销售人员在任何情况下，都要尽量照顾到客户的接受程度和自尊心。如果客户所说的话是错误的或不真实的，销售人员也要尽量避免直接反驳客户；如果客户所说的话是无关紧要的，销售人员可以一笑置之，不予理会；如果必须反驳客户，应尽量采用间接反驳的方式，先肯定客户的部分观点，然后再反驳问题的本质。总之，要冷静面对客户的挑剔。
【实战案例】
销售员：“院长您好！昨天您来看我们公司新生产的病床，我想了解一下，您觉得这批床怎么样，适合您的要求吗？”
院长：“功能很全，病人用起来很方便，只是我觉得这床太硬，病人会不喜欢的。”
“我觉得，这种类型的床还是硬一点对病人才好呀。”销售员争辩道。
院长：“对病人来说，并不要求太软的床。但它真的是太硬了。”
销售员：“您怎么过了一天就说这床太硬了呢？昨天您还说挺合适的啊。”
“昨天我说的是它的各项功能，硬度问题我还没有注意到。”院长说。
销售员：“反正我觉得这种床一点都不硬。”
院长：“哦，那你把这种床卖给觉得它软和的医院吧。”
销售员：“您这个人怎么这样呢？”
销售人员不妨吸取上面例子中的教训，拿出真诚和耐心，心平气和地与客户沟通，才会让推销变得顺利。不论客户如何批评销售人员，有理由的还是无理取闹的，销售人员都尽量不要与客户争辩，因为争辩绝对不是说服客户的好办法。
【实战要点】
与客户争辩，失败的永远是销售人员。当然，这样做并不是说客户永远是对的，销售员为了避免争执，就要忍气吞声地放弃原则和利益，迁就客户的无理要求，而是说要换一种方式妥善地解决问题。例如：一位顾客想退掉一件刚买的特价衣服，但商场规定这种衣服是不能退货的。这时，销售人员可以这样对顾客说：“我们商店有统一规定，特价商品是不能退货的。不过，我可以去请示一下经理，看他能不能给您特殊处理。”(www.xing528.com)
当客户听到“特殊处理”这四个字时，会对销售人员产生一种好感。如果经理不同意退货，客户也会认为销售人员已经尽了力，就不会再为难销售人员了；如果经理同意退货，客户会认为自己受到了特殊待遇，心中更会对销售人员充满感激。
客户永远是对的，这是每个销售人员都要牢记的话。那么怎样才能避免与客户起争执呢？
1.冷静分析客户的异议
如果客户的观点和你的观点相抵触，你就要判断这种异议产生的原因，并认真倾听客户的异议，从这些异议中获得更多的信息，然后再根据这些信息做出判断和应对。
有时客户提出的异议很刺耳，但或许并不是他们真正在意的问题。因为任何产品都不可能是十全十美的，客户对产品挑剔也是情有可原的。对客户不在意的异议，如产品的款式和色彩等，销售人员大可不必放在心上，一言带过即可。
如果客户提出的异议是真实的，表明客户确实对产品的某些功能不太满意，销售人员就要有意强化产品的优点，来冲淡产品的缺点。如果客户对产品不满意的地方过多，销售人员就应该向客户介绍一些其他型号的产品。
2.让客户多诉说
客户有异议时，如果销售人员拒绝倾听客户的异议，或者妄加揣测，自行处理，就会引起和客户的争执。因此，销售人员要多听客户的意见，进一步判断客户的需求。
其实让客户多诉说，本身就是给客户一个发泄的机会，销售人员不但可以了解客户的真实想法，还可以平息客户的某些不愉快的情绪，这样双方再沟通起来就简单多了。
相反，如果客户还没有说多少话，销售人员就赶紧表态，说出一大堆解决问题的办法，这些办法可能与客户的意见相左，不仅因为打断客户的讲话而让客户感到生气，还会向客户透露更多的信息。当客户掌握了这些信息后，销售人员就处于不利的位置。如果客户不愿意购买，他就能找出更多的拒绝理由；如果客户愿意购买，他就会拿这些信息做筹码，来压低成交价格。
3.语气不要太生硬
销售人员在遣词造句上要特别注意，尽量回避一些生硬的词语。在对客户说话时，也要注意态度诚恳，客户是上帝，切勿伤害了客户的自尊心。
在面对客户的异议时，不管是什么情况，销售人员都不应该与客户发生争执。因为一旦发生争执，你的产品再好，客户也不愿意从你这里购买。虽然在争执过程中，销售人员可以拿出各种各样的理由压服客户，在争论中取胜，但也彻底失去了成交的机会。
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