实体店也要上网，线上线下双管齐下

当生活物资缺少时，人们通常会选择以下途径进行购买，一是到离家较近的便利店购买，二是到距离家中较远的大型超市购买，三是通过网络购买。但是这三种途径都存在自身的不足之处，便利店虽然离家较近，但是商品种类、数量和商品的更新上都存在短板；大型超市虽然货品种类齐全，但是去一次往往都会大包小包买不少，不方便携带，因此在便利性上存在短板；而网上购物虽然兼具了货品齐全和便利性两个优势，但是因为无法见到具体的实物，所以很容易产生质量问题。

那么，有没有一种方式能够达到“鱼和熊掌都可兼得”呢？那就是“线上+线下”的模式。

曾经，线上和线下分属于两个阵营，相互之间只有竞争，没有合作。甚至很多实体店都在抵制电商，认为是电商的出现，导致了实体店陷入经营困境，抢走了自己的客户。实体店经营者有这样的想法也很好理解，毕竟市场这块蛋糕的数量有限，电商占有的份额越大，实体店占有的份额就越小。

而在当下的新零售思维中，出现了“无界思维”的概念，即线上线下相结合，不再分食有限的市场蛋糕，而是合力将其做大。简单来说，就是线下的实体店也做线上的网店，而线上的网店，也在线下开实体店。

王立峰在北京市某社区经营着一家便利店，他的店铺主要根据附近居民的需要，售卖一些食品、佐料和生活用品。

有一次，一个老顾客进来买了一些蔬菜和调料后离开了，可是没过20分钟就又回来了，原来这位老顾客只记得买吃食，却忘了买卫生纸，于是只好再出来一趟。听着顾客不停埋怨自己记性差，王立峰忍不住对顾客说：“您加我个微信吧，以后有什么需要，或是忘记买什么了，您跟我说一声，我让店里的小郑给您送去。”说完，王立峰指了指正在店里理货的员工。

老顾客听了这个建议很是高兴，立刻就掏出了手机加上了微信。有时候是为了方便，直接在微信下单，然后王立峰给装配好，顾客下班后直接拿上就回家。有的时候，是出门不方便，让王立峰给送一趟。

后来，王立峰发现时不时就有人加他好友，目的就是从微信上买东西，再让他送过去。后来顾客积累得越来越多，甚至附近小区的居民都有。为了便于管理，王立峰索性开了一家微店，然后将所有的产品都拍照上传到微店上，再有顾客需要购买，直接到微店中下单就可以。

就这样，王立峰的顾客群，渐渐扩展到周边的其他社区里。为此，他又雇了一名员工，专门从事微店的配送工作。

王立峰老板的事例告诉实体店经营者，实体和网店并不是死对头一样的存在，而是可以通过相互依存，互相辅助的形式，去实现实体店的逆袭之路。

首先，实体店开通线上销售，可以打破空间的限制。因为在理论上，经营者只需要拥有网络和终端，用户就能够进行购物。再加上推广得道，那么很快就会有顾客找上门来。

其次，实体店开通线上销售，可以延长营业时间。一般实体店很难做到24小时营业，若是要实现24小时营业，那就要增加员工成本。但是线上店铺可以完美地解决这一问题，线上店铺的营业时间完全不受线下店铺的营业时间限制，不需要有人站柜台看门。只要顾客打开网店的界面，就可以自行选购，然后再由经营者找时间送过去就可以。通常没有紧急需求的顾客，不会要求当时买当时就送。很多时候，顾客都是边看电视或是边工作，就顺手在网上把东西买了，而这些东西往往也不是当下就要使用的东西，所以如果是半夜下单，经营者在第二天早晨送到也是可以的。

第三，线上的店铺不存在店铺面积的制约。很多实体店苦于店铺面积不够，所以陈列的商品数量和种类都比较有限，而线上店铺则不存在这一短板，只要做好分类便于顾客选购，那么经营者可以在自己的能力范围之内，尽可能多地去完善商品的种类和数量。

第四，线上的店铺还可以提高顾客购买的效率。因为网络开放性的特点所致，消费者可以很快地从界面中找到自己想要的商品，而在实体店内，往往会因为产品陈列的方式不同，以及理货员的理货习惯，导致顾客寻找困难，有时候还需要求助售货员。另外，在人多的时候，实体店往往还需要排队结账，而网店则免去了这一麻烦。

所以，线上线下相结合的方式，对实体店发展而言，是百利而无一害的，既刻意完善实体店的形象，还可以提升客流量，可谓一举多得。下面，就来说一说，实体店开通线上销售时需要了解和学习的地方。

由于实体店的规模不同，因此在开通线上销售的方式也会有所不同，一般线上的销售平台有这样几种类型：(www.xing528.com)

现在的门户网站不仅仅只有宣传的作用，更是拓展销售的平台。但是开通官方商城，需要有强大的技术支持，更关键的是企业和品牌也需要具备一定的权威性。例如：格力电器。格力电器在各个城市都开有实体店，在互联网平台上也有自己的官方商城。在官方商城上消费者不但可以预览格力的新款产品，还可以根据自己所在的区域进行选购。

除了格力外，惠普、海尔、联想等，都有属于自己的官方商城。但这种官方商城的线上销售方式，只适合一些大中型企业。

移动终端销售平台可以分为两种，一种是开发APP，一种是直接将实体店的商品搬到微信上进行销售。开发APP的成本比较高，但是可以准确地抓住目标客户群，毕竟没有人会去下载无关紧要的APP。天津某社区的肖虎开了一家便利店，他让自己做程序员的朋友给设计了一款APP，在这款APP上能够显示肖虎便利店中的所有商品，附近的居民来购物时，只要扫描二维码就可以下载APP，然后坐在家中就可以下单购买商品。当有顾客下单时，肖虎就会让店内专门负责配送的员工送货上门。

在微信上进行销售，就简单得多，既可以通过朋友圈发布商品信息，还可以通过微店或是微信商城作为销售平台。比如：一家羊汤店，其顾客就可以通过微信公众号进行点餐、选择就餐方式等。

对于大部分中小实体店而言，利用第三方平台进行线上销售是最简单易行的方式。这种第三方平台有天猫商城、京东商城、苏宁易购等，它们都具备完善的模式和庞大流量，可以帮助中小型实体店快速搭建起网络销售线。

居居家是一家专门销售居家用品的中型超市，在受到电商的冲击后，经营者并没有将电商视为自己的敌人，而是视作可以搭乘的“顺风车”，顺势在淘宝上开启了网店，所有商品线上线下同时销售，后来淘宝店铺的经营效果不错，经营者又在京东开设了店铺。现在无论是淘宝还是京东，抑或线下商城，都经营得不错。

虽然都是销售产品或是服务，但实体和网店之间在经营上还是有所区别的。所以实体店还需要向“前辈”电商取取经。

首先，实体店要向电商学习一下定价和交易方式。电商有着其独特的商业模式，较为关键的就是定价交易方式。与实体店相比，网店内同类商品的价格往往要低一些，而实体店则是“高定价高折扣”的经营模式。所以到实体店购物，如果没有砍价，顾客就会觉得自己吃亏了。而网店呢，明码标价，拒绝议价，这让不擅长议价或是不喜欢讨价还价的顾客感到舒心，同时也让消费者更加确信商家不存在欺瞒的行为，对商家更加信任。

所以，这是实体店需要取经的地方，那就是建立公开透明的定价和交易方式，合理定价，打造透明的消费体验。

其次，实体店要向电商学习重视客户评价。经常进行网购的消费者都知道，在网络上购物时，首先会看一看店铺的评价，评价若高，就会放心进行购买，若是评价过低，那么即便价格便宜，消费者也会放弃购买。网店的评价来自网友的评论，评论里好评居多，网店的评价就高，相反，若是差评多，那网店的评价就会变低。因此，网店经营者都十分在意顾客的评价，一旦出现差评，就会及时沟通，争取取得顾客的原谅，撤销差评。

在心理学上，有个“马太效应”，反应在商界中就是“强者愈强，弱者越弱”，这一点也是实体店要取经的地方。现在是信息时代，来自顾客的任何评价都会在网络上迅速传播开来，并在局部产生影响。所以面对顾客的抱怨与不满时，经营者要及时化解。

随着网络的普及，普通消费者的监督力量变得空前强大，移动互联网和智能手机的出现，唤醒和强化了消费者的表达意识。所以当他们对商品或是服务产生不满时，就会在网络上自由地表达情绪，如果这些抱怨没有得到及时解决，那么就会对店铺或是企业的口碑造成不可挽回的损失。

若是经营者在遇到危机时，没能立即启动应急措施，那么就会给消费者一种默许攻击的假象，使原本不大的问题发酵到难以控制的地步。这就是犯罪学中一个著名的理论——“破窗理论”，大意是说，若是一栋建筑中的某扇窗户的玻璃被打碎了，但是却没有及时修补，那么有的人就会认为这是暗示性的纵容，从而引发更多窗户的玻璃被打烂。最后，在这种具有强烈暗示性的氛围中，攻击性的行为就会演变成为一种炫耀性的行为。

所以，为了不使自己成为众矢之的，实体经营者在开通网络店铺的同时，也要学习一些互联网的危机公关，这样在危机到来之际，才能够正确应对。