客户服务管理：优化网店信誉，拿下订单

对于买家而言，有时或许服务才是他们真正的购买动力。客户服务等同于商品的一部分价值，有信誉的客户服务系统的建立，将大大提升店铺的形象，也会增加网店的受欢迎程度。网店客服通过网络提供给客户售前服务、售中服务和售后服务。

（1）售前服务

售前服务是营销和销售之间的纽带，好的售前服务可以刺激买家的购买欲望，塑造店铺形象，从而提高购买率。

①熟悉产品相关信息

对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，每一个产品在上架之前，都要开展相关的产品培训，对每一件产品的特征、功能、型号、材质、尺寸、注意事项等都要做到了如指掌，最好还应当了解行业的有关知识，这样才能流利解答买家提出的各种关于产品的信息。

②了解顾客心理及顾虑

网店要吸引更多的顾客，就要了解顾客的心理特征。一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买之前，会向客服咨询。只有抓住顾客的心理，做好应对策略，才能成功拿下订单。

一部分顾客在购买物品时，首要考虑的是商品必须具备实际的使用价值，讲究实用，不强调商品的美观悦目，这类顾客主要以低收入者及家庭主妇为主，客服对待这类顾客应该突出产品实惠、耐用等实用价值。有些顾客在网上购买商品是为了图方便、省时省力，享受快捷灵活的购物方式，应对这种心理，客服相对轻松。还有一些顾客有一种瞻前顾后的购物心理动机，怕吃亏上当，总感觉商品便宜没好货，对商品质量、性能等持怀疑态度，会问客服很多问题，客服和这类顾客打交道，要说明自己的商品确实经得起考验。最后一种是从众心理，看到很多人在抢购某种商品，极容易加入抢购者的行列，至于这种物品是否值得买，是否有实用价值，不会过多的重视，一般是年轻女性，这样的顾客客服应对相对轻松。

（2）售中服务

售中服务最重要的就是沟通，沟通是卖家与买家信息传递的一个过程，沟通成功与否在于沟通的内容和沟通的方式，良好的沟通能增加相互之间的信任，刺激买家购买动机，提高购买率。

网店客服的沟通主要有以下几个环节：

①进门问好：良好的第一印象是成功的沟通基础，买家进入网店，不管用哪一种方式询问，客服人员都要在第一时间回答“您好”，报以微笑的表情。买家是看不见对方的，但是可以通过网上的言语和表情感受到你真诚的服务。举例如图2—4—17所示。

图2—4—17　进门问好

②接待咨询：为了更高效的为买家提供咨询，可以根据日常工作经验搜集和设计一些专业沟通话语，并预先设定为固定快捷短语备用，快捷回复的设置能够提高售中沟通效果，可以缩短顾客的等待时间，大大提升成交的概率。设置快捷短语的操作步骤将在项目三中讲解。

③推荐产品：根据买家的需要介绍自己的产品，引发买家对产品的兴趣，并且根据他的反应调整推荐产品的方向。在与买家沟通的过程中，挖掘买家最看重的因素，比如是衣服的质量、款式还是材质等，从而深入挖掘买家的需求。举例如图2—4—18所示。

图2—4—18　推荐产品

④处理异议：在沟通过程中，买家可能会产生一定的异议，这就要求客服人员对买家提出的问题及时做出回应并给予完美的解答，目的就是解决异议促进其购买。比如说应对小气型的买家，店主耐心并多角度的强调商品的特征，应对稳重型的买家，要赢得买家的信任，应对挑剔型的买家，仔细检讨，发现不足之处，获取买家的信赖。举例如图2—4—19所示。

图2—4—19　处理异议

⑤促成交易：客服一边观察买家，第一时间搜集买家的身份、性格脾气、购买力、交易历史等信息，对买家进行深入分析，采取相应的沟通策略，从而引导买家下单，促成最终的交易。比如说，可以抓住买家“害怕买不到”的心理，人们越是买不到的东西越是想得到它，客服可以想出一些使买家产生紧迫感的办法，根据不同的情况采用不同的回复。举例如图2—4—20所示。

图2—4—20　促成交易

⑥确认订单：买家下单付款后，卖家要跟买家确认订单信息，再次强调交易中的注意事项。以防止订单输入错误而给买家带来不便。在核对买家信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问买家喜欢发什么快递，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，就发默认快递。举例如图2—4—21所示。(www.xing528.com)

图2—4—21　确认订单

⑦礼貌告别：告别是售中服务的良好收尾，用语要礼貌、亲切，给买家留下一个好的印象，如图2—4—22所示。

图2—4—22　礼貌告别

（3）售后服务

①跟踪快递去向

商品发货后，需要告知买家已发货，提供快递信息。可以通过千牛或者站内信告知买家，手机短信也可以。如图2—4—23所示。

图2—4—23　告知快递单号

商品即将到达时，卖家要提醒买家收货，如图2—4—24所示。

图2—4—24　提醒买家收货

②退换货的处理

如果买家购买商品后，出于某种原因觉得商品不合适，那么卖家就需要根据自身商品的售后保障类型提供相应的退货或换货服务。卖家在制作店铺公告或者商品页面中的备注内容时，一般都会提供退换货承诺说明。

买家退换货的原因有两种：一种是商品自身的原因，那么卖家有义务积极为买家退换，如果是买家的原因，那么可以向买家详细说明退换货规则，进行协商处理，切不可强硬拒绝买家的任何请求。

退换货的过程是卖家与买家协商交流的过程，是否能够得到好的解决，在很大程度上也取决于双方交流的态度。对于退换货的买家，卖家应该以诚恳的态度面对，对于能够换货解决的交易，应说服买家更换商品，尽量避免退款。

在退换货过程中，谁来承担运费，有如下建议：

卖家原因：这类情况包括卖家发错商品，如尺码、颜色、型号等，或者商品本身的质量问题，需要卖家承担退换货过程中产生的所有运费。

物流原因：在物流运输过程中出现商品污损、损坏或丢失等情况，退换货的运费应该先由卖家承担，再由卖家和物流公司协商解决。

买家原因：主要是因为买家选购商品失误导致的错误，如购买衣服时尺码选错了，或不喜欢之前所选的颜色，这时需要买家承担退换货过程中的运费。

退换货的具体操作过程如图2—4—25所示。

图2—4—25　退换货流程

一旦有买家提出退货申请，我们就要配合买家进行退款处理。如果买家已经付款，但是卖家未发货，只要双方达成一致，买家可以在交易生成24小时后申请退款。卖家在五天之内处理退款协议，选择同意退款并输入支付密码，退款完成，该交易关闭，相关款项则会退还到买家的支付宝账户里。