跟着海底捞学，服务做到极致

当下的商业环境中，实体店经营者不仅仅要面对与电商的竞争，还要面对同行业店铺的激烈竞争。在这种大环境下，商家服务的好坏与否，往往是决定生意是否能成交的决定性因素。

因此，很多店铺都开始提升服务的质量，这虽然能为顾客带来美好的体验感受，但同时，也会导致同行业店铺服务同质化的现象，这就加剧了店铺之间的竞争。所以，在这种竞争的大环境中，店铺的标准服务已经开始对顾客失去吸引力，而要想从众多的竞争对手中脱颖而出，还需要进行一些超出预期的服务才能为顾客制造一些惊喜，从而达到吸引顾客的目的。

最先认识到这一点的是海底捞，并凭借超出顾客预期的服务，在火锅界占领了一席之地。海底捞的服务究竟有多好呢？

有人带着宝宝到海底捞用餐，服务人员全程都站在宝宝身边，一方面防止宝宝出意外，一方面能够让顾客安心用餐。当宝宝用完餐，觉得无聊时，服务人员又及时拿来了一个益智的小玩具送给宝宝，让宝宝打发时间。

还有一个顾客一个月之内跟朋友去了三次海底捞，在第四次去的时候，店铺经理走过来说，为了感谢他对海底捞的支持，这顿由经理请客。

就是这样做到极致的服务，才让海底捞在众多的火锅中突围而出。很多跟风者也纷纷效仿，但是真正超越海底捞的却没有。海底捞的创始人张勇是从卖麻辣烫起家的，从一毛一根的麻辣烫中，张勇悟出了一条准则：如果顾客吃得开心，就会夸你家味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃。服务会在一定程度上影响顾客的味觉。

这句话从餐饮业到任何一个会涉及服务的行业都适用，不管顾客是在餐厅消费也好，还是在商场消费也好，能够左右消费者心情和满意度的，还是人为因素，也就是服务。那么，实体店经营者，要从哪些方面去提高自己的服务，并且将服务做到极致呢？

看到海底捞的成功，其他店铺都意识到了服务的重要性，想方设法地去提高自己店铺的服务水平。而要提高服务，首先要提高的，是服务的意识，只有服务意识增强了，服务的水平才能提上来。

那么什么是服务的意识呢？就拿洗车这件事来说。

有这样两家洗车行，一家洗车行的洗车费用是15元，另一家洗车行的洗车费用是30元。收费15元的洗车行老板为了节约成本，只能在各方面缩水。员工方面，只能雇佣对薪资要求较低的中老年妇女，因为薪水低，她们的服务意识也没有那么强，只想着把车洗干净就行，对顾客的态度一般般。

而收费30元的洗车行老板，在保证了成本的同时，将服务摆在了首位。店内除了准备休息椅，还常年备着饮料、点心和杂志。员工方面雇佣的都是年轻力壮的姑娘小伙，对他们的要求是干活要仔细认真，不管是车外还是车内，还是犄角旮旯，全部给顾客清理干净。同时对待每一位客人要做到笑脸相迎，让顾客有宾至如归的感觉。

作为顾客的你，更愿意选择哪家洗车行呢？相信大多数人都愿意选择洗车费用是30元的洗车行，因为同样是花钱洗车，虽然价钱上贵了一倍，但收益却多了不止一倍，不仅车洗干净了，还能享受到无微不至的贴心服务。

服务意识就是经营者在给顾客提供服务的时候，所表现出来的热情主动与周到，是一种发自内心的，愿意为顾客服务的欲望，有这种欲望的存在，就能够在与顾客相处的过程当中，发掘出顾客需求，并主动为顾客提供服务。

大多数出租车司机，都以车辆内部干净卫生、没有异味、不宰客作为服务的最高标准。而在北京刚跑出租没多久的赵华光却不这样认为，他的出租车与普通出租车在外观上没有什么不同，但是内部却别有洞天。(www.xing528.com)

坐在赵师傅的出租车上，如果顾客手机没电了，那么就有适用于各种手机机型的数据线可以免费使用；如果顾客渴了或是饿了，就有矿泉水、饮料，及各种可以饱腹的小零食，甚至还有冰镇的汽水。如果顾客需要在车上办公，那么前座椅后面的挡板就是为顾客准备的“办公桌”，只要放下来，就是一张小桌子。如果顾客困了，想要睡觉，后座上就放着颈椎枕和一个薄毯。

赵师傅之所以能够将服务做得如此周到，源于他那颗愿意为顾客服务的心。起初，赵师傅的出租车与其他出租车并没有什么不同，直到有一次他接到了一个从大兴区到首都机场的顾客，顾客要赶飞机，所以没顾上吃饭，上车后，就一边啃干巴巴的面包，一边将笔记本电脑放在膝盖上办公。这让同样是打工仔的赵师傅内心很不是滋味儿，于是他就开始琢磨着如何能让顾客在短短的旅途中，享受到如家一样的舒适，这一想，就将小小的出租车做得像“移动宾馆”一样了。

后来赵师傅就专门跑机场路线，没多久，就积累了一批固定客户。赵师傅不但不用像其他出租车师傅那样到处趴活，而且收入还很可观。

由此可见，只要用心，服务意识就会“不请自来”，而一旦服务水平上升了，那即便是小小的出租车内，也有大大的商机。

截止到2015年，中国游客出境旅游的目的地中，日本占据了第一的位置。除去环境、购物这些因素，能够吸引中国游客的，还有日本人那超人性化的细节服务。同时，不可否认的是，日本的服务水平非常值得我们学习。

日本许多消费的场所，进去之前都需要脱鞋，在顾客脱掉鞋子之后，服务人员的第一个动作就是将鞋子的方向调转过来摆好，可以让顾客离开时，穿上鞋便走。还有在日本的游乐场所，从来听不到“×××的孩子走失，请家长到服务台认领”的广播，倒不是孩子在日本游乐园不会走失，而是服务人员选择了另外一种方式帮助孩子找寻父母。他们会先用糖果、玩具等哄着孩子，让孩子停止哭泣，然后再仔细地询问孩子有关父母的信息。如果孩子表述不清楚，服务人员则会拿出印有爸爸妈妈等人物还有印着各种服饰的卡片让孩子指认，当关于孩子家长信息的细节被确定后，服务人员就能够很容易地找出孩子的家长了。

将别人做不到的地方做到，将别人做不好的地方做好，将别人想不到的地方想到，就是服务细节化。

当商家能够做到环境一流、产品一流、服务一流、价格合理时，那就离顾客排队等位不远了。这时，经营者就要考虑，顾客在店门口等位的过程中，能够为顾客提供怎样的服务呢？

很多需要排队等位的餐厅门口，只摆了几张普普通通的塑料凳，顾客坐在上面，除了无聊地看看手机，就是站起来四处溜达一下，而在溜达过程中，如果被其他店铺吸引，从而放弃等位的情况也不少见。

造成顾客流失的原因，就在于没有充分利用好顾客等位的时间，认为只有顾客进到店里才需要被服务，而在店外时，就不需要。事实上真的不需要吗？看看海底捞是怎么做的。

到海底捞用餐，等位是经常遇到的事情。为此，海底捞专门在门店外划分出了等待区。在等待区内，有舒适的椅子，椅子旁边有桌子。只要顾客坐下，就有服务人员拿来果盘、小食品，同时端来饮品。在小桌下面的隔层上，还放着报纸、杂志、扑克、跳棋、拼图等等，让顾客用来解闷儿。

如果这些都无法引起顾客的兴趣，那么也没有关系。海底捞还雇用了美甲师，女士可以享受专业的美甲服务，而男士则可以抽空享受下擦皮鞋的服务。不仅如此，为了不让顾客觉得等待时间过长，海底捞还会不断向顾客提供等待的信息，顾客可以清楚地知道在自己前面还有多少位顾客在等待，自己还需要等多久才可以用餐。

可以说，只要顾客一脚踏进了海底捞的“领地”，就被海底捞划进了被服务范围，连顾客的等待时间也不放过，才让海底捞做出了有口皆碑的服务。