如何提高餐饮服务质量？

一、任务描述

优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分。请撰写一份餐饮服务质量检查、分析和控制方案。

二、任务分析

完成这一任务必须了解餐饮服务质量的内容，以及餐饮服务质量检查、分析和控制的方法。

三、相关知识

（一）餐饮服务质量的内容

服务质量，是指服务满足宾客服务需求的特性的总和。这里所指的“服务”包含为顾客所提供的有形产品和无形产品，而“服务需求”是指消费者的各种需求。另一通用概念为，服务质量是根据服务业确定的各项服务程序与标准提供始终如一的服务和产品。

餐饮服务质量，是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务，适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好；反之，服务质量就越差。广义上的餐饮服务质量包含组成餐饮服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。狭义上的餐饮服务质量指的是餐饮劳务服务的质量，纯粹指由餐厅服务员的服务劳动所提供的价值，不包括实物形态部分所提供的价值。

1.有形产品质量

有形产品质量，是指餐饮部提供的设施设备、实物产品和服务环境的质量，主要是满足客人在生理上、物质上的需求。

（1）餐饮设施设备的质量

餐饮设施设备先进齐全、方便舒适，能够满足客人物质享受和精神享受需要，这是提高餐饮服务质量的物质基础和硬件要求。餐饮设施设备质量包括餐厅容量、餐饮环境布局、音响、家具、餐具用品等的齐备度、完好度和舒适度。

（2）菜点花色品种

餐饮企业要合理安排菜点品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求；要根据餐厅的经营性质、档次高低、接待对象的消费需求选择产品风味和花色品种；所提供菜点的花色品种和厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。

（3）餐饮价格

价格合理包括两方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到“物有所值”，经营的经济效益和社会效益都能实现。

制定合理价格考虑的因素：①餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系；②产品定价以毛利为基础；③中西餐食品、饮料等分类测算毛利率；④服务等级与服务价格相吻合；⑤顾客的接受和反应程度。

2.无形服务产品质量

无形服务产品质量，是指餐饮部所提供的劳务服务的质量，主要是其适合和满足客人在心理上、精神上的需求程度。它具体体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。

（1）仪容仪表

餐厅服务员须着装整洁规范，举止优雅大方，面带笑容，使客人感到受尊重和赏心悦目。

（2）礼节礼貌

餐饮服务中的礼节礼貌通过服务人员的语言、行动或仪表来体现出来。同时，礼节礼貌还表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。餐厅所有人员要将礼貌服务贯穿于服务过程的始终。

（3）服务态度

从迎宾、就餐到送走宾客，整个餐饮的销售过程自始至终伴随着服务员的服务性劳动。因此，服务人员要用良好的服务态度去赢得顾客的信任与好感，从双方一开始接触就建立起友善的关系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”理念和员工“服务意识”的具体表现。

在餐饮服务中，良好的服务态度主要体现在：面带微笑，向客人问好，最好能称呼顾客的姓氏；主动接近顾客，但要保持适当距离；含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁；遇到顾客投诉时，按处理程序进行，注意态度和蔼，并以理解和谅解的心态接受和处理各类投诉；在服务时间、服务方式上，处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客体会到服务的周到和效率。

（4）服务技能

餐厅服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果餐厅服务员没有过硬的基本功、服务技能水平不高，那么态度再好、打扮再美，顾客也会礼貌地拒绝。服务技能的掌握，是一个由简单到复杂，经过长期磨炼，逐步完善的过程。

（5）服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，是服务员为顾客提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。为保证服务效率，必须对菜点的烹制时间、规程、翻台作业时间、顾客候餐时间等作出明确的规定并将其纳入服务规程之中，作为员工培训的指南和操作的标准。餐厅应该尽量消除就餐宾客等候服务的现象。

（6）安全卫生

餐饮安全对客人而言包括三方面：餐厅所提供食物的卫生安全，不会因食物不洁而致病或中毒；就餐环境安全，即就餐场合的治安、秩序、防火防盗设施等能保障客人的人身财产安全；心理上的安全，即服务员的言行举止能消除客人的焦虑不安。

清洁卫生是餐饮服务质量的重要内容。绝大多数用餐客人认为，卫生比食品价格、分量、营养价值等更重要。因此，餐饮企业管理者应设置一个可行的、能被客人接受的卫生清洁质量标准，应包括厨房作业流程的卫生标准、餐厅及整个就餐环境的卫生标准、各个工作岗位的卫生标准和餐厅服务员的个人卫生标准。

（二）餐饮服务质量检查

餐饮业的服务质量检查根据检查人员划分可分为自检、互检、巡检、专检。根据餐饮服务质量内容，可将质量检查归纳为仪容仪表、就餐环境、服务规范、服务技巧、工作纪律、安全意识等几个项目，并制定详细的检查表，以此作为餐饮常规管理的细则，也可作为部门、班组、个人之间竞赛评比的标准或对餐饮员工考核的依据。餐厅服务质量检查表如表6-2-3所示。

表6-2-3　餐厅服务质量检查表

续表

续表

质量检查的目的是及时发现问题并解决问题。进行质量检查要注意检查到位、实事求是、秉公办事，且检查的尺度要统一，最好制定适合本餐饮企业的服务质量检查制度以规范质量检查活动。

（三）餐饮服务质量分析

1.ABC分析法

ABC分析法是意大利经济学家帕累托（Vilfredo Pareto）所创，又叫排列图和帕累托图。此法以“关键的是少数，次要的是多数”为基本思想，以图表的形式将餐饮质量问题的个数和质量问题发生的频率累计出来，从中可清楚地看出有哪些质量问题及其中关键的质量问题。帕累托法则往往称为“二八”原理，即80%的问题是20%的原因所造成的。

ABC分析法的步骤：①确定分析对象，如原始记录中的服务员工作记录、顾客意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据。②根据质量问题分类画出排列图。③通过各类问题所占比例找出主要问题。④将总结出的问题分别采取措施加以解决。

案例：某饭店用调查表征询客人对饭店服务质量的意见，共发出调查表500份，回收了350份。其中，反映饭店菜肴质量差的有235份；服务态度差的有62份；服务员外语水平差的有29份，反映娱乐设施太少的有17份，总台结账太慢的有5份，对客房设备和安全问题（失窃）的意见各1份。对以上情况进行分析，并制作帕累托曲线图。

一般累计频率在0～70%的因素为A类因素，即急待解决的质量问题；累计频率在70%～80%的因素为B类因素，即次要因素；累计频率在90%～100%的因素为C类因素，即一般因素。可根据具体情况，划分A区、B区、C区的累计频率。如上例中，菜肴质量问题为A类问题，解决了菜肴质量问题就可解决全部问题的67%。

图6-2-1　帕累托曲线图

2.圆形百分比分析法

圆形百分比分析法又称饼形图，是以在一个圆中所占扇面大小来表示各项质量问题的构成比例。例如，某餐厅在一周内随机调查了200位顾客对餐饮服务的意见，根据数据统计得出了百分比分析图。

由图6-2-2分析可知，本餐厅当前需要重点解决的服务质量问题是增加服务项目和提高服务技能。

图6-2-2　圆形百分比分析图

3.因果分析图法

用ABC分析法和圆形百分比分析法主要是寻找存在的主要问题，但要找出这些质量问题产生的原因，则要用因果分析图法分析。因果分析图法是对产生服务质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺，又称为鱼刺图。

因果分析法分析程序是：①确定要分析的质量问题，即通过ABC法找出A类问题；②分析A类质量问题产生的原因，找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键；③将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画出因果分析图。

例如，某餐厅菜肴质量有问题，产生该问题的原因很多，用因果分析图分析如下：

图6-2-3　因果分析图(www.xing528.com)

（四）餐饮服务质量控制的方法

1.控制餐饮服务质量的条件

有效的餐饮服务质量控制必须具备以下三个基本条件：

（1）制定服务规程

餐饮服务规程，是指餐饮服务规范和程序，它是餐饮服务的基本依据，也是餐饮服务质量控制的基本准则。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、质量、时间、用具、手续等，包括对意外事件处理、临时要求的化解方式、方法等，还要规定本规程与上下环节之间的衔接，如楼面值台与传菜规程的衔接、迎宾员与值台员的衔接等。

管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务动作规范化和服务过程程序化、系列化。

（2）收集质量信息

餐饮管理人员应经常对服务的效果进行评估，即宾客是否满意，有何意见和建议等，从而采取改进服务、提高质量的措施，并根据餐饮服务目标和服务规程，通过各种方法和渠道收集质量信息。

（3）抓好员工培训

员工是保证服务质量的关键，只有从事餐饮业的工作人员首先达到了质量标准，才能有各项服务质量标准的达标，没有经过良好训练的员工是难以提供高质量服务的。因此，餐饮业员工上岗前须进行严格的操作基本功训练、有关业务知识的培训及服务意识培训，只有经过此三项培训并合格的员工才能上岗，才能保证服务质量。

2.控制餐饮服务质量的具体方法

（1）餐饮服务质量的事前控制（餐前准备阶段）

事前控制也叫预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。其目的是，防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：

①人力资源的预先控制

在开餐前，必须对员工的仪容、仪表做一次检查。开餐前，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。全体服务员应面对餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。

②物资资源的预先控制

开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、酒水、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的翻台用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

③卫生质量的预先控制

开餐前半小时，对餐厅卫生从天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、餐椅等都要做最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。

④事故的预先控制

开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引发事故。另外，还要了解当天的菜点供应情况，一旦不能满足客人的需求，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客的不满。

（2）餐饮服务质量的现场控制（开餐服务阶段）

所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是：

①服务程序的控制

开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断，监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。

②上菜时机的控制

首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重客人的意见。在开餐过程中，上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜点的烹制时间等，做到恰到好处；既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜点一下子全部摆上餐桌。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

③意外事件的控制

餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有喝醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法帮助其早点离开，以维护餐厅的气氛。

④人力控制

开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务（一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是，主管应根据客情变化，进行二次分工。如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工走班休息，留下一部分员工工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。

（3）餐饮服务质量的反馈控制（服务结束后）

所谓反馈控制，是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统，是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以便及时改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客和朋友。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表；在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、营销部、公关部、高层管理人员等反馈回来的投诉，属于强反馈信息，应予以高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

建立和健全两个信息反馈系统，餐厅经理必须亲自或安排人员，对每一个反馈信息做好记录，这样才有利于服务质量的改进和不断提高，更好地满足宾客的需求。

四、任务准备

（1）相关书籍；

（2）网络资源；

（3）电脑或纸、笔、尺子等。

五、任务实施

表6-2-4　任务实施表

六、任务评价

表6-2-5　任务评价表

七、拓展知识

餐饮服务质量PDCA循环法

在进行服务质量管理时，普遍运用PDCA循环法。PDCA循环法，是指服务质量管理活动按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个阶段共八个步骤来开展，并循环进行。

1.计划阶段（Plan）

（1）分析现状，找出存在的问题。

（2）分析产生问题的原因（人、设施、环境、商品）。

（3）找出主要影响因素。

（4）制定解决问题的计划措施。

2.实施阶段（Do）

严格执行预定计划。

3.检查阶段（Check）

检查计划执行情况。

4.处理阶段（Action）

（1）总结经验教训，实行标准化。

（2）提出遗留问题，转入下一个循环。

（资料来源：邓敏.餐饮服务与管理［M］.广州：广东旅游出版社，2009.）