如何委婉地拒绝客户：掌握说不的技巧

在销售过程中，与客户沟通往往离不开说一个“不”字，而这个“不”字，又往往最不好意思说出口。既要把“不”字说出口，又能赢得客户的宽容和体谅，确非易事。给拒绝找一个适当的方式，确实是一门艺术。

【实战案例】

客户：“小吕呀，你们的产品总体上来说还是可以的，但是你们的价格比飞宇公司要高，对于这点我并不是很满意。”

小吕：“张总，我承认我们公司的产品价格确实要比其他公司高，高一点自然有它的道理。一分价钱一分货嘛。我们产品质量好，使用寿命比较长而且使用起来也是非常方便的。您看这是现在一家知名市场研究公司提供的研究报告，我们的产品比飞宇公司产品的用户投诉数量少33.3%，使用寿命长42%，用户满意度高28%。买我们的产品您会少操不少心，好腾出时间赚更多的钱呀。”

客户：“小吕呀，你也知道在这个地区我们是经销商大户，听说你们正准备进入××地区，这还是要通过我们的，你们就把进货价格降低5%吧。”

小吕：“张总呀，贵公司的实力当然是毋庸置疑的。这次给贵公司的价格已经是最低的了，要不然这样，您再多进25%的货，我再向总部申请将进货价格降低2%，您看这样可以吗？”

客户：“那就这样吧，麻烦你了。”

在销售中，作为销售员，你不可能什么事情、什么情况下都能满足客户的要求。有些销售员经常在该说“不”的时候没有说“不”，结果到头来将自己陷入被动的境地。从以上的谈话中我们不难看出，对于经验丰富的销售人员来说，没有说出“不”字，却巧妙地拒绝了客户的要求，在无形中表达了拒绝的意思，既回绝了客户，又给了客户一个台阶下。所以，恰到好处的拒绝既有利于自己，也有利于客户。

【实战要点】

在销售的过程中销售人员经常会遇到有些客户会提出一些不合理的要求，对于这样的客户我们应该从他们的角度出发，如果答应他们的要求会出现什么样的严重后果，向客户表明利害关系，从而取得客户的谅解。这时，如果是经验不足的销售人员，直接拒绝客户要求的话会很容易激化矛盾。经验丰富的销售人员在拒绝客户的请求，否定客户意见的时候，往往委婉地表达。这样既能使对方接受你的意见，又不会伤害对方的自尊心。当你准备说“不”时，不妨采取下列几种策略和口气来应对。

1.用肯定的口气拒绝

先对对方的意见进行中肯的肯定，然后再找个理由拒绝，这就是用肯定的口气拒绝的运用技巧。直接反对对方的意见会给对方比较突兀的感觉，情感上因为太突然而难以接受。但是，首先对他的意见给以肯定，让他先有一个好的心情，再拒绝时他也不会过于难受，因为他也有所收获啊！

一位长期从事销售的部门负责人说，他最喜欢的词句是：“这个提议非常好，以后我们可以适当采用。”“好主意，不过我恐怕一时还不能实行。”先用肯定的态度表示拒绝，可以避免伤害对方的感情，而用“以后”“一时间”等字眼，表示还未完全拒绝。(www.xing528.com)

2.用恭维的口气拒绝

用恭维的口气拒绝对方，即使你是在拒绝对方，可是对方听到的却是你对他的恭维，对于你的拒绝虽然心存不悦，但是由于你的恭维又使这种不平心理得到了安抚，算是打平了，所以，对方也不会因此过分难受。

3.用商量的口气拒绝

如果有人邀请你参加某个集会，而你偏偏有事缠身无法接受邀请，你可以这样说：“实在对不起了，我今天的确太忙了，下个周日行吗？”这句话要比直接拒绝好得多。

用这种口气拒绝最大的优点就是给了对方另一个希望，使对方感觉你不是很直接地拒绝，没有让他觉得很难堪。

4.用同情的口气拒绝

最难拒绝的是那些只向你暗示和唉声叹气的人。例如一位外地朋友对你说：“老李要出差到你们那边。要不是旅馆宿费那么贵，我也会跟他一起去。”

这时你应该采取的策略，是以同情的口吻说：“啊，对你的问题，我爱莫能助。”另一对策是打开天窗说亮话：“如果你是在问能不能来我家里住，恐怕这个周末不行了。”

5.用委婉的口气拒绝

试比较一下“我认为你这种说法不对”与“我不认为你这种说法是对的”，“你觉得这样不好”与“我不觉得这样好”这两种表达方式，我们不难发现，尽管前后的意思是一样的，但后者更为委婉，较容易为人所接受，不像前者那样有咄咄逼人之势。

6.忌与对方套近乎

给人以敬而远之的态度，比较容易把“不”字说出来并说得较好。换句话说，对方试图与你套近乎，你要保持头脑清醒，以免做了感情俘虏，让对方乘胜追击。一般来说，见一次面就能记住别人名字的人，常常是容易接近的人，故此，在交谈中不断称呼别人名字，并冠之以“兄”“先生”等常可以产生亲近感；那么，反过来当你想说“不”时，便应杜绝这种亲密的表示，即对方的名字一概不提，这样加大与对方的心理距离，就容易说“不”了。还有谈话时尽量离对方远些，使其不容易行使拍、拉等触动性的亲密动作。据心理学家研究，触摸是很容易产生共同感受的，故准备说“不”时应注意避免。另外，最好也不要触摸对方递上来的东西。东西和人一样，一经触摸也会产生亲密感，想要拒绝就不容易了。