质量管理的内涵及其意义

质量管理就是对有关质量的方针和目标建立、策划、控制、保障及改进等各种活动的管理。Dean和Bowen（1994）将质量管理定义成由一组共同加强的理念构成的管理哲学或方法，每一个理念均被一组实践活动和技术所支持。ISO9000：2005中将质量管理定义为：“质量管理（Quality Management）是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”

质量管理的输入为质量。这里的质量包括产品的质量或服务的质量。当产品质量和服务质量同时包含在输出中，此时的质量管理为广义的质量管理；而当输出仅包含产品质量时，则为狭义的质量管理。值得注意的是，由于与服务质量相关的文献集中于顾客感知和市场营销等领域，服务质量与产品质量涉及的质量管理领域具有本质区别且可以严格区分。由于实践活动是质量管理可观察的方面，且实践活动的实施可以改善和提高企业绩效，实证研究通过对质量管理实践活动的刻画定义了质量管理。作用显著的质量管理实践活动包括顾客关系、供应商关系、过程管理、统计质量控制、员工参与以及标杆管理等。由于原理和理念对于实证研究太宽泛，且技术对于实证研究来说又太狭窄（一个实践活动的实施可能涉及多项技术），研究人员通过对实践活动的分析后，合理且全面地定义了质量管理所涉及的范围。

需要强调的是，当前质量管理概念的一个危险的趋势是质量管理领域实践活动的不断增多。在企业实际管理过程中，质量管理人员常常将对某一实践活动进行包装并纳入质量管理内部。这样做的结果是，这一实践活动相对于最初的状态可能更容易被大众所接受，同时使质量管理丧失了边界并变得模糊不清。例如，质量奖励评价分析框架正在不断地将一些实践活动纳入评价体系，然而吸纳的标准是业务卓越模型（Business Excellence Model），而不是质量模型。上述实践活动不断地被纳入质量管理中的趋势破坏了质量管理的收敛效度和区分效度。

在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

◆质量方针（Quality Policy）是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。质量方针应具有相对稳定性，同时也必须为适应组织内外部环境的变化而及时修订。其内容应体现组织满足需求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，并在贯彻中不断评审其适应性。质量方针应通过适当、有效的方式在组织内各层次进行沟通，使全体员工能够理解并实施。质量管理八项原则是制定和贯彻方针的理论基础，这八项原则分别是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供应商互利的关系。

◆质量目标（Quality Objective）是指在质量方面所追求的目标。质量目标通常依据组织的质量方针制定，通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。质量目标是动员和组织员工实现质量方针的具体体现，是企业经营目标的重要组成部分。它应是可测量的，应切实可行并富有挑战性。应根据质量目标实现的程度评价组织质量管理体系的有效性。

◆质量策划（Quality Planning）是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标，编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量策划包括过程、产品实现、资源提供和测量分析改进等诸多环节的策划。它强调一系列的活动策划，而质量计划是它的结果，是其书面表现形式之一。(www.xing528.com)

◆质量控制（Quality Control）致力于满足质量要求。质量控制通过控制产品质量形成各环节中的影响因素（人、机、料、法、测、环），实现其规定的要求。它有统计过程控制、技术控制、自适应控制等形式，并具有动态性，应不断地进行完善和改进。

◆质量保证（Quality Assurance）致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证不同于保证质量，保证质量属于质量控制的范围，仅仅是质量保证的基础，质量保证的核心是提供足够的信任。质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是对组织的管理者提供信任，使其确信组织的质量管理体系能够有效运行；外部质量保证主要是向顾客提供信任，展示组织具备持续满足其要求的能力。

◆质量改进（Quality Improvement）致力于增强满足质量要求的能力。要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。一般而言，质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价改进的效果等。

◆持续改进（Continual Improvement）则是指增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程采用审核发现、审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，结果通常会产生相应的纠正措施或预防措施。

由此可知，质量管理既包括战略规划、资源配置和质量计划、控制、保障和改进等横向管理，也包括质量方针、目标、责任及体系等纵向管理，从而针对不同的产品或服务，对设计质量、符合性质量和使用质量进行控制与管理。