织的有效性和效率、责任和义务有关的组织运行、人力资源和组织的治理和社会责任绩效等道德方面的绩效。

（1）人力资源绩效主要指工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度等方面得绩效。工作系统绩效包括：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工、内部晋升比率以及管理人员比例的变化等方面的绩效。员工学习与发展绩效包括创新和建议的数量、交叉培训等方面；员工权益、满意程度和不满意程度相关绩效包括工作环境、合理化建议和QC小组的数量、员工满意程度等。

（2）运行绩效指的是与组织的有效性和效率、责任和义务有关的组织运营、人力资源和道德方面的测量指标。例如：订货到交货的时间、安装时间、投放市场的时间、运转周期；劳动生产率、浪费的减少、创新率、电子技术应用的增加；ISO审核结果、战略目标实现的结果；员工流转率、员工交叉培训率、员工满意度、员工抱怨；遵守法纪、财政义务和社区参与。运营绩效可以在工作单元层面、关键过程层面和组织层面展开测量。

（3）组织的治理和社会责任等道德方面的绩效。主要指组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效。具体包括组织的产品、服务和经营在环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全以及公共卫生等方面的社会影响；是否满足法律法规要求；能否促进可持续发展。