如何第一时间满足顾客需求？

“名创优品”的创始人叶国富经常到旗下的实体店铺中观察顾客，他发现，在顾客付款之后到走出店门那几步之间的面部表情暗藏玄机，如果顾客是面露喜色地翻看着手中的购物袋，那则说明他们很满意这次购物；相反，如果顾客在这几步路中，面无表情甚至是面露难色，则说明他们对这次购买不太满意。

据此，叶国富创造了一个新词——顾客表情指数。在叶国富看来，实体店经营成败的核心，就在于收银台到门口这5步距离。顾客购物时，他的手伸向商品的那一刻，顾客脸上的表情，就决定了一家店铺的“生死”。

仅仅5步的距离，可能只是一个眨眼的功夫，如此短的时间，这就意味着经营者要从顾客进店的那一刻开始，就关注顾客的表情指数，并在第一时间对顾客的需求做出响应。

质量管理界提出的质量管理八大原则中，其中首要的原则就是“以顾客为关注焦点”，关注顾客的首要任务就是满足顾客的需求或是期望，而且是越快越好，因为这些满足决定着消费者对店铺服务的印象与评价。

销售大师乔·吉拉德对顾客的关注程度，可以从店内一直延续到顾客离开以后。每位乔·吉拉德接待过的顾客，在乔·吉拉德这里都会有详细的个人信息，以及所购买车辆的一切信息。他对每一个销售员说，只要是顾客从他这里买的车子出现了问题，要在第一时间通知他。接到通知的乔·吉拉德往往会在第一时间赶到顾客身边，一边监督维修人员将车子修好，一边安抚顾客的情绪，并向顾客保证，一定会将车子修理好，绝不放过任何一处细节。

服务的质量与顾客的满意程度是一对不可分割的孪生体，而好服务的重要考评标准之一，就是及时性，不管何时何地，顾客有了需求，服务便第一时间跟上，这样才能让顾客对服务的满意指数直线上升。

那么，经营者要在第一时间满足顾客的需求，都需要在哪些方面做努力呢？

麦肯锡咨询公司在访谈了中国44个城市的上万名消费者后，得到的结论就是：中国人在消费上越来越挑剔了。这给了实体经营者一个重要的启示，那就是不能无视顾客的挑剔。对此，同程旅游公司推出了一则招募“首席吐槽官”的活动，这个活动的口号是：动动嘴皮子，找找吐槽点，提提小建议，出去旅旅游，就能轻松赚百万。

对于“糟点”，大部分公司都会选择掩盖，毕竟这意味着公司本身存在不足之处。而同程公司的创始人吴志祥却不这样认为，他认为想要把公司做得更好，仅仅依靠公司内部的自检系统来把控产品和服务的质量是远远不够的，更重要的是用户的看法。

经过4个月的选拔，最终“首席吐槽官”凭着吐槽最多，且吐槽质量最高脱颖而出，年薪100万，聘期为一年，主要的职责就是广泛收集客户的投诉、抱怨以及问题的反馈，然后基于客户的反映，从中找到问题的关键，并提出切实可行的应对措施和解决方案。

对于有问题的旅游线路，亲自深入跟踪，以普通旅行者的身份，找到该线路中的优点和不足，然后再制定出解决方案，并切实有效地执行出来。

“千金买骂”可谓是闻所未闻，但是这种行为的出现，却是商家用户思维的最好体现，是基于对自身服务质量的高水平要求，也是实体店的服务水平能够不断攀升的基础。(www.xing528.com)

7-ELEVEN便利店的创始人铃木敏文先生将便利店称之为年轻人和上班族的“自家冰箱”，意为在早7点至晚11点，人们可以买到任何想吃的东西。而现如今，便利店的职能早已经超越了“冰箱”，成了一个什么都有的“万能超市”了，是人们的一站式生活服务平台。

比如，7-ELEVEN便利店里安装了ATM机，据统计，7-ELEVEN里的ATM机平均每天的交易次数是120次左右。与在银行里排队取钱相比较，人们更倾向于在7-ELEVEN取钱，因为在7-ELEVEN排队不会荒废了等待的时间，可以抽空浏览下货架，这大大缩短了人们的心理等候时间。

所以现在很多便利店都在拓展自身的服务范围，力争在顾客感到有需要的第一时间，就满足顾客的需求。类似于在店内安装ATM机的做法，便利店内还可以充缴话费、水电费，可以帮忙收寄快递，可以打印文件，还可以代买演出票等。

这些拓展出来的服务，虽然不能为店铺带来多少收益，甚至没有收益，但是却可以给店铺带来很多看不到的好处。要知道，大部分消费者不会在取快递时只取快递，往往还会选购一些商品。

拓展服务范围的做法并不仅仅限于便利店使用，其他经营业态的店铺也可以根据自身经营的产品与特点，将自己的服务范围扩大，比如：经营药店，就可以拓展测量血压血糖、代办理医院挂号等服务。

乔·吉拉德从来不屑于做“一锤子买卖”，只要是他的顾客，那么他就会负责到底。因为乔·吉拉德明白一个道理，那就是顾客的满意程度是一个相对的概念，在特定的时期、特定的环境下，顾客是否满意，不在于经营者做了什么，而在于经营者比同行多做了什么，或是少做了什么。换句话说，就是你比别人好，就是好，“不好”也是好。

在廊坊市有一条专门从事小电器售卖的商业街，有两家毗邻的门店，他们经营的商品都差不多，但是在顾客心中的满意度却是天差地别。其中一家树海电器的老板姓朱，每次有顾客要求送货上门时，他都会将商品送至指定的位置，然后细心地指导顾客使用，离开时还会将自己的电话写在产品说明书上，叮嘱顾客出了问题第一时间联系他。当顾客真的联系他时，他会立刻放下手中的事情，先将顾客反馈的问题处理好，若是需要维修，绝不推三阻四，只要顾客觉得方便，就会立刻上门维修。

另一家大洋电器的老板姓杨，他也会提供送货上门的服务，但是每次都是将产品放在门外便走，若是碰上顾客家住的楼层较高，他要么就拒绝送货入门，要么就要求加配送费。货物送到后，也不会告知顾客具体的使用方法和注意事项，顾客遇到问题到店里找他，他要么就是推三阻四，要么就是爱搭不理，更不要说上门维修了。

结果可想而知，在当前大卖场以及网络商家的冲击下，大洋电器很快就挂出了“转让”的招牌，而树海电器虽然没能经营得红红火火，但凭借着积累下的口碑，维持经营倒是没问题。

所以经营者千万不要认为，东西卖给顾客就万事大吉了，卖出去只是真正销售的开始，当顾客遇到问题，或是对自己进行了投诉后，首先要在第一时间进行回复和解决，同时要注意自己的语气和态度，多一点耐心和微笑。最后，虽然售后服务要做到位，但是切不可大包大揽，以免顾客提出的问题无法解决，那就成了“搬起石头砸自己的脚”了，力争做到“轻承诺，重行动”就好。