海尔的日事日毕、日清日高质量管理控制系统

1.商品质量管理相关概念

美国质量管理学家朱兰博士将质量管理定义为：质量管理就是适用性的管理，市场化的管理。费根堡姆将其定义为：质量管理是“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的、一种有效的体系。”国际标准和国家标准将其定义为：质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，是对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理”。

本书质量管理的概念是商品经营组织（者）确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实施的全部管理职能的所有活动。质量管理是一个组织全部管理的重要组成部分，它的职能是制定并实施质量方针、质量目标和质量职责。质量管理是以质量体系为依托，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等发挥其职能。为了实施质量管理需要建立质量体系。在上述概念中，涉及质量方针、质量体系、质量策划、质量控制和质量改进等术语。要做好商品质量管理工作，必须正确理解和使用这些术语。

（1）质量方针。质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。其中，组织包括生产企业、商业企业、服务单位、独立的检验机构、独立的设计单位或者供货单位。质量方针反映了组织在质量方面的追求和对顾客的承诺，如所提供产品的质量水平、服务方向、质量管理要求等，而不是具体的质量目标。质量方针是组织总体经营方针的及进行的一个组成部分，它与组织的总方针及进行的其他方针，如投资方向、技术改造方针、人事方针等应相协调。

（2）质量体系。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。除组织结构、程序、过程外，资源是质量体系的重要组成部分，它包括人才资源和专业技能，设计和研制设备、制造设备、检验和试验设备，仪器、仪表和计算机软件。质量体系的内容要以满足质量目标的需要为准。质量体系的建立和运行要以质量标准的要求建立质量体系，以满足质量管理和为顾客提供信任的需要。质量管理体系的建立必须结合本组织的具体目标、产品类别、过程特点及其具体实践来综合考虑。

（3）质量策划。质量策划是指确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。质量策划是一项确定质量的目标和要求的活动。产品策划的内容是可对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性，并制定质量目标、质量要求和约束条件。例如，产品的规格、性能、等级以及有关的特殊要求（如安全性、互换性）是通过质量策划来实现的。管理和作业策划是一项确定采用质量体系的目标和要求的活动，主要是为实施质量体系进行准备，为产品质量的实现配备资源和管理支持。质量策划也包括编制质量计划和做出质量改进规定的内容。

（4）质量控制。质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。在产品质量形成过程中有许多影响质量的因素，为满足质量要求必须时时刻刻对影响质量的诸因素进行控制，消除导致不满意的原因，因此质量控制活动贯穿于产品质量形成全过程。

【知识链接】海尔次品就是废品——质量控制铁律

青岛海尔建厂之初，面对76台质量有问题的冰箱，张瑞敏毅然做出了有悖“常理”的决定，把所有不合格冰箱当众全部砸掉。这一壮举强烈唤醒了海尔人的质量控制意识，严格治厂的观念迅速渗透到了每一位员工的心中。随着企业的迅速发展，不断扩大的市场需求使海尔确定了提高产量的目标，但是要在产量增加的情况下确保质量，还必须强化对过程的控制，于是，海尔正式提出并形成“日事日毕、日清日高”的管理控制系统。

（5）质量保证。质量保证是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划的、有系统的活动。质量保证是通过提供证据表明实体满足质量要求，从而使人们对这种能力产生信任。质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是质量管理的一个组成部分，它向组织内部各层管理者提供新人，使其相信本组织提供给顾客的产品满足质量要求。外部质量保证是为了向外部顾客及其他方面（如认证机构或行业协会等）提供信任，使其相信该组织有能力持续地提供满足要求的产品。为了提供足够的信任，质量要求必须全面反映消费者或用户的要求。

（6）质量改进。质量改进是指为向本组织及顾客提供更多的利益，在整个组织内部所采取的旨在提高效益和效率的各种措施与活动的过程。质量改进是各级管理者追求的永恒目标，质量改进通过具体措施来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。

（7）质量环。质量环又称质量螺旋，是指从识别需要到评定这些需要是否得到满意的各个阶段影响质量相互作用活动的概念模式。质量环始于市场营销和市场调研（对市场的需求进行识别，根据市场的需要进行产品的开发和设计），同样也终止于市场营销和市场调研（根据市场对其产品的反馈信息，评价市场的需要是否已得到满足）。因此，质量环反映的是一个连续不断、周而复始的过程，通过不断地循环，实现持续的质量改进。质量环模型如图4-1所示。

图4-1　质量环模型图

2.商品质量管理的发展阶段

当今世界各国都极为重视商品质量，把商品质量视为关系到企业存亡乃至国家和民族兴衰的大事。保证和提高商品质量，关键在于严格、科学的质量管理，因此，商品质量管理和质量保证在全球范围内迅速发展，并得到世界各国的极大重视。商品质量管理的发展同科学技术、生产力水平以及管理科学化和现代化的发展密不可分，从工业发达国家解决产品（商品）质量问题涉及的理论和所使用的技术与方法的发展变化来看，质量管理的发展大致经历了三个阶段，即检验质量管理阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。

（1）检验质量管理阶段（20世纪20年代到40年代）。在此之前，产品质量主要依靠操作者的技艺水平和经验来保证，生产和检验都集中于操作工人。20世纪20年代，科学管理的奠基人泰勒（Taylor）提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张。于是一些工厂设立了专职的检验部门，对生产出的产品进行全数技术检验，挑出不合格品，进行事后把关，以保证出厂产品完全合格。

检验质量管理主要是按照既定的质量标准要求对产品进行检验，管理对象限于产品本身的质量，管理领域局限在生产制造过程。因此，检验质量管理实际是事后检验，是一种消极防守型管理，依靠事后把关，杜绝不合格产品进入流通领域。虽然当时对提高产品质量起到了促进作用，但是即便查出了废品，造成的损失也无法挽回，还易导致责任不清，耗费太多的人力、物力。有些检验属于破坏性检验，会在判断质量与保产品之间产生矛盾，给工作带来麻烦。

（2）统计质量控制阶段（20世纪40至60年代）。实际上是预防性质量管理阶段。1924年，美国休哈特（Shewhart）运用数理统计的原理提出控制和预防缺陷的概念，与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案。但由于当时的资本主义经济危机，商品大量积压，购买力萎缩，这些当时的新发现未能引起重视和应用。直到第二次世界大战爆发以后，以数理统计理论为基础的统计质量控制才得以推广应用。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法应用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，并成立了专门委员会，并于1941－1942年先后公布了一批美国战时的质量管理标准。

统计质量控制阶段的主要目的是防止生产不合格产品，管理对象包括产品质量和工序管理领域（从生产制造过程扩大到设计过程）。它是一种预防性管理，防患于未然，依靠生产过程中的质量控制，把质量问题消灭在生产过程之中。由质量检验发展到质量控制，即从事后把关变为预先控制，预防为主，防检结合，是质量管理出现的一次质的飞跃。但是数理统计方法的应用忽视了组织管理手段的运用，没有涉及商品质量控制的全过程管理，只依靠少数技术部门、检验部门和管理部门进行管理，是少数人参加的管理活动。

（3）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）。美国通用电气公司工程师费根鲍姆（Feigenbaum）于20世纪60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成一体的有效体系”。促使统计质量控制进入全面质量管理阶段，除了统计质量控制本身的不足之外，还有若干社会原因：随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等；在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题；在管理理论上也有新的发展，突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证质量；此外，还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间的市场竞争越来越激烈。从20世纪60年代开始，世界各国积极推行全面质量管理，20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的全面质量控制（Total Quality Control，TQC）演化成为全面质量管理（Total Quality Management，TQM）。

全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职员和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品（商品）的研究、设计生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员及社会都受益的产品（商品），使组织获得长期的成功和发展。其实质是把质量问题消灭在生产过程中。

与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点有以下几点。

①把满足消费者或用户需要放在第一位。

②运用以数理统计方法为主的现代化综合管理手段和方法，对商品开发、设计、生产、流通、使用、售后服务及用后处置的全过程进行全面管理。

③防检结合，以防为主，重在分析各种因素对商品质量的影响。

④既管产品质量，又管工作质量、工序质量。

⑤不仅要保证产品质量，还要做到成本低廉、供货及时、服务周到。(www.xing528.com)

⑥依靠与商品使用价值形成和实现有关的所有部门和人员来参与质量管理。

⑦实行严格标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求管理业务、管理技术、管理方法的标准化。

总之，全面质量管理是一种全面、全过程、全员参与的积极进取型管理，强调调动人的一切积极因素，根据系统论的观点把管理对象看成一个整体，分析系统各要素相互联系、相互作用的相关性，采取相应对策，使商品的设计、开发、生产、流通和消费的全过程均处于监控状态，从而保证商品质量符合消费者或用户的需要。

3.商品质量管理的基本方法

（1）PDCA工作循环运用

全面质量管理的基本方法可以概括为十八个字，即“一个过程、四个阶段、八个步骤、理数统计方法”。“一个过程”即企业管理是一个过程。企业在不同时间内应完成不同的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。“四个阶段”，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中，总结出“计划（Plan）—执行（Do）—检查（Check）—处理（Act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。PDCA循环包括以下四个阶段八个步骤。

①计划阶段（P），任务是制订计划。在计划阶段，分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施，并明确管理事项。

②执行阶段（D），任务是执行计划。按照“P”阶段的计划和规定来具体实施，落实措施。

③检查阶段（C），任务是检查计划的实现情况，调查执行计划的效果，将工作结果与计划对照，总结经验，找出问题。

④处理阶段（A），任务是总结执行的结果。把“C”阶段执行成功的经验加以肯定，将其纳入标准或规程，形成制度，以便今后照办。对失败的教训加以总结，将遗留的问题转入下一个PDCA循环。PDCA循环既适用于整个企业的质量工作，也适用于各有关部门、各个环节的工作。

（2）PDCA循环的特点

①大环套小环，互相促进。PDCA作为企业管理的一种科学方法，适用于企业或商品经营、流通等各方面的工作，因此整个企业是一个大的PDCA循环，各部门又都有各自的PDCA循环，依次又有更小的PDCA循环，直至具体落实到每个人。这样就形成了一个个大环、中环和小环，环环相扣、环环联动，推动整个企业的PDCA循环转动起来，使各部门、各环节和整个企业的质量管理工作有机地联系起来，彼此协调，相互促进。

②爬楼梯。PDCA工作循环依靠组织力量推动，按顺序进行。循环不是原地转圈，而是每一次转动都更新内容和目标，因而意味着前进了一步，犹如爬楼梯，逐步上升。在质量管理上，经过一次循环就意味着解决了一批问题，质量水平就有所提高。

③关键在处理阶段。处理就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利再战。为了做到这一点，必须加以标准化、制度化，以便在下一个循环中巩固成绩，避免再犯错误。

（3）商品全面质量管理的工具和技术

在运用PDCA工作循环实施全面质量管理时，可借助以下几种工具和技术进行数据分析，以便找出质量问题及其影响因素并进行有效的质量控制。

①分类法，又称分层法。是分析影响质量因素的一种基本方法，也是加工整理数据的一种重要方法。这种方法通过分类把性质不同的数据以及错综复杂的影响质量的因素及其责任划分清楚，找出规律，提出解决办法。

②排列图法，又称帕累托图法，是找出影响产品质量主要问题的一种方法。这种方法以图表形式把许多问题或构成问题的许多内容、因素等按照各自所占的份额，用相应高低的长方形依次排列出来，同时，还标出各项累计百分比，以指示解决问题的主要目标。

③因果分析图法，又称特性因素图，因其形状似树枝或鱼刺，故又称为树枝图或鱼刺图。它主要用于分析质量问题产生的原因。为了寻找某种质量问题产生的原因，采用由有关实践者参加的“诸葛亮会”，集思广益，将多方面查出的原因反映在一张图上，通过带箭头的线把质量问题与原因之间的关系表示出来，从中找出主要原因，提出解决质量问题的方法和具体措施。

④直方图法，又称质量分布图法或频数分布图法。它是把收集到的商品质量数据整理后，根据分布情况分成若干组，画出以组距为底边、以频数为高度的许多直方形，再把它们连接起来形成矩形图，通过观察图形，分析商品质量的现状和变动趋势，从而提出控制商品质量的方法。

⑤控制图法，又称管理图法。它是画有控制（或管理）界限的一种图表，用来区分质量波动究竟是由于偶然原因引起的还是由于系统原因引起的，分析和判断工序是否处于稳定状态，从而判断商品质量是否处于控制（或管理）状态，预报影响质量的异常原因。它利用图表形式来反映生产过程的运行状况，据此对生产过程进行分析、监督和控制。

⑥散布图法，又称分散图法或相关图法。它用于研究质量问题变量间的相互关系。在对原因的分析过程中，常常遇到一些变量处于一个统一体中，它们相互联系、相互制约，在一定条件下又相互转化。有些变量之间存在确定的关系，有些变量间却存在相互关系，即这些变量之间既有关系，又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的值。将两种有关的数据列出，并用“点”填在坐标上，观察两种因素之间的关系，这种图称为散布图（或分散图、相关图）。对它们进行的分析称为相关分析。在质量管理中，就是利用散布图来观察质量特征的关系，从而改进质量的。

⑦统计调查分析表法。它是利用统计调查表来进行数据整理和粗略分析的一种最常用、最简单的方法（工具）。其格式各种各样，一般可以根据调查目的的不同设计出不同的表格。在质量管理中，最常用的有以下几种。

A.调查缺陷位置用的统计调查分析表；

B.工序内质量特性分布的统计调查表；

C.按不合格项分类的统计调查表；

D.其他统计调查表。

除上述七种质量管理的工具和技术外，还有对策表、系统图、矩阵图、过程决策程序图等新的质量管理分析工具。