质量和商品质量的概念介绍

1.质量

（1）质量专家的定义。戴明对质量的定义为：“质量是以一种最有效的手段，制造出市场上最需要的产品。”

克劳斯比从生产的角度将质量的定义概括为：“产品符合规定的程度。”生产者确定产品（服务）的质量标准，是根据实际提供的产品（服务）与该标准相吻合的程度来衡量其质量业绩水平的。

朱兰从用户角度出发，将质量定义概括为产品的“适用度”。质量通常意味着价值，也即在用户愿意支付的价格水平下，产品或服务在多大程度上能够提供其应用的用途。该定义体现了用户对产品或服务所抱有的期望。

石川馨对质量的定义为：“质量意味着工作质量，服务质量，信息质量，过程质量，部门质量，人员（包括工人、工程师、经理、行政人员）质量，体系质量，目标质量等。我们的基本做法是控制每一层次的质量。”

（2）有关质量文件的定义。ISO8402－1994版对质量的定义是：“反映实体满足明确的和隐含需要的能力的特性总和。”ISO9000－2000版国际标准中对质量及相关术语做了变动，它对质量的定义是：“质量是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力。”质量可用形容词“差”“好”或“优秀”来修饰。ISO9000－2005版国际标准中对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”。定义中的质量主体泛指一切可以单独描述和研究的事物，即可以是产品、体系或过程，也可以是组织、活动或人以及上述各项的任何组合。

本文采纳ISO9000－2005版对质量的定义，即质量是一组固有特性满足要求的程度。标准中有两个注解；分别是：

注1：术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。

注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

理解这一定义，要注意以下几个要点。

①质量可存在于各个领域或任何事物中。早期质量概念大多局限于有形产品，而如今则扩展到了过程、活动、组织乃至它们的组合。定义中对质量的载体未作界定，而是泛指一切可单独描述和研究的事物。因此，质量概念既可以用来描述产品和活动，也可以用来对过程、人员甚至组织进描述。这个定义突出反映了质量概念的广泛包容性。

②定义中的“固有特性”。特性是指“可区分的特征”，可以有各种类别的特性，如物理特性（如机械、电学、光学的），感官特性（如外形、色彩），行为特性（如诚实、正直、使用便利），时间特性（如准时性、可靠性、可用性），人体工效特性（如生理特性或人身安全特性）和功能特性（如汽车的最高时速、手机的夜间拍照）等。

A.特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、机器的生产率、接通电活的时间等技术特性。

赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如运输方式）、售后服务要求（如保修时间）等特性。

B.产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言就属于固有特性。

C.特性可以是定性的或定量的。固有特性的要求大多是可测量的，它们满足要求的程度反映为质量的好坏。赋予的特性并非是产品、体系或过程的固有特性，不反映在质量范畴中。

③定义中的“要求”。要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

A.“明示的”可以理解为规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

B.“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，其所考虑的需求或期望是不言而喻的。相关方指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。例如，顾客、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会。一个团体可由一个组织或其一部分或多个组构成。例如：化妆品对顾客皮肤有保护性等。一般情况下，相关方的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

C.“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如《中华人民共和国食品卫生安全法》“电网电源供电的家用和类似一般用途的电子及有关设备的安全要求”等。供方在产品的实现中必须执行这类标准。

D.要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求是应对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾各相关方的要求。要求可以是多方面的，当需要特指时，可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。

2.商品质量

商品质量是实现商品价值和使用价值的重要载体，是衡量商品使用价值的尺度。商品质量的高低直接决定商品使用价值的实现，也在很大程度上影响着商品流通过程的顺利进行。

（1）商品质量概念的演变。随着科学技术和经济的发展，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随之不断发生变化，具有代表性的质量概念主要有以下三种。

①符合性质量。符合性质量即认为质量只是符合标准的要求。这是长期以来人们对质量的理解，但是标准不先进，即使是百分之百符合，也不能被认为是质量好的产品，于是质量的概念在满足符合性的基础上又产生了“适用性质量”的概念。(www.xing528.com)

②适用性质量。适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，即从使用的角度来定义质量，认为产品质量是产品在使用时能成功满足顾客需要的程度。“适用性质量”概念的发展，说明了人们在质量概念的认识上逐渐把顾客的需求放在首位，但是满足顾客使用需要的产品质量还不一定使顾客满意，于是质量的概念向“顾客满意质量”演变。

③顾客满意质量。由于顾客（和相关方）满意的“要求”是广义的，它除了适用性外，还包含隐含的要求，如对汽车来说，顾客要求除了美观、舒适、轻便、省油和方便、有良好的售后服务等，还有法律、法规方面的要求，如发动机排放物符合排放标准、制动器的安全性、可靠性高等。

（2）商品质量概念及内涵。商品质量也称商品品质，是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。商品质量有狭义与广义之分，狭义的商品质量即商品的自然质量，是评价商品使用价值优劣程度的各种自然属性的综合，即商品的性能、可靠性、寿命、安全性、外观、气味等；广义的商品质量指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度的综合，包括内在质量、外观质量和社会质量等，是市场商品质量的反映。它不仅指商品的各种特性能够满足消费者需要，还包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容。商品质量内涵包含以下三个层次。

①商品质量的核心是满足消费者需求。在买方市场条件下，商品质量必须满足消费者的需要，商品才能实现交换，实现其价值和使用价值，其中包括以下四点。

A.内在特性的满足。内在特性包括商品的可靠性、适用性、安全性、寿命等。

B.外观特性的满足。外观特性包括商品的外观造型、色泽、图案等。

C.经济特性的满足。商品的经济性不仅看制造成本，还要看商品寿命期的总成本，其中包括在流通和使用过程中由消费者和社会所承担的费用。

D.服务质量的满足。服务质量指消费者购买商品时所附加的全部服务和利益，包括售前、售中、售后的服务。现代市场竞争不仅在于生产和销售什么产品，而且在于提供什么样的附加服务和利益。美国著名管理学家李维特指出：“现代竞争并不在于各家公司在其工厂中生产什么，而在于它们能为其产品增加些什么内容，诸如包装、服务、广告、客户咨询、送货以及人们所重视的其他价值。”

②商品质量与商品用途有关的属性参数的综合。商品的使用价值取决于消费者的需要程度和商品的属性，与用途有关的属性构成商品的自然质量。例如，与保温瓶用途有关的技术参数有很多，主要项目有容水量、重量、耐温急变性、耐水性、卫生性、保温性等，这些技术参数都具体规定了商品应达到的标准数值。这些限定属性参数构成了保温瓶的瓶胆质量的具体内容。

③商品质量具有针对性、相对性、可变性。这可以从以下几个方面来理解。

A.针对性。针对性是指质量是针对一定的使用时间、使用地点、使用条件、使用对象和一定用途而言的。

a.使用时间。随着技术的不断进步以及市场竞争的加剧，商品更新换代的速度越来越快，产品生命周期越来越短，对于商品质量的评价不能脱离当时的技术经济条件。不同的条件下，对质量的评价会有所不同。

b.使用地点。由于不同国家、地区，以及不同民族、宗教之间在文化上的差异，使得不同消费者对商品质量的评价产生差异。例如，英国的家庭主妇认为红茶比绿茶质量高，营养价值高。

c.使用条件。商品质量因使用条件的差异而做出相应调整，以克服不同条件所造成的商品适用性能的差异。例如，由于使用环境温度不一样，不同气候类型的国家或地区在选择家用冰箱的时候对其制冷能力的要求也会有所区别。家用冰箱的气候类型大致分为SN、N、ST、T四类。亚温带型（SN）其适宜的使用环境温度为10℃～32℃；温带型（N）适宜的使用环境温度为16℃～32℃；压热带型（ST）适宜的使用环境温度为18℃～38℃；热带型（T）适宜的使用环境温度为18℃～43℃。

d.使用对象。质量的评价还会因人而异。消费者由于年龄、职业、收入、文化、宗教信仰、社会阶层、风俗习惯的差异，对商品质量要求会有所不同。例如，东方人喜欢喝开水，对保温瓶的保温性要求很高，而一些西方人习惯喝凉水，所以并不十分看重这一质量指标。

e.用途。同一种商品会有不同的用途，用途不同对商品质量的属性权数会有所不同。例如，小麦粉是面筋多一些质量好呢，还是少一些好呢？这就要看其用途了，如果做面包，则面筋多可使其在烘烤过程中形成疏松多孔的组织结构；如果用于做饼干，面筋多则会使口感僵硬。

B.相对性。相对性指质量是相对于同类商品（使用目的相同）的不同个体而言的，因而它是一个比较的范畴。质量，并非商品本身所固有，而是人们评价商品使用价值的一种尺度，正如尺子本身作为衡量的单位，它只是一个相对的概念。绝对的质量是不存在的，只有在比较中才被赋予质量的意义。尽管单一个体的商品可在既定技术条件（质量指标）比照下，得出其质量结论，事实上这个技术条件（质量指标）是许多商品个体相比较的结果，在此起到比较参照物的作用。

C.可变性。可变性是指商品质量是一个动态的、发展的、变化的概念，受到社会经济环境及市场竞争等因素的影响。从社会经济环境来说，社会的发展和经济形势的变化，会使人们对质量的要求随之改变。在经受能源危机时，人们看好那些节油的汽车，似乎节油是汽车质量最佳的重要特征；当社会经济复苏时，最受青睐的是那些超豪华型轿车。所以，商品质量绝不是一个静止的概念，而是一个综合性的概念。它是在不同社会形态下、不同时期生产技术水平和不同消费需求下商品属性的综合。

边讲边练

伞的发展过程：竹柄油纸伞（易破）→油布伞（很重）→钢骨布伞（较轻便）→塑料伞和尼龙伞（易晾干）→折叠伞（体积小）→自动伞（使用方便）

【问题】在商品不发达时期人们更注重商品的哪些属性？随着经济的发展，人们会更注重商品的哪些属性？

【提示】

（1）在商品生产尚不发达、商品销售供不应求的社会经济条件下，商品质量观的主体内容是商品的基本性能和寿命，主要强调商品的内在质量，如衣着的保暖、耐穿，食物的热量，日用工业品的坚固、耐用等基本内容。

（2）随着商品生产和经济的发展，商品由供不应求转变为供大于求，人们也不再满足于基本的物质需要，而有了更高层次的需求——文化精神的需要。这包括商品的内在质量（如商品的实用性、寿命、安全和卫生等），商品的外观质量（如商品的外观造型、质地、色彩、气味、手感、表面疵点和包装等），商品的社会质量（如商品是否违反社会公德、是否污染社会环境、是否浪费能源或资源等）以及经济质量（如商品是否有较好的性能价格比、商品在使用或消费中的使用和维护成本等）。