壮大管理，优化支持系统

2018年1月百果园正式宣布“通过全面输出标准与系统”开放特许加盟业务。百果园为什么会选在这个时间开放加盟呢？百果园常务副总裁袁峰介绍：经过16年的运营经验积累，我们已经做好了加盟准备。16年的准备，百果园完成了四大支持系统的建设，即全产业链供应，果品标准化体系、人才培训体系、连锁运营体系，所以现在开放加盟是水到渠成。

作为品牌总部，提供给加盟商的，除品牌商标外，还有丰富的运营管理经验和成熟的运营模式。运营管理经验需要通过一整套体系对加盟店输出，成熟的运营模式是加盟项目得以良好运作的保证。

（一）特许加盟管理系统的壮大才能保证加盟体系健康运转

特许企业总部是整个企业经营项目的总指挥中心，特许体系的核心竞争力取决于总部大脑的管理、协调、研发、推广能力。特许总部既要保证加盟管控体系优化，又要保证有足够的管理人员实施加盟运营管理体系。特许人的管理优化归根结底是制度的优化和人才的优化。特许总部要完成制度的建设，特别是人员管理提升的计划与实施，保证加盟项目管理的人才供给。

特许总部要保证企业经营项目运行流程顺畅，从企业的计划、采购、物流、研发、营销、客户服务等都要有一整套的规范流程，并将其流程形成“企业运营手册”，方便所有参与人员的学习和掌握。特许总部要保证加盟推广管理不断优化，包括加盟商的选择标准，加盟双方的权益保护，加盟项目宣传推广方法，加盟商的培训和支持等。

（二）完备的后勤支持系统有效发挥规模效应

特许企业完备的后勤支持系统既是自身发展的必备条件，也是加盟商规范运营的重要保证。特许企业做强做大，需要有强有力的支持系统，支持系统是一个完整的体系，包括八大组成部分，分别为选址营建、品质产品、人员培训、运营督导、市场营销、物流配送、技术设备、品牌文化等，缺一不可。

“选址营建”系统帮助加盟人找到适合的营业地点，迅速完成标准化的装修，成功开业。特许总部经过较长时间的积累，门店开发部已形成统一的选址方法和规范的店面装修流程，规范化和统一化极大降低门店开发成本。“品质产品”系统致力于提升产品质量和研发新产品，满足消费者不断提升的消费需求，保证加盟人取得市场经营业绩和持续竞争力。“人员培训”系统构建人才蓄水池，完成加盟商及新员工培训。人员培训系统要做好培训人员的储备和培训能力、培训方法建设。“市场营销”系统重点是市场拓展能力的打造，包括制订营销策略、开展促销活动和广告推广等。加盟总部应该不定期地开展市场营销活动，努力提升产品市场推广力度。“物流配送”系统的重要性在不断提升，已经成为提升企业服务能力的重要保证，成为企业重要的第三利润源。“物流配送”系统的支持能力，需要特许企业前期完成“物流配送中心”的营建和物流配送体系的建设。“技术设备”系统是加盟体系运营的硬件条件，是加盟项目工作效率的重要保证，一定程度上也是企业先进性的体现。“品牌文化”系统是企业重要的无形资产，良好的品牌文化代表着企业精神和可持续发展能力，也是建立顾客忠诚度的重要支持因素。

（三）培训督导体系保证加盟商规范运营(www.xing528.com)

在八大支持系统中，“运营督导”管理系统尤为重要。督导工作主要是根据总部的统一规则和要求对各加盟店的经营行为、商品质量、服务规范、工作流程、政策落实等方面所进行的监督、指导、支持和管理活动。特许总部设置“督导员”岗位，专门负责加盟商的日常指导。

加盟督导员的岗位职责就是跟店，定期到加盟商处服务，服务内容包括指导、培训、监督、考核、反馈……只要是加盟商有需要，督导人员都应责无旁贷，尽力帮助完成。督导人员首要工作是完成加盟商及其员工的培训，包括初期的上岗培训、后续优化培训，新项目的跟进培训等等。督导员要重视加盟商在日常运营中的现场指导，有利于加盟商迅速掌握加盟项目的运营技巧，更利于加盟总部的规范化运营。

督导人员是加盟人与特许总部的桥梁和沟通纽带，通过定期回访，完成上情下达、下情上馈。督导人员要及时将总部的各项新促销方案、政策变化、市场战略等传达到加盟商，并且要讲解清楚，保证传达效果。督导人员有义务反馈加盟商在经营中遇到的困难，需要总部的支持等。督导人员要善于发现加盟中的主要矛盾，并尽量帮助解决问题，平稳度过磨合期。

督导人员是总部的监督员，监督加盟商是否按合同要求严格执行规范化运作，是否有破坏加盟体系运作的不当行为……督导人员是加盟商业绩的评价和考核员，帮助加盟商正确测量自身业绩，提出业绩提升的合理化建议等。

如果加盟体系扩张速度太快，督导人员的培养跟不上企业发展步伐，会影响到加盟店的后续服务和指导。督导人员的责任重大，所以对督导人员的选拔和培养也成为特许企业强化管理，提升运营质量不可缺少的工作。加盟商在特许体系考察中，要重点关注企业督导制度，督导体系的完善程度，督导人员配备数量，经营指导的频率等。特许加盟总部也要根据加盟商开发速度，有计划培养督导人员，保证足够的人员配备，方便后续加盟商培训服务工作的开展。

督导人员是企业优秀的基层管理者，拥有丰富的一线工作经验，熟练掌握基层运营工作精华，能给予加盟商良好和专业的经营指导；督导人员应该善于沟通和学习，不断提升培训效果，有效传递知识、技能，精准传达总部的各项政策、制度，及时反馈加盟商运营中出现的各种问题；督导人员一定是赋予责任感和工作热情高的人，否则对于这样一份良心活，可以一周督导一次也可一月督导一次，可以现场督导也可只是电话督导，工作质量会因为责任和热情不同而有着天壤之别。

督导人员可以采用现场督导，远程视频或电话督导等三种督导方法。除企业独立配备的督导人员外，企业还可以利用“第三方督导”或者“神秘顾客督导”。第三方督导是企业借助第三方力量完成加盟商的营运和督导工作。第三方力量可以是专业服务公司，企业将督导工作全部或部分外包给第三方公司，这既可以缓解企业短期督导人员不足的困难，同时专业的督导人员有利于提升督导工作质量。“神秘顾客督导”方式较受特许人青睐，是连锁企业提升短期督导质量所常采用的方法。企业通过雇佣“消费者”或“专业人员”，他们以“顾客”身份，通过消费过程，体验服务质量，给予评分，完成督导工作。“神秘顾客”督导方式有效解决加盟商“表里不一”等问题，督导评价较客观，问题反映较真实，是一种良好的督导方式。