每个人都有痛苦，这些痛苦包括身体上和心理上的。其实，在消费行为中，也存在痛苦，这些痛苦是消费者在使用产品或是服务过程中，会产生更高、更挑剔的需求，而当这些需求长久得不到满足，就会产生心理落差，并渐渐聚集到一点，成为消费者负面情绪爆发的原点，让消费者感到“痛”。有个专业的词语，统称这些为“痛点”。
那消费者的“痛点”对于实体经营者而言，又是怎样的存在呢？行为经济学家曾经设计了这样一个赌局：
用一枚硬币做工具，如果投掷后的结果是正面，即为赢，可以获得十万元；如果投掷的结果是背面，则为输，要失去十万元。从概率学的角度来讲，这个赌局非常公平，因为输赢的可能性相同。但是，实验结果却是大多数人都不愿意进行这个赌局。
原因就在于，输掉十万元的痛苦，要远远大于赢了十万元带来的快乐。可见，人们逃避痛苦的心理动力，要远远大于追求快乐的心理动力。因此，实体经营者要明白这样一个道理：问题让顾客痛苦，问题越多，顾客越痛苦；痛苦越大，顾客的需求就越迫切。所以，找到了顾客的痛点，也就抓住了顾客的需求。
有一位顾客想要买一张床垫，销售人员带着他在家具城转了一圈，顾客只是问价钱，却没有明确地表示自己想要买哪一款。
这时，销售人员问：“先生，你想买一张什么样的床垫呢？”
顾客回答：“我想买一张舒服一点的床垫。”
销售人员继续问：“那您有什么特殊要求吗？”
顾客回答：“我腰不太好，想买一个睡起来不会腰疼的床垫。”
到这里，销售人员已经成功地找到了消费者的痛点了。接下来，就是销售人员根据消费者的痛点，进行产品推荐了。
听到了消费者的特殊要求后，销售人员带着消费者来到了一款床垫前，顾客看后很满意，便开始询问价钱。
销售人员回答：“8000元。”
顾客听后，问道：“这张床垫怎么这么贵？我在另一家看到的，跟这张差不多的床垫，只要4000元，而且那张床垫貌似硬度更好一些。”
销售人员并不恼火，而是耐心地解答：“先生这款床垫的成本都要6000多元。”
销售员的话引起了顾客的兴趣，顾客忍不住问：“为什么这款床垫的成本这么高呢？”
销售员没有立刻说话，而是让顾客躺下来试一试，然后顺着顾客先前的话说：“床垫并不是越硬越好，好的床垫是符合人体构造的，让人躺在上面时，该支撑的地方能够支撑起来，该放松的地方却是柔软的。这款床垫是根据人体脊椎的构造进行设计的，您躺在上面时应该就感觉到了，虽然这款床垫摸起来较软，但躺在上面时，腰身的部分却能够得到很好的支撑，不会觉得累。”
顾客听着销售员的话，不住地点头称是。接着销售员又继续说：“床垫最重要的部分就在于床垫里面的支撑部分，如果这部分坏了，床垫就不能用了。您可以看一下这里面的构造，弹簧要比普通床垫的弹簧粗一倍，但是弹性却十分好。所以在使用寿命上，也要比普通床垫长一倍以上的时间。”
说完，销售员拉开床垫下方的拉锁，果然床垫内部的构造一目了然，确实比之前看到的那款便宜床垫要好得多。最终，顾客选择了这款8000元的床垫。(www.xing528.com)
这就是寻找顾客痛点的意义所在。能够根据消费者的痛点寻找解决的方案，从而令自己的产品和服务让顾客满意，并产生购买欲望。
顾客的消费痛点，是经营者的关注点，同时也是消费的引爆点，经营者想要顾客买单，能否清晰准确地找到消费者的痛点，是痛点销售思维的一个关键步骤。在消费行为中，常见的消费痛点有四类：
一、缺乏安全感。当人缺乏安全时，就会变得紧张不安，从而对一切事物失去信任。在马斯洛需求层次理论中，人们对于安全感的需求，是仅次于生理需求的低级别要求。安全需求包括人身安全，生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病困扰等的期望。
二、等待带来的痛苦。在中国，排队的消费的现象随处可见，如去医院看病需要排队等待；去银行取钱需要排队等待；排队用餐；买票需要排队等待，等待是一个痛苦的过程。
三、担心花冤枉钱。当前的消费市场呈现出两极化的趋势，一个极端是高消费，另一个极端是低消费，而不高不低的消费，则不被消费者接受。究其原因，还是消费者害怕自己多花了冤枉钱。在消费者的认知中，高消费就代表着高端，代表着一分价钱一分货，而趋于低端消费的消费者，则不会太在乎产品的质量，只在乎该产品在同类产品中是不是最低价。
四、害怕被骗。在消费过程中，消费者最害怕的就是产品或是服务的价格与产品或是服务本身的价值不相符。所以，当销售人员将某件产品夸得天花乱坠时，非但不会引起消费者的购买欲望，反而会适得其反，让消费者产生“别被忽悠了”的想法。
那么经营者可以通过哪些途径来挖掘消费者的这些消费痛点呢？
首先可以从顾客的评论中找寻痛点，顾客会给商家留下评价，无非是出于两种目的，一种是对产品或是服务及其满意，一定要表扬一番；另外一种就是对产品或是服务不满意，想要“吐槽”一番，所以密切关注顾客的评论，就能够从中发现消费者的痛点所在。
其次，可以从搜索关键词中找寻痛点，方式就是打开搜索引擎，搜索自己想要了解的关键词，然后根据显示的词条内容来判断消费者的痛点都在哪里。小米就是通过在百度搜素“路由器”一词，发现了消费者在使用路由器过程中所产生的痛点，然后生产出了小米路由器。
最后，可以从顾客的抱怨中寻找痛点，在消费者抱怨的背后，往往对应的就是消费者的痛点，那些让消费者抱怨的地方，就是有不合理的地方，也是商家要进行改进和努力的地方。
所谓的同理心，就是将心比心，正确了解对方的感受和情绪。对于立场不同、处境不同的人来说，是很难理解对方的真实感受的。如果销售人员具备了同理心，就能够将销售的关键点，从自己的利益转到消费者的痛点上。
举例来说，当顾客抱怨产品价格太高时，不具备同理心的销售人员会回答：“嫌贵就别买了。”并带有嘲讽的语气。而具备同理心的销售员会这样回答：“您的眼光真好，一下子就看中了价值最高的一款产品。”
不具备同理心的销售人员会无视消费者的痛苦，这会导致他们态度生硬，将顾客拒之于千里之外。具备同理心的销售人员会站在顾客的角度，关注顾客的问题，体察他们的痛苦，这会让消费者的心态放松下来，从而取得消费者的信任和好感。
培养同理心，经营者可以通过两个方面进行，一是设身处地，二是将心比心。
成都喜洋洋婚庆公司的经理杨洋从金夫人婚庆用品公司定制了一批充气拱门，原本承诺两天到货，但是到了第三天还不见货物的影子，眼看着就要布置婚礼现场了，喜洋洋婚庆公司的杨经理急得火冒三丈，打电话给金夫人的负责人陈店长时，语气十分不客气，尽是抱怨之词。
但是金夫人的陈店长却没有一句反驳，而是先诚恳地道了歉，随即就表示了对杨经理的理解，然后才开始解释为什么货物延期了，原因是货运车在路上遇到了车祸，导致货品有所损坏，所以公司这边又重新安排了发货。最后，陈店长还指出了自己工作的失误，那就是出现问题后，没有第一时间联系客户，让客户着急了。
陈店长的回复让杨经理从中找到了情感和观点上的共鸣，于是满腔的怒火也随之烟消云散了。当经营者能够设身处地地为顾客着想，将心比心地去理解他们的处境，那么就能够达到为顾客消除痛点的目的了。
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