流程化告诉我们先做什么,后做什么,“有章可循,有条不紊”。这样看上去有些死板,但对于执行却是很有效的。
越是程序化管理做到位的企业,其员工的执行力越强。因为员工无需去考虑由于“人治”而可能导致的各种意外,一切严格按流程执行即可。在这样的企业,没有英雄,没有个人主义,但每个人都很优秀,因此企业拥有强大的执行能力,能够将战略落实到位。
推进流程化管理通常是建立在工序的基础上。比如海尔的冰箱生产流程,是由156道工序组成的;衬衫厂生产流程是由47道工序组成的;德胜公司洗马桶流程包含6道工序……
麦当劳将厨师洗手这项工作程序化,以确保食品的安全和卫生。首先对洗手的时间做出了明确的规定:
(1)使用或清洁卫生间之后。
(2)进入厨房和接触食品前。
(3)休息后。
(4)清空垃圾箱或接触垃圾之后。
(5)进行餐厅清洁工作后。
(6)在做了不卫生的动作之后,例如:摸鼻子或头发。
(7)在接触染有病菌的表面或物体后,例如:门把手。
(8)和他人握手之后。
(9)在接触生的冷冻牛肉饼或生鸡蛋之后,在接触面包或汉堡以前。
接着,麦当劳对洗手的步骤、顺序也做出了明确的规定:
(1)用清水打湿双手。
(2)在手部涂麦当劳特质杀菌洗手液。
(3)双手揉搓至少20秒钟,清洗手指之间、指甲四周、手臂直至手肘部位。(www.xing528.com)
(4)用清水将上述部位彻底冲洗干净。
(5)用烘手机烘干双手。
所有麦当劳餐厅都安装了定时洗手系统,以达到洗手标准化。这一系统能促进所有员工按时洗手,每小时至少1次。这样可降低由双手带来的潜在的食品污染,从而保证食品的卫生,并且确保执行到位。
工作程序的标准化实际上能够提高执行人员的创造性,更大大提高执行效率。一个流程通常就是由多个工序衔接而成的。比如“星级一条龙服务”流程,被分解为研发、制造、售前、售中、售后、回访六个服务环节,各个环节都有规范化、制度化的操作要求。拿售后服务过程来说,其又被分解为5个动作和服务工序:一副鞋套(进门时套上自带的鞋套);一块垫布(干活时先在地上铺一块自带的垫布,以免弄脏用户的地板);一块抹布(安装维修完毕后,用自带布把电器擦干净);一张服务卡(填写服务卡,作为用户档案管理的数据库资料);一件小礼物(送给用户一个广告小礼品)。
一个岗位可能包含若干个小的工作流程和工序,为了实现可操作性,在很多公司的管理中,领导会强调用简单的管理规章、一看就比较明了的内容、篇幅不太长的形式来进行有效管理。简单的操作步骤执行起来往往更让人得心应手。操作性越强,执行起来就越容易到位。
执行应该强调操作性,告诉下属实际操作方法比一味进行理论上的指导更重要,这样他们才会真正懂得该“怎么做”。
少一点“应该”。不要跟员工说“你应该……”,时间长了,不仅起不到好的作用,反而会让员工产生逆反心理,凭什么非得这么做,我换一种方式怎么就不行呢?我偏要用别的方式!
多一点“怎么办”。一些更具有操作性的方法,可以让下属直接找到执行的方向,工作变得更有效率,避免产生矛盾,执行起来才会更到位。
强调可操作性是企业追求效率、减少差错的重要手段,也是强化执行的要求。企业如果能够将流程规则、工作体系做到可操作、可执行,那么,这个规则运作起来就会非常顺利。规则不在于多而在于精,在于可执行、具有操作性。具体来说:
1.执行标准应具体、准确
很多企业都有这样或那样的标准,但仔细分析,会发现许多标准存在不明确等问题,例如,“要求员工工作态度端正”。什么是态度端正,每一个人的理解可能都不一样。“要求冷却水流量适中”,什么是流量适中?界定的不是很清楚,执行起来有难度。我们可以这样表达:“冷却水流量适中,流速为××。”
2.明确操作方式和结果
比如“安全地上紧螺丝”。这是一个结果,应该描述如何上紧螺丝。应写明使用什么工具,向左或向右拧多少圈。又如,“焊接厚度应是4微米”,这是一个结果,应该描述为:“焊接工作施加4.0A电流20分钟来获得4.0微米的厚度。”
3.数量化
标准要非常具体,使每个读过标准的人都能以相同的方式解释。只有数字标准,才能达到这一要求,所以标准中应该多使用图表和数字。
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