如何准确判断客户异议并消除疑虑

在面对销售人员的推销时，有些客户总会以各种异议和疑虑进行推托。客户提出异议，是因为客户想知道这件产品为什么值得购买，而这正是客户微妙地传达出对产品有兴趣的时候，也可能他们是在掩饰那些真正困扰他们的原因。你要懂得要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的异议。

那么你就可以提一些问题，在揭示出客户内心的真实意图之后，针对具体问题采用具体应对的办法，消除客户的顾虑。

【实战案例】

销售员：“保险公司非常注重信誉……”

客户：“投保时你们说得很好，真的理赔的时候就不靠谱了。”

销售员：“您有那么多闲散资金，可以尝试做些股票投资……”

客户：“我钱不多，不想在股票方面投资。”

销售员：“我们将提供您最满意的服务……”

客户：“哪个用户会满意你们这种服务态度？”

销售员：“这件衣服瘦身效果很好。”

客户：“这衣服显得我太胖了。”

销售员：“你这空调被雷击了。”

客户：“这是因为空调质量太差了，好吧！”

……

像这样的对话，作为销售员来说是经常听到的。现实中，哪怕是销售员客观的陈述，客户也会提出反对意见。客户习惯通过异议测试或拒绝销售员，所以在推销过程中，销售人员经常会碰到各种各样的异议：你要去拜访客户，客户说没有时间；你在向客户讲解具体的产品性能，客户却因为成见而不置可否；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏起真实的动机；你真诚地对待客户，他却以为你包藏祸心，处处防备……这些都属于异议的范畴。可以说，如何消除异议，成为销售员在销售中必须掌握的技能之一。(www.xing528.com)

【实战要点】

客户对销售员的异议，就是对销售员的直接拒绝，所以，哪怕是口才极好的销售人员，也会对客户的异议抱有恐惧心理。但是，很多优秀的销售人员却能把异议当成是成功的信息，他们在客户的异议面前绝不会沉默，而是利用自己的口才，通过语言交流，从异议中判断客户的真实需求，从异议中了解客户对自己的接受程度，从异议中获得客户更多的信息。

对于客户的异议，销售人员一定要辨别出客户异议的真假，然后再通过言语进行有效的应对。在辨别客户异议真假时，我们要注意如下两个方面。

1.了解真假异议

区分异议的类型是非常重要的，这样有助于销售人员有针对性地采取对策。一般来讲，异议分为以下两种类型。

（1）真实的异议。客户对产品不满意，或者他说现在没有需求，或者对你的产品抱有偏见，用语言贬低你的产品；或者他使用过你的产品，你的产品容易出故障。这些都属于真实的异议。对于此类异议，销售员在言语上以解释为主，这样能有效处理异议，保证进一步的沟通能够顺畅。

（2）虚假的异议。假异议主要是指客户用一些借口来敷衍销售人员，从而达到自己的目的。根据顾客的目的，虚假异议可以分为两种：一种是应付销售人员，客户对产品或服务实际上没有太大的兴趣，不想和销售人员沟通，不想介入销售活动，想打发走销售人员；另一种是用异议混淆销售人员的视听，这种异议并不是客户真正在意的，这种异议也被称为“隐藏的异议”。如顾客可能说：“这条裙子是很早以前的款式了，现在早过时了！”或者：“这种手机的功能我很喜欢，但是它的样子太丑了。”或者提出产品的品质、色彩等各方面的异议。客户这么说，并不是他的真正想法，而是借这种假象，来取得销售人员的某种让步，比如降价。

2.判断真假异议

判断出客户的真假异议是非常重要的。如果客户的异议是虚假异议，只是为了压价，他提出产品的颜色不符合他的要求，而你却认为这是客户的真实异议时，你解决问题的方法自然和客户的真实想法大相径庭，就会让双方的沟通不畅。因此，判断出客户异议的真假是非常重要的。

判断客户的真假异议，销售人员可以运用提问的方式，也可以对客户的肢体语言进行判断。具体来说，肢体语言可分为以下几种。

（1）表情语言。人们常常通过面部表情来传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。表情不仅能够传递一个人的情绪状态，还能够反映一个人的喜、怒、哀、乐等内心活动。

（2）副语言。所谓副语言，指的是说话的语音、语调和语气等。它们伴随着语言表达，往往透露出信息的真正含义，因而副语言与主语言的关系非常密切，副语言更能表达出一个人的情绪和态度。

（3）体态语言。所谓体态，指的是人们在交流过程中所表现出来的身体姿势，如前倾、后仰、双臂交叉等。人们对待他人的态度，在体态上是很难掩盖和隐藏的，所以销售人员要善于观察和分析，然后准确地判断不同体态透露出的不同信息，就很容易弄清楚客户表达的异议是真还是假了。

通过沟通和观察，判断出真假异议之后，针对真实的异议，销售人员要采用相应的解决方式；而虚假的异议，销售人员就应该利用良好的口才，通过提问或旁敲侧击的方式来判断出客户的真实意思，从而找出更好的应对策略和方法。