定义质量：不仅是一组特性的体现

事实上，质量作为事物的一种本质特性，是质量管理的主要对象，也是一个具有丰富内涵的多侧面的概念，人们可以从不同的视角对其解读。现代生活中，“质量”这个词语被人们频繁地使用，用以描述事物的性质。ISO9000：2005标准对质量（Quality）的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”。

质量的含义加上修饰词才能表达得明确、具体。例如，产品质量、工程质量、服务质量、信息质量、环境质量等。

哈佛商学院的David Garvin从质量维度给出了先验（Transcendent）、基于产品（Product-based）、基于用户（User-based）、基于制造（Manu-facturing-based）和基于价值（Value-based）的5种主要的方法定义质量，且不同的质量定义适用于不同的环境，如表2-1所示。质量就像一个理想元素（Ideal），不同的定义是质量在不同方面的影子（Shadow），同时不同的定义方法从不同的途径诠释和接近质量这一理想元素。

表2-1 质量定义的方法、变量以及领域

其中，先验意味着质量是一种直觉的感知，只可意会不可言传；基于产品表明质量存在于产品的零部件及特性之中；基于顾客则显示顾客满意的产品具有好的质量；基于制造强调符合设计规格的产品具有好的质量；基于价值意味着物超所值的产品具有好的质量。(www.xing528.com)

在上述5种质量定义的基础上，David Garvin还提出了性能（Perform- ance）、特征（Feature）、可靠性（Reliability）、符合性（Compliance）、耐久性（Durability）、可服务性（Serviceability）、美感（Aesthetic）和感知质量（Perceived Quality）8个质量维度，以描述产品的质量。

性能指产品达到预期目标的效率。一般而言，好的性能就意味着好的质量；特征指用来增加产品基本性能的产品属性，包括产品具有的独特表现，例如，电视机的环绕音效、高清晰度等，这些特征会强烈刺激顾客的消费欲望；可靠性指产品在设计的使用寿命期内，无差别地完成规定功能的能力；可靠性管理已经发展为质量管理的一个分支，它以概率论为理论基础。如果某产品在其设计的使用寿命期内故障率很低，就可以认为该产品具有很高的可靠度；符合性指产品的某一维度在规格允许的容差范围之内的情况。通常我们在产品设计时会将产品的性能量化，量化的产品维度称为规格，规格可容许的少量变动叫作容差；耐久性指产品能承受压力或撞击而不会出现故障的程度；可服务性指产品易于修复的程度；美感指一种主观感觉特征，如味觉、触觉、听觉、视觉及嗅觉。基于美感这一维度，我们可以根据产品属性满足顾客偏好的程度来测量其质量；感知质量指顾客以感知的好坏来判断产品与服务的质量。品牌形象、品牌知名度、广告数量与口碑等感知因素均能够影响顾客的感知质量。

需要说明的是，上述质量维度均已通过实证研究验证。只有当市场赋予单一质量维度的重要性与企业在此单一维度下的绩效相匹配时，企业才可以通过质量管理获得竞争优势。所以，未来研究不应以一个单一的质量定义为研究对象，而应关注企业输出产品的本质并使用包含上述输入的维度组合来定义质量。

著名学者帕拉苏拉曼（A.Parasuraman）、蔡特哈梅尔（V.Zeithamel）和贝里（L.Berry）提出有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）和移情性（Empathy）等服务质量维度。有形性包括服务设施、设备、服务人员和沟通材料的外观等；可靠性即服务提供者可靠准确地履行服务承诺的能力；响应性指服务提供者帮助顾客并迅速提供服务的意愿；保证性是员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与值得信任的能力；移情性是服务公司给予顾客个性化的关怀。此外，服务质量也有可用性（Availability）、专业性（Profes- sionalism）、适时性（Timeliness）、完整性（Completeness）和愉悦性（Pleasantness）等许多其他的维度。在进行服务设计时，应该使这些不同的服务维度同时得到处理，才能提升企业的整体服务质量。