合作共赢，巩固加盟关系

加盟关系是合约关系、又是合作关系；加盟关系是共赢关系，又有利益分割；加盟关系有管理和被管理之分，各自的所有权又是独立的。所以加盟关系是复杂的，二者关系的维护和管理即靠合同、靠法律，又不完全依靠，还应该有理解和沟通。天下之势不盛则衰，天下之治不进则退，加盟项目的治理也是这个道理。

（一）加盟合作中常见冲突

1.加盟方抱怨特许项目没有介绍的那么好；

2.加盟方抱怨特许企业没有按承诺培训；

3.加盟方抱怨特许企业收费太高；

4.加盟方抱怨特许企业管得太严；

5.加盟方抱怨特许人供应的商品价格太高；

6.加盟方抱怨特许人总是有名目繁多的费用要缴；

7.加盟方抱怨特许人后续服务跟不上；

8.加盟方抱怨特许人的产品质量在下降；

9.加盟方发现特许人在商圈内又开设了其他加盟店；

10.特许人抱怨加盟人不按期缴费；

11.特许人抱怨加盟人不按总部要求规范运营；

12.特许人抱怨加盟人学习能力弱；

13.特许人抱怨加盟人私自从其他处进货；

14.特许人抱怨加盟人调高或调低服务价格；

15.特许人抱怨加盟人事事依靠加盟总部；

16.特许人抱怨加盟人没参与总部统一促销活动；(www.xing528.com)

17.特许人抱怨加盟人降低品牌服务质量；

18.特许人发现加盟人在经营其他品牌商品；

……

加盟双方的抱怨、冲突都是因为各自站在自己利益角度，有误会也属正常，关键是有问题要及时解决，不能等、靠，以免问题积压过多，导致更大的裂痕。所有解决问题的关键是双方想解决问题，积极沟通、站在对方角度思考问题。

（二）加盟关系管理应遵从合同第一、理解为重、沟通有效的原则

特许经营合同拥有特许双方权利义务关系的最终解释权。所以，当合同的任何一方有问题后，第一时间去查阅合同，了解合同的约定，看合同的解释。照章办事是原则，加盟收费问题较敏感，特许双方首先明确合同中涉及的费用种类、收费标准、收取方式。超出合同范围的任何收费都是不允许的，但只要是合同规定的，双方又认可，加盟方就要按期缴纳。

这时加盟方可能会说“签合同时我没弄明白，现在才发现这个费用不合理”。事后英雄于事无补，加盟人也只能再次和特许人协商。未得到特许人同意，加盟人必须接受这些费用。这就是为什么，签合同一定要详细阅读合同条款，慎之又慎。

特许关系很多矛盾都来自对双方责权利关系的误解。基于此，加盟合同签约前，双方都要理解加盟关系，明确各自的权利和义务，在自己责权范围内要求合理的收益。特别是加盟人应该明白，特许权收费是总部各项支持活动的回馈，是特许人应得部分，不要对此耿耿于怀。加盟人还要明白，作为受许人就应该在总部的指导下，与其他加盟商开展统一活动，不能自主行事，否则就背离特许加盟的初衷。

在众多矛盾中，加盟人往往抱怨总部服务少、收费多，这些误解需要特许人重视。特许人可以将收费的各项标准、计算办法等给予公开，征得加盟人的理解；特许人也要理解加盟人独立创业的不易，在支持和帮助上多做一些，本着合作共赢、风险共担的原则，共同把加盟事业做好。

沟通应该始于加盟合同签订之初。有责任感的特许人详细解释合同条款，接受加盟人的询问，畅通所有的信息，让双方在权责透明的情况下签约，为日后合作的顺利开展铺平道路。特许加盟签合约时应避免出现还没清楚条款中的权责关系，就盲目签约等问题，留下沟通不畅的隐患。特许人不要试图模糊某些条款，看似在一些权力上争得了主动，但其实埋下了问题种子，总会有一天发芽长大，到时可能更不好解决。

在特许经营过程中，保持通畅的沟通渠道和实时的信息共享很重要。加盟人在经营中有任何问题，第一时间要想到反馈、求助于加盟总部；总部在加盟体系战略化发展中，要不断将市场发展信息，同行业竞争趋势等信息共享给加盟商。特许加盟人有知情权，特许人不要试图掩盖某些经营危机，相反加盟人越了解越能信任特许人，加盟人越了解越能有针对性开展经营活动，避免更大麻烦的发生。

遇到矛盾时，沟通也是最好的解决方式。很多矛盾都是误会，通过沟通解决误会，促进合作关系朝着更良性方向发展。沟通的方式很多：电话、会议，以及各种简报等，都可以将总部的信息迅速传达给加盟人，完成由上向下的沟通；汇报、求助、反馈、报表等，是及时将加盟商经营信息传达给总部的方法，是由下向上的沟通方式。

（三）通过协商、调节、诉讼或仲裁等方式解决纠纷

对于一些实质性的加盟纠纷，不是误会产生的，已经违反合约，那么必须采取一定办法予以解决。双方自愿协商解决争议纠纷是最好的方法，发生的成本最小，有利于未来的继续合作。协商解决的纠纷通常产生原因较清晰，所造成的损失较小，同时造成纠纷一方已经意识到自身问题，愿意承担一定的损失，且已经积极采取措施改善问题。通常，就协商解决的纠纷，双方已经达成谅解，不需要其他第三方的帮助。矛盾双方愿意坐下来，就已经发生的问题，通过友好协商的态度解决问题，并通过共同努力，找到解决问题的办法。例如由于特许人采购环节把关不严，或供应商选择不当等问题，造成商品质量下降所带来的损失。

调节是双方发生争议时，由当事人申请，或者有关法院、民间调节组织认为通过调节完全可以解决争端，而采用的第三方主持疏导，双方互谅互让，尽快达成协议的解决方式。这种解决争端的方式，有第三者调节方的存在，解决争端更公平，同时双方又有了进一步沟通、谅解的机会，加盟双方关系可以继续友好发展，解决问题的成本也较低、速度快。

诉讼或仲裁，这两种方式都是诉诸法律的解决方式。一旦走法律程序，多数原因是矛盾争端不可调。这两种方式都属于民事程序，其一般性规定相同、处理争议的主体相同、案件性质相同，是解决特许加盟纠纷的最终途径，是具有法律约束力的解决方式。仲裁是特许经营双方自愿达成协议，将争议交给中立的第三方（仲裁机构）进行裁决的争议解决方式。诉讼是在法院主持下按照法定程序进行纠纷审理，这种方法仍然是目前加盟纠纷处理最为常见、最为规范、效力最明显的手段。仲裁和诉讼相比，其处理问题方法更灵活，时间更快捷，同时仲裁委员会的专业性，也给特许双方带来一定的便利性。诉讼是争议解决的最后办法，它会影响双方继续友好的合作，所以诉讼前一定要慎重考虑其对未来合作发展的影响，双方都要考虑一旦解约，后续加盟店转让的可能性。只有所有的因素都考虑了，认为还有必要通过诉讼解决争议，才会走最后一步。