【案例导入】
建国餐馆是华东某市的一家私营点菜餐馆，拥有300个餐位，坐落于市中心，主要吸引当地客人。该餐馆开业后，营业情况不佳，营业额呈持续下降趋势。餐厅经理为此进行了一次顾客调查，发现主要问题是顾客对餐馆的上菜速度极其不满。60%的客人感到上菜速度太慢，还有20%左右的顾客抱怨经常遇到上错菜的情况。为解决这一问题，扭转营业颓势，餐馆成立了以经理、厨师长为正副组长，以厨房各班组组长和餐厅主管及领班为组员的工作小组，并聘请了有关高校的专家担任顾问，共同研究对策。
首先，工作小组对“上菜速度慢”这一问题进行了认真分析。
这一问题实质上可归结为两方面。一是上菜的绝对速度慢，即厨房烹制菜肴耗时太长导致上菜速度较慢；二是上菜的相对速度慢，即厨房烹调时间并不长，但由于烹制菜肴的次序不合理而导致一部分客人的菜肴上得过快，另一部分客人的菜则被迟滞而使他们感到上菜太慢。这两方面的问题在以往的营业中都有所表现。前者的出现与菜单结构、准备工作、员工技能、厨房布局等有关，而后者则主要是信息传递上的问题。有了对问题本质和主要原因的认识，工作小组就可逐一对各个可能发生问题的环节进行检查并采取相应的措施。根据专家的提议，工作小组改进了菜单，提高了其合理性。
接下来工作小组开始考虑厨房布局与设施设备的问题。
厨房布局存在严重影响工作效率的缺陷。首先，海鲜池的位置不当，远离粗加工区。粗加工人员必须穿过厨房的主要工作通道才能到达海鲜池，这样降低了海鲜类菜的加工速度，也在工作高峰增大了主工作通道的交通压力，易造成混乱和拥挤，从而影响其他工作岗位的效率。其次，打荷（炉头助手）与划菜员的工作距离也太长，打荷的大部分时间花在将烹制好的菜肴运送到划菜处，而很少有时间来组织菜肴的最后烹制。再次，打荷的工作区域面积太小。工作繁忙时，打荷没有足够的工作桌面来摆放墩头（配菜员）传过来的待烹制菜肴，有时甚至只能将这些菜肴胡乱堆放起来，根本无法确定哪个菜先烧哪个菜后烧，这就导致了前文提到的上菜相对速度较慢。另外，储放新鲜蔬菜的货架也不够。墩头不得不将这类原料堆放起来，很难实施有序置放。工作高峰时，墩头不得不花很长时间在“原料堆”中“寻找”适用者，上菜速度由此受到很大影响。还有，厨房内还缺乏简单加温的设备。有些顾客会要求对菜肴做简单再加工，如重新加热或加入某些调料后再加热等，有些酒水（如黄酒）也需加热后饮用。由于缺乏简单烹制设备，这些服务要求不得不被排入正常的菜肴烹制的生产安排中，这就给正常的生产造成了干扰，打乱了正常的生产组织。为解决所有这些有关布局和设施的问题，餐厅采取了相应的措施。最难解决的是海鲜池问题，因为改造涉及的工程量巨大，还可能对正常营业造成影响。所以餐厅组织有关工程技术人员仔细察看了厨房的整体结构，提出了多种结构改造方案并制订了一项比较细致、完善而又不会造成过大营业影响的结构改造计划。厨房的工作台也进行了重新置放，增加了蔬菜储放的空间。为增加打荷的工作区域，餐厅用了多层架式工作台代替原来的单层工作台，这样可在不增加占地面积的前提下增大打荷的工作区域。(www.xing528.com)
另外，餐厅还购置了一批微波炉作为简单加热工具直接放置于餐厅，以满足来自顾客的简单烹制要求，减少其对正常菜肴生产的干扰。同时，餐厅还引导顾客利用这些工具进行自助服务。
人员方面的问题也不容忽视。墩头和打荷是安排生产的主要组织者。工作小组发现，大部分此类人员均缺乏足够的组织生产的技能与经验，于是制订了一个有关人员培训计划，还聘请了一些其他餐厅有经验的墩头和打荷进行现场指导。另外，一部分点菜服务员对菜肴的烹制方法不熟悉，常常在营业高峰期向顾客“好心”地推荐一些制作复杂、耗时长的菜点，从而加重了营业高峰期厨房生产的压力。为此，餐厅组织了一些厨房、餐厅的“前后台人员交流会”，让厨师向服务员讲解菜单上各种菜肴的制作方法、成菜时间，说明不同营业时间段应向顾客推荐的适宜菜点。
经过上述多方面的改进，该餐厅的上菜速度有了明显的提高，顾客投诉减少，营业额也开始回升。
（资料来源：陈觉，何贤满.餐饮管理经典案例及点评［M］.沈阳：辽宁科学技术出版社，2003.）
问题：要提高上菜速度，餐厅与厨房应在哪些方面加强沟通？
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