任务3　餐厅员工培训

一、任务描述

餐饮行业是劳动密集型产业，人是饭店管理中最基本、最重要、最宝贵的资源。加强餐厅员工管理，是提高餐厅经营水平的重要途径。请为餐厅制订一份入职培训计划。

二、任务分析

完成这一任务必须了解餐厅员工培训的流程和方法。

三、相关知识

（一）餐厅员工培训的作用

餐厅员工培训的基本内容有：职业道德、员工守则、饭店及本餐厅的发展史及现状、餐饮专业知识、餐饮服务基本技能及行为规范、语言运用技巧、宾客投诉处理技巧、设备器皿的使用与保养、卫生与安全知识及其他相关知识等。对管理人员还应侧重饭店及餐饮部运行管理、领导艺术、协调与督导等内容的培训。

员工培训主要作用包括：

1.创造共同的价值观

通过员工培训，可以增进员工对企业以及员工间的了解，创造宽松的人际关系和健康的企业文化，用共同的价值观协调、控制员工的行为。

2.调动和发挥员工的潜能

通过培训，使员工对餐饮企业的日常工作获得更多了解，启发他们深入地投入日常工作，发挥所长，明确各自定位和任务，充分发挥自己的潜能，创造性地完成自己的任务。

3.提高员工文化和职业素养

通过加强对员工服务意识及业务技术的各项各类培训，提高员工素质水准，达到提高服务质量和经济效益的最终目标。

4.提高服务质量，降低营业成本

通过各种技能培训、文化培训，可以使服务流程标准化，提高服务的科学性，进而改善工作效率，提高顾客对餐饮服务的满意度。同时，严格按照培训的操作规程，正确使用各种工具，可延长设备使用寿命，减少各种物料浪费，进而大大降低营业费用和成本支出。

5.减少管理人员的工作量

通过培训，员工的综合素质得以提高，各班组、各工作环节都按着既定的程序、标准有条不紊地运行，从而大大地降低管理人员的管理难度，减少管理者的工作量。

6.提供安全保障

培训可以使员工养成良好的职业习惯和增加员工的安全防范意识，从而提高员工的紧急应变能力，减少工伤事故的发生。

（二）餐厅员工培训的分类

餐厅员工培训的形式主要有入职培训、在岗培训、晋级培训、脱产进修及其他培训等。

入职培训，是指新进员工在上岗前必须进行的培训，常由人力资源部负责培训，时间为1天到1周不等，培训内容主要有餐厅（或饭店）概况、员工手册、生活设施、工作同事、规章制度、职业道德及礼节礼貌等。

在岗培训主要是为提高在职员工本岗位工作能力而进行的培训活动，常由人力资源部和餐饮部负责，前者主要负责职业道德、语言训练或相关知识（如化妆技巧、服饰搭配、职业生涯设计等）等内容的培训，后者主要培训新的餐饮服务规范、操作方法及相关技能技巧等。

晋级培训，是指餐饮员工提拔到更高职位前为使晋升人员能力达到晋升职位要求而进行的培训。

脱产培训，是指让部分员工暂时离开工作岗位，有计划、有系统地进行的专题培训，多用于管理人员和潜质较佳且表现优秀的员工，可根据情况选择送到国内外大专院校进行专业外语进修或送到国内外著名的餐厅或饭店实习研修。

其他培训形式如转岗培训、自学、开业前培训、补救性培训等。

无论何种形式的培训，都应注意坚持针对性、实用性、科学性、前瞻性原则，并与思想教育相结合，与奖励和晋升相结合，有效控制培训活动全过程。

（三）餐厅员工培训的方法

在日常餐厅员工培训中，最常见的方法有以下几种：

1.讲授法

讲授法就是课堂演讲法，属单向沟通，适合知识性培训。采用这种方法，特别要考虑如何使员工有强烈的学习兴趣。讲授法要求讲授者对课题有深刻研究，并对学员的知识、兴趣及经历有所了解。

2.操作示范法(www.xing528.com)

操作示范的基本程序是：讲解→示范→演练，它多用于情景教学。培训师在培训现场向员工讲授操作理论和技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演，学员当即跟随演练，领班进行指导，直到员工的操作符合标准。

3.案例分析法

它多适用于课堂教学和会议讨论式教学。这种方法能使理论和实际紧密结合，使员工有充分的感性认识。通过案例分析，能培养员工分析问题、判断问题和解决问题的能力。

4.角色扮演法

员工在一个仿造或真实的工作环境中，按照实际岗位标准，扮演各种角色的一种训练方法。它多用于模拟训练，比较适合程序化、规范化强的培训活动。

5.讨论法

讨论法是以会议的形式，发动学员对某一问题展开讨论，从而达到教学目的的一种实用性很强的培训方法。采用讨论法培训，必须由培训师担任讨论会的主持人，对讨论会全过程实施策划与控制，要控制好讨论气氛，不偏离主题。通过对讨论意见的归纳小结，逐步引导员工对讨论结果有较统一的认识。

6.岗位训练法

以工作岗位为课堂，主要是训练服务员的操作技能。一般是利用淡季空余时间以及班前后的空余时间，指导服务员进行各项操作技能的训练，以达到规范要求。

7.视听法

视听法培训，是指以各种视听教学设备为主要培训手段进行培训的方法。它既适用于课堂教学，又适用于情景教学、会议讨论等教学形式。视听教具包括电视机、录像机、录音机、投影仪等。有针对性地使用视听教具，有助于使教学活动变得生动形象，帮助员工加深对理论知识的理解，提高其实际操作的能力。

8.情景表演

情景表演是一种分担的方法，它提供给受训员工实践接待客人技能的机会。这是一种学习工作行为应该怎样和为什么的手段。受训员工有机会去试着践行接待客人的各种方法，然后他们分析人们为什么会作出某一种反应，以及为什么情景表演能帮助改进。如果集体中的成员指出他们对这种行为的感受后，受训员工就能够判断哪一种行为能达到所要求的效果。

情景表演的一种演变叫作“偶发事件方法”。受训员工除了在表演中担任角色之外，带着记有偶然发生的事情的记事本用来在工作中作对照。事件记录人在某个场合碰到的问题必须有矛盾、可分析。事件记录人应把详情给集体讲清楚，然后集体进行讨论并提问，以便澄清事实经过。培训人员把场景布置就绪，由受训员工自愿来担任事情中某一角色，而事件记录人担任本人的角色。表演进行到问题解决为止。

第二种变体称为“对话培训”。在对话培训中，培训师把岗位上所用的对话写在投影仪的幻灯片上，并且还要为受训员工复制在纸张上。具有代表性的对话包括客人和员工之间的对话。在看幻灯片的同时，受训员工就可以一边作摘记一边评论哪些是对的、哪些是错的，然后为了获得在提到的场合下最好的处理方法，可进行集体讨论。

9.一带一培训法

即每一位各岗位当班的员工只带一名学员，师傅先示范工作过程，然后指导学员操作。这种跟班式的一带一培训方法一般为期1至3个月，直到学员能独立胜任工作为止。

10.专题讨论

即拟定专题，设定限制条件，让参加培训者分组讨论，最后由培训负责人归纳总结。专题讨论的方法适合主管以下级别员工的培训。

11.技术操作比赛

技术操作比赛是提高和检验员工业务技术的好办法。通过比赛，员工可以学到某项操作技能，改进操作方法，达到取长补短和提高技能的目的。

四、任务准备

（1）相关书籍；

（2）网络资源；

（3）电脑或纸、笔、尺子等。

五、任务实施

表6-2-6　任务实施表

续表

六、任务评价

表6-2-7　任务评价表