一、任务描述
在餐饮服务中，虽然要求尽可能规范、标准和人性化，但投诉总不可避免。请模拟进行一次投诉处理。
二、任务分析
完成这一任务必须了解餐饮投诉的原因、处理流程和原则。
三、相关知识
餐饮业属高投诉行业，在多个有关部门公布的投诉排行中，餐饮投诉从来都位居前列。餐饮企业提供的商品分为菜品、酒水等有形商品和服务及其他体验提供的无形商品。当一个餐饮企业的商品无法完全满足客户需要或与客户心理期待不一致时，客户就会产生心理不适感，从而向服务提供方提出具体的意见，即餐饮投诉。
（一）投诉的原因
引起顾客投诉的原因有很多，归纳起来，主要有如下几类：
（1）出品质量问题，如菜品味道偏咸、偏淡，不熟，卫生状况不好等。
（2）服务质量问题，如服务态度恶劣、服务程序不对、上菜太慢、对账单产生疑问等。
（3）客人情绪不稳定导致投诉，如顾客饮酒过量、心情不好等。
（4）误会导致投诉，如对价格或优惠说明理解不一。
（5）要求餐厅负法律责任，如在餐厅丢了手机、摔伤等。
（二）处理投诉的原则
不同的客人、不同的环境、不同的投诉内容，处理手段千差万别，但有一些基本的原则是相同的。
原则一：以诚相待
服务员必须认真聆听客人的叙述，使客人感到酒店十分重视他的问题。倾听者要注视客人，不时地点头示意，让客人感受到酒店处理问题的诚意。要对客人表示同情和歉意，使对方理解酒店非常关心他的遭遇，以诚相待，以心换心。
原则二：争取共识
当决定采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意酒店作出的处理决定及具体处理办法。如果客人不知道或不同意，不可盲目行动。尽可能与客人达成共识，只有这样才有机会使客人的抱怨变为满意。
原则三：不与客人争论
应让客人把话讲完，感谢客人对饭店的关心与信任。即使客人有些情绪激动、误会，也不与客人争辩，用自己的文明礼貌影响客人，争取客人理解。(www.xing528.com)
原则四：不损害酒店利益
接受客人的投诉时，不能当着客人的面批评指责本企业其他部门或人员，以维护本企业的整体形象；注意维护客人和企业双方的利益，既要为客人排忧解难，维护客人的利益，又不可在未弄清事实前，贸然承认客人对具体事实的陈述，轻易表态，以免引发不必要的纠纷和赔偿事件，给本企业造成经济损失。
原则五：处理要有灵活性
根据具体情况审时度势，随机应变采取措施。要善于捉摸客人心理，领会客人意愿，想客所想，急客所急。不能采取以不变应万变的方法，而要根据不同情况、不同对象，采取不同的方法来处理客人投诉。
四、任务准备
（1）相关书籍；
（2）网络资源；
（3）电脑或纸、笔、尺子等。
五、任务实施
表6-3-1 任务实施表
续表
续表
六、任务评价
表6-3-2 任务评价表
续表
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