【摘要】：而维系良好顾客关系的基本手段就是售后服务。吉拉德在每次卖出一辆汽车之后，总是与汽车制造公司的服务部联系，代表顾客向服务部提出要求，为自己的买主提供维修与保养；并且每月都要寄出1 300张以上的贺卡，向他的买主问好，与买主保持联系，使买主忘不了他。结果吉拉德成为美国首屈一指的个体汽车推销商，他所创造的推销业绩保持了11年。
企业与竞争对手之间展开竞争的实质，不是竞销商品，而是争夺顾客。销售管理的重点是售后服务并维系企业所拥有或联系的顾客，把顾客当作一种战略资源进行管理，以达到维持市场的目的。而维系良好顾客关系的基本手段就是售后服务。正如美国个体汽车推销商乔·吉拉德所说：“我认为推销工作其实质是在货物售出之后才真正开始的，而不是在那之前”。吉拉德在每次卖出一辆汽车之后，总是与汽车制造公司的服务部联系，代表顾客向服务部提出要求，为自己的买主提供维修与保养；并且每月都要寄出1 300张以上的贺卡，向他的买主问好，与买主保持联系，使买主忘不了他。结果吉拉德成为美国首屈一指的个体汽车推销商，他所创造的推销业绩保持了11年。作为一个推销商，不仅要懂得如何促成交易，更重要的是要懂得维持与发展交易关系。关心顾客，尊重顾客，以及给顾客更多“劳务”上的帮助，即所谓“服务”，其实这就是一种扩大销售的活动，维系良好顾客关系的行为或维持市场的职能。
在竞争激烈的行业，如果缺少这种维系顾客关系的“服务职能”，将无法在完成交易后继续对顾客产生良好的影响；无法不断扩大企业的市场声誉与影响力；进而无法依靠这种广泛且深入的影响力，去支持更大的商品交易。正因为如此，波音飞机公司认识到，要建立一支队伍去承担这方面的职能，让用户不再对波音公司说：“你们只有在打算向我们兜售飞机的时候，才对我们的问题感兴趣。”(www.xing528.com)
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