根据数据显示，对于实体店未来的利润最有价值的顾客，可以说是忠诚的顾客。顾客忠诚度提高5%，企业的利润就能够增加25%～85%。罗振宇在2016年的跨年演讲中，提出的“超级用户思维”，简单理解就是经营者别光顾着拉新顾客，更要维护好老顾客，取得老顾客的信任与喜爱，他们不仅会重复购买，还愿意为经营者进行口碑宣传，介绍新的顾客。换句话说，就是要培养出顾客的忠诚度。
所谓的忠诚顾客，在消费过程中会产生以下几种特征：
经常性高频率地重复购买店铺内的产品；
会进行有效的口碑宣传；
经常购买店铺其他种类的产品和服务；
对于竞争对手提供的产品和服务，以及促销活动，具有“免疫力”。
这样的忠诚顾客，得来不需要花钱，但是却能够给商家进行有效的宣传，几乎可以算“招财猫”一般的存在，所以各大品牌都在培养忠诚顾客上下了不少功夫。
Toms品牌的鞋子，是全世界公认的“潮流鞋”，顾客遍布世界各地，但Toms最在乎的还是那些对品牌具有忠诚度的老顾客。
Toms将顾客分为两个层次，分别是探索者和开拓者。成为探索者后不但可以享受到会员折扣、抽奖、独家销售等福利，还可以提前获得新产品和周年礼物。当会员的会员卡内积分达到一定的数量后，就可以升级为开拓者，从而获得更多的好处，如包邮和赠品等额外福利。
除了这些物质上的奖励，Toms还会满足顾客的精神需求。
2006年时，Toms的创始人布莱克·梅克斯基在阿根廷旅游时，发现当地很多孩子没有鞋穿，孩子们这一艰苦的处境，让布莱克·梅克斯基意识到自己应该做些什么。之后，Toms便推出了“一对一”计划，顾客每购买一双鞋，Toms就捐赠一双鞋子给有需要的孩子。后来这一公益事业不断扩大范围，包括向有需要的人提供清洁的水资源、发起结束枪支暴力的运动、支持心理健康，呼吁人人平等，为妇女争取权利等。目前为止，Toms已经为全世界超过6000多万的孩子们提供了鞋子，同时，Toms也宣布，顾客在购买产品后，可以选择他们想要支持的事业，Toms都会帮顾客去完成。
在购买产品的同时，还能支持公益事业，从心理的角度上讲，顾客能够从中获得极大的满足感，从而对产品更加信赖，提高对商家的忠诚度。
培养顾客的忠诚度，首先要考虑的是如何将新顾客变为老顾客。对于商家而言，顾客走进店铺内所进行的第一次消费体验尤为重要，如果在这个过程中，服务出现了差错，或是没能及时解决顾客的不满，那么你损失的可就不是一位顾客这么简单了。试想一下，这位顾客出了门后，都会做些什么呢？他会跟他的亲人、朋友进行抱怨，诉说自己在消费过程中所遇到的不满，而他的亲人朋友在听到他的抱怨后，也会将你的店铺拉进黑名单。
所以，当一位新顾客走进你的店铺后，首先要为顾客提供给力的产品，这是最基本的要求，也是能够吸引顾客回头的重要因素之一。其次，就是提供服务，良好的服务能够在顾客的心中留下十分深刻的印象。
达到了这两点，头回客变成回头客的概率就变得很大了。接下来，商家就要考虑如何将老顾客维护好了。
能够让顾客返回头来找我们的原因，很大程度上是感情的维系。也就是说，除了消费的需求，从情感上讲，顾客也会选择我们，这就需要我们真心实意地与顾客交朋友。
在汽车市场低迷的时候，菲翔汽车作为日系车，在南京市依旧有着不错的销量，除了汽车性能方面的优势外，跟南京菲翔汽车4S店的销售经理也有很大的关系。这位销售经理非常善于与顾客结朋友，很多在他这里买过汽车的顾客，最后都成了他的好朋友。(www.xing528.com)
在工作当中，这位销售经理也曾遇到过十分难缠的顾客。曾经就有一位收藏家顾客，为人十分挑剔，断断续续两年的时间里，经常到车行来看车，而且每次都带着放大镜，只要看到车身上有细微的划痕，就会表示不满。在车行里，没有销售员愿意接待这位顾客。
最终这位顾客被交到了销售经理的手中，经理没有急着让顾客掏钱买车，而是花费了一些时间，先与顾客成了朋友，他们经常在一起鉴赏瓷器、书画等，顾客有私人聚会时，也会邀请这位销售经理。
在博得了顾客的信任后，销售经理才开始向顾客介绍车型、款式，但也仅仅是介绍而已，从来不会为顾客做主。最后，这位挑剔的顾客，终于如愿以偿地买到了自己想要的车型。
无论是奢侈品牌也好，还是小本生意也好，只有待顾客以诚心，才能真正地拉拢住顾客。那么经营者应该怎样和顾客做朋友呢？
大多数时候，经营者口口声声说着“为顾客着想”，但其实还是站在自己的能力范围和现有的条件下进行思考或是行动而已，实际上还是以自身的利益为先。
真正为顾客着想，是要站在顾客的角度上去思考问题，有时候即便会给经营者带来不便，或是自己的利益受损，也在所不惜。营业员孙小姐讲过这样一个案例：
当天一位30多岁的男性顾客到店里选项链，当时顾客只想选择一个克数大的，多少钱都无所谓。孙小姐根据自己的销售经验，从顾客的身高上判断出，顾客的身高佩戴50克左右的项链正合适。
可当孙小姐将项链拿给顾客时，顾客却觉得不够气派，坚持想要70克的。于是孙小姐拿出了一条70克左右的项链，建议顾客将两条项链进行对比，并且告诉顾客，男士戴项链不一定克数越大越好，只要能够凸显自己的气质，就能够看起来很气派。果然，在顾客进行了对比之后，发现还是50克的项链更加适合自己，然后满意地付款离开了。
对于孙小姐来说，卖克数重的项链提成会比较高，这也是一般营业员会选择的方式。但是孙小姐在卖货时，却不是从自身的利益出发，而是从顾客的角度出发，只有这样，才能真正做到为顾客着想，并赢得顾客的信任。
人与人之间的交往需要真情实意，但同时也需要空间感。面对顾客，经营者需要热情，但热情过了头，也会令顾客感到头痛，甚至是恐惧。
曾有家店铺想以热情周到的服务取胜，于是要求服务人员要对顾客进行无微不至地关怀，并且还成立了奖励制度，哪位服务员的服务能够得到顾客的五星好评，就能够领取到相应的奖金。
因此，为了能够拔得头筹，服务员们绞尽了脑汁为顾客服务。其中，一个服务员在得知当天是顾客的生日时，就提出了为顾客过生日的建议，但是这位顾客却不愿张扬，一直说不用了。但是服务员却不这么想，不一会儿就拿来了生日帽，不顾顾客躲闪，就戴到了顾客的头上，然后拉着其他服务员大声地唱起了生日歌。而在被强行过生日的顾客脸上，却看不出任何惊喜与感动的神情，取而代之的是一脸的尴尬和不知所措。
这样“过犹不及”的尴尬场面，很多消费者都经历过，经营者认为这是对熟悉的顾客进行深挖，是一种培养顾客忠诚度的方式，但对于顾客而言，只会感到不舒服，从而对服务的满意度下降。
顾客的忠诚度是经营者存身的根本，经营者对消费者用心，消费者是能够感知的；经营者想要提高自己的利润，消费者也是明白的。但从某种意义上来讲，经营者和顾客之间的利益是冲突的，要协调这种冲突，就要让顾客既花了钱，又感到满意，这才是经营者要做的，那就是为顾客提供恰到好处的服务。
为顾客提供恰到好处的服务，就是既让顾客觉得贴心，又不会让顾客觉得尴尬。在一家名叫“鼎轩楼”的餐厅，每个服务员都有一项“绝技”。这项“绝技”就是闻声定位，不管是哪个桌位的顾客筷子掉在了地上，“鼎轩楼”的服务员都能够在第一时间判断出来，并且赶在顾客招呼之前，将预备好的筷子送到顾客手上。
顾客恰巧需要服务，而经营者恰巧就提供了服务，既没有殷勤过头，也没有让顾客觉得不被重视，这样的服务就是恰到好处的服务。
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