将顾客需求放在第一位的好产品

好的产品并没有量化的标准，但是唯一可以肯定的是，消费者是否需求强烈，是检验产品好坏的重要标准。早在1954年，管理大师德鲁克就在其著作《管理的实践》中曾说过：

企业认为自己的产品是什么，并不是最重要的。特别是它对于企业的未来、成败也不是那么的重要。顾客认为他买的是什么以及他心中的“价值”是什么，这才是最关键的。这也将决定一家企业会是什么样的企业，生产的产品是什么以及企业会不会成功。

在卖方市场的年代，亨利·福特创立了福特汽车，那时他觉得产量最重要，不求个性化，所以所有的汽车都是黑色的。但随着消费的主动权渐渐转移到消费者手中，消费者的需求开始呈现出多样化，人们更加需要五颜六色的汽车。

这时，有人便建议亨利·福特把汽车涂成别的颜色，说汽车可以卖白的、黄的、红的，对此，亨利·福特嗤之以鼻，说没有人会需要黑色以外的轿车。结果后来被通用捷足先登，蚕食了市场，亨利·福特对此后悔不已，反省后开始生产各种颜色、各种类型的汽车，以满足消费者的不同需求。

与福特汽车恰巧相反的是日本的伊藤洋华堂。伊藤洋华堂于1920年创立，是日本主要的零售企业，在日本全国各地经营百货公司，在中国多个城市包括成都、北京等也有零售业务。

在伊藤洋华堂刚刚入驻成都时，为了能够了解成都消费者的需求，三枝富博和下属做了一系列的市场调查，而在他们看来这还远远不够。于是他们便亲自登门，到普通的市民家中，了解每一家的冰箱与柜子，都放了些什么产品，甚至还曾动手翻捡过垃圾桶，就为了解消费者的日常生活中，都需要什么样的产品。

当店铺正式营业后，了解顾客需求的方式就变得更为直接了，伊藤洋华堂的员工会直接问顾客有什么不满之处，并且将这些不满之处都收集起来，然后注意改进，从停车到商品，再到服务，只要是顾客有所需求，伊藤洋华堂都会做出调整。

在这样的努力下，许多消费者都喜欢到伊藤洋华堂消费，因为伊藤洋华堂“懂”他们。企业运作的零售业是如此，实体店的经营也该如此。不管是产品销售，还是服务提供，都应该将顾客的需求放在第一位。要做到这一点，可以从以下四点入手。

史玉柱在研发《征途》游戏时，是一个完全没有游戏开发经验的菜鸟，除了玩游戏，他什么也不懂。为了了解到用户的需求点，他用了一个最笨的方法，那就是找潜在的游戏玩家聊天，在聊天的过程当中，将玩家的心思研究透。

史玉柱与不下2000个玩家聊过天，每天至少花费两个小时在聊天上，就算一天平均聊10个小时，也需要400多天才能够完成这项浩大的工作。事实证明，史玉柱的力气没有白费，在与这2000多个玩家聊天的过程当中，他清晰地掌握了玩家在玩游戏时所产生的种种小情绪，并将这些都投入到了《征途》游戏中，使之成为游戏最吸引人之处，让玩家的种种情绪有了合适的载体，以及释放的渠道。

花费大把的精力对顾客进行研究，是史玉柱从“三大战役”的失败中总结出来的经验教训。从那以后，史玉柱就养成了这样一个习惯，谁消费他的产品，他就要把那个人研究透，若是有一天研究不透，都会令他感到痛苦。

用户的需求，不会摆在我们眼前等我们去发现，需要我们用心地去研究顾客的心理，通过与顾客沟通、观察等形式，感悟顾客的真实需求，从而提炼出商品的卖点。

顾客的需求可以分为两种：一种为显性需求，另一种为隐性需求。

显性需求就是顾客的基本需求，这种需求有针对性，顾客可以明确地感觉到，并且准确地表达出来。例如：顾客感到口渴时，我们为顾客提供了饮料，就是满足了顾客的显性需求，只是这种满足并不能为经营者带来太多的附加值，但是如果顾客的显性需求不能得到满足，顾客会因此而产生抱怨。

那顾客的隐性需求是什么呢？还是顾客口渴的例子，我们不但为顾客提供了饮品，还伴着饮品免费提供了一些小点心给顾客，本来顾客只想解决口渴的问题，即便得不到小点心也不会抱怨，但意外得到了，这就超出了原本的期望值，潜在需求得到了满足，这会让顾客感到很兴奋。

可以说，顾客的显性需求是显而易见的，而隐性需求则需要经营者通过关注顾客，从顾客细微的动作中发掘。具体来说需要做到以下五方面：(www.xing528.com)

第一，我们要学会观察顾客，从顾客在消费的过程中遇到的麻烦、不便入手，从而思考怎样为顾客提供解决的方案，使自己提供的产品和服务更加快捷、方便。

第二，我们要融入顾客当中，倾听顾客的抱怨和需求，了解他们渴望解决的问题是什么。

第三，将自己视作消费者，站在消费者的立场上，模拟消费者的生活习惯，从中找到顾客的潜在需求。

第四，邀请顾客参与到产品和服务的设计当中，在顾客参与的过程中，捕捉他们对产品与服务的诉求。

第五，根据调研的过程，尽快做出一个产品或服务的模型，然后进行小范围的试用，并及时解决和完善发现的问题。

与网店不同的是，实体店的经营者要直接面对顾客，需要跟顾客进行面对面的交流，才能够促成交易成功，因此，7-Eleven的创始人兼CEO玲木敏文先生认为在揣摩顾客心理，捕捉消费者的需求时，要做更多换位思考，多站在顾客的角度思考问题，而不仅仅只是站在自己的立场上，想当然地对顾客的需求进行判断。

在日本整体经济环境都不太景气的时候，7-Eleven负责产品研发的人员，提出了推出低价饭团的建议。因为产品研发员认为，在不景气的经济环境下，消费者更倾向于低价饭团。而经营者玲木敏文却不这样认为，他认为不管经济环境如何不景气，消费者购买产品的动机都不会只停留在“价格更便宜”上，消费者更在乎的是产品的新价值。换句话说，消费者需要的是能够给他们带来美好体验的产品。

所以，在2001年，7-Eleven推出了“黄金鲑鱼饭团”和“鲑鱼籽饭团”，分别售价160日元和170日元。这个定价在当时的社会环境下，着实不低，要知道麦当劳一个汉堡只卖65日元，吉野家的牛肉饭280元一碗，而7-Eleven一个饭团就要卖到160日元。但出人意料的是，这些“高端饭团”销量反而很好。

7-Eleven负责产品研发的人员就是典型的以过去成功的经验为基础，自以为是地在“为顾客着想”，但事实上并没有从更深层次去挖掘消费者的需求。作为店铺的经营者，不能轻易被时代的大趋势打乱步伐，也不要形成没有必要的“专家思维”，只需要单纯地站在顾客的角度去思考问题就好。

在马斯洛的需求层次理论中，消费者存在5种需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。现在大部分实体店还停留在满足顾客需求的阶段，即顾客需要什么，我们就提供什么，而事实上，顾客的需求却不是单一的，有时候我们还需要在顾客自身还没有意识的时候，创造出需求，让顾客意识到自身的需求。

TRIBE是一家有机餐厅，顾名思义，这家餐厅绝大多数的食材都是有机的、健康的，并经过有机认证的。并且，在烹调方式上，讲究少盐、少油，用烘烤代替油炸。

为了让顾客更加了解有机食物的好处，经营者在菜单上也下了一番功夫。菜单上每道菜下面都有一行缩写的字母和图标，“++”代表富含维生素，“V”代表素食，“VV”代表纯素，“F”代表富含纤维素，“GF”代表不含麸质……

顾客不但能够了解到自己在一餐中可以摄取到多少营养，还能够了解到不少关于营养方面的知识，尤其是那些有过敏史，或者是素食主义者的顾客，都能从中找到适合自己的美食。

虽然TRIBE的人均消费要一百多元，但是依旧不乏追随者。起初，人们只认为吃饭是刚需，只要吃饱吃好就可以，但是随着社会环境的变更，食品安全问题日渐被大众所重视，所以TRIBE的经营者意识到，人们对饮食的需求，不应该仅限于吃饱吃好上，绿色健康也是非常重要的，所以将餐厅定位为“有机餐厅”，并通过菜单、宣传等手段，向顾客传达出“要吃得健康”这个概念，这一概念也正好与消费者当下的心境相符合，不但解决了顾客“好吃”的需求，还为顾客创造出更高层次的需求，即生活品位和饮食习惯方面的体验。

在实体店经营的过程当中，无论是哪个行业，想要生产出好的产品，或是好的服务，都应该将顾客的需求放在第一位，尊重顾客的选择，满足顾客不同层次的需求。