一、任务描述
应付突发事件是餐厅服务人员的一项基本功，更是对学识、应变能力的考验。请模拟进行一次汤汁洒在宾客身上的突发事件处理。
二、任务分析
完成这一任务必须了解突发事件的处理程序。
三、相关知识
在餐饮服务中突发事件的处理，反映了餐饮服务的水平，关系到顾客的满意度。突发事件的偶发性决定了服务员应具备相应的处事能力。
服务人员处理突发事件应具备的素质和能力如下：
（1）时刻树立防范意识。服务人员在服务全过程中，应具备较强的防范意识，要意识到服务过程中随时可能出现意想不到的问题，即使在工作十分繁忙的情况下，也不能放松警惕。
（2）稳定的心态。遇到突发事件，应保持心态稳定，不要慌张，理性、自信地按事先预案解决问题。
（3）灵活的思维能力。头脑反应灵活，迅速想到解决问题的方法和措施。针对不同的顾客、不同的环境，灵活采取不同的对策。
（4）独立的处事能力。能够独当一面，能够与客人周旋，平和其心态，视情况变化再去救援其他人。
（5）应变能力。具有顺应宾客需求变化的应变能力，根据事件对宾客和饭店的影响采取相应的处理方法，不能生搬硬套规则。
四、任务准备
（1）相关书籍；
（2）网络资源；
（3）电脑或纸、笔、尺子等。
五、任务实施
表6-3-3 醉酒客人的处理
表6-3-4 突然停电事故的处理
续表
表6-3-5 突发疾病宾客的处理
表6-3-6 食物中毒的处理
表6-3-7 宾客损坏餐具事件的处理
表6-3-8 汤汁洒在宾客身上事件的处理(www.xing528.com)
六、任务评价
表6-3-9 醉酒客人的处理
表6-3-10 突然停电事故的处理
表6-3-11 突发疾病宾客的处理
表6-3-12 食物中毒的处理
表6-3-13 宾客损坏餐具事件的处理
表6-3-14 汤汁洒在宾客身上事件的处理
七、拓展知识
婉拒客人不合理要求的女服务员
一次，在我国南方的一家高级宾馆里，来了一位衣着讲究、带着金边眼镜的新加坡客人。此人50余岁，一进宾馆便径直走进了餐厅。服务员热情地为他领位、点酒、点菜，服务得十分周到。只见他喝着XO高级酒，品尝着面前的美味佳肴，显得快乐非常。不一会儿，酒已经喝了半瓶，客人的脸色变得越来越红。当服务员小李再次为他斟酒时，他突然用手抓住了小李的手腕，醉眼蒙眬地对她说：“小姐，你们这里的服务很好，小姐们长得更好，真是美妙得很啊！”
小李被客人突如其来的举动吓了一跳，不禁将酒洒落在台布上，心里怦怦直跳。“对不起，先生。我把您的酒倒到台布上了。”小李巧妙地挣脱了客人的手，忙用毛巾擦了擦台布。
“没关系，这不怪你。”客人目不转睛地盯着小李。
“先生，谢谢您对我们的夸奖，如果没有其他的事，我一会儿再来。”小李说着就想脱身离开。
“等一等，我还有一个要求，请您坐下陪我喝一杯酒好不好？我会加倍付钱的。”客人醉醺醺地从西服口袋的皮夹里抽出了一叠厚厚的钞票。
“先生，实在对不起，这个要求我满足不了您。我们在工作期间是不允许陪客人喝酒的。”小李面带微笑答复着客人。
“那就等你下班后，我请你到外面去喝酒。我一定会等你的。”客人继续发动攻势。
“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我们三个人可以一起去喝酒。我下班后总是要先回家的。”没有结婚的小李机智地作答。
“看来这个要求又要落空了。”客人皱了皱眉头，自言自语地说着，“小姐，您敢不敢让我吻一下，如果敢，桌上的钞票都是你的。”客人此时失态得厉害。
“当然可以，吻手礼是西方一种很文明的礼节，表示人们对女士的尊重，您这样尊重我们女士，实在让人敬佩。”小李落落大方地伸出了手。
客人被小李的正派气度征服了，他很恭敬地吻了小李的手后，把桌上的钱递给小李，并让她一定收下。小李礼貌地推让回去，并要离去。
“黄先生，原来是您啊！欢迎，欢迎。您的眼光真厉害，一眼就看上我们餐厅最漂亮的服务员了。”正当他们推让之时，餐厅经理闻讯赶来，一看，原来是熟客黄先生。此君是新加坡一家大公司的董事长，一贯为人正派，是这家宾馆的常客，今天却喝多了酒一反常态地“泡起妞”来。
见到餐厅经理，黄先生感到有些无地自容，忙说：“今天喝多了，该死！该死！”说完马上结账离开了。
（资料来源：程新造.星级饭店餐饮服务案例选析［M］.2版.北京：旅游教育出版社，2005.）
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