认识餐饮服务：掌握同步性，提升客户体验

【案例1-2】

晚上10点半左右，酒店餐厅走进来一位客人，说：“还能在这儿吃点夜宵吗？累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃点什么？我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心地说：“太好了，谢谢你小姑娘，我们一行三个人，随意上点儿就行。”

已经这么晚了，复杂点儿的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多了也不利于消化。想到这儿，服务员对客人说：“10点多了，过会儿就该休息了，给您上点儿易消化的可以吗？每人吃上一碗面，外加几个可口的小菜您看可以吗？”“可以，太好了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。”客人满意地说，接着又说：“还以为这么晚了餐厅没饭了，本来只是来碰碰运气。”“虽然餐厅快打烊了，但您来了我们就得尽力做到让您满意。”服务员回应着客人。

10分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是开车过来的。于是服务员详细地给客人讲了去医院的路线，还简单地画了张小图给客人，并且画上了回酒店的路线。

服务员耐心、细致的服务得到了客人的好评。客人临走时，直夸酒店服务热情、周到，服务员的素质高，还说：“下次来我们还住你们酒店。”

（资料来源：职业餐饮网，2012-4-8）

【案例1-3】

一天中午，海南某四星级酒店的二楼大餐厅来了六七位客人，他们有说有笑，看来是一次老朋友聚会，其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩。

服务员小李把客人们引到10号台。点完菜，客人便开始用餐。小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着了，没办法，那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐。

餐厅领班小黄发现了这个情况，就走了上去，问：“这位小朋友是不是睡着了？”那位女士说：“是的，怎么啦？”小黄马上接着说：“小朋友既然睡着了，就让我抱到我们经理的办公室去睡吧。那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比较舒服，而且不容易感冒，您也可以轻松地用餐，您看怎么样？”那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄，说：“小姐，你想得太周到了，谢谢你！”

用过餐，客人从小黄手中接过孩子说：“你这里的服务真好，我们下次一定再来！”然后愉快地离开了餐厅。

（资料来源：中国旅游报社.酒店服务管理案例精选［M］.北京：中国旅游出版社，2006：69.）

一、任务描述

分析评价【案例1-2】、【案例1-3】中的服务，总结优质服务的内涵。

二、任务分析

了解服务尤其是餐饮服务的特性，并通过设身处地的体会以及思考讨论，全面客观地总结服务的内涵。

三、相关知识

餐饮服务，是指餐厅为宾客提供有关餐饮消费的设施、餐具、食物、酒水和帮助客人用餐的一系列活动。

宾客来到餐厅，在购买餐饮产品时，往往也同时购买了服务。可以说，餐饮产品和餐饮服务是一个组合体，该组合体由辅助性设施、设备（餐桌椅、餐具用品等），实物产品（菜肴、饮料等），显性的服务（客人能明显感觉到的各种利益），隐性的服务（给客人带来的内心感受）等四个独特的部分构成。

餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务，是指餐厅、宴会厅、酒吧等营业场所面对面为宾客提供的服务；后台服务，则是指在客人视线不能及的地方，如厨房、管事部等为前台顺利完成对客服务而进行的工作。

餐饮服务具有无形性、一次性、同步性和差异性等特点。无形性指在购买前看不见摸不着，也不能试用，更无法将其打包回家，只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理的满足程度来评估服务质量的优劣。一次性，是指餐饮服务只能当次使用、当场享受，不能储存。同步性，是指餐饮产品的生产、销售和消费几乎是同步进行的，其生产服务过程就是宾客的消费过程。差异性是由餐饮生产的手工劳动特点决定的：一方面，餐饮服务员因年龄、性别、性格、受教育程度、工作熟练程度及工作经历等的不同，使他们为就餐宾客提供的服务不尽相同；另一方面，同一服务员在不同场合、不同时间和不同情绪下，其服务方式、服务态度也会出现差异。

图1-1-4　餐饮服务（1）

图1-1-4　餐饮服务（2）

四、任务准备

可分组用头脑风暴法分析案例中的服务。

五、任务实施

表1-1-11　任务实施表

六、任务评价

表1-1-12　任务评价表

七、拓展知识

《饭店星级的划分与评定》（GB／T 14308—2010）对餐饮设施设备的要求

1.四星级必备项目

（1）应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅。

（2）应有位置合理、格调优雅的咖啡厅（或简易西餐厅），提供品质较高的自助早餐。

（3）应有宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务。

（4）应有专门的酒吧或茶室。

（5）餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生。

（6）菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%。

2.五星级必备项目

（1）各餐厅布局合理、环境幽雅、空气清新，不串味，温度适宜。

（2）应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅。

（3）应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房。

（4）应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐；咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时。

（5）应有3个以上宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务，效果良好。

（6）应有专门的酒吧或茶室。

（7）餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生。

（8）菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。

“SERVICE”各字母代表的含义

S——Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E——Excellent（出色）：服务员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。

R——Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。

V——Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I——Inviting（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。(www.xing528.com)

C——Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E——Eye（眼光）：每一位服务员始终应该以热情、友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

餐饮服务人员素质和能力要求

（一）思想方面

良好的思想素质是做好服务工作的基础。餐饮服务人员应具备的思想素质主要有：

1.牢固的专业思想

餐饮服务人员须充分认识到餐饮服务工作对发展旅游业及整个社会经济、文化事业的重要作用，热爱本职工作，忠于职守，不断学习，开拓创新，并培养自己具有“宾客至上、服务第一”“来者都是客、一视同仁”等服务意识。

2.高尚的职业道德

餐饮服务人员应始终把饭店和消费者的利益放在第一位，服从领导，为人可靠，平易近人，性情开朗。餐饮服务人员还应具备：满腔热情、乐于助人的服务精神，文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风，廉洁奉公、谦恭自律的优良品质，团结友爱、顾全大局的处事风格。

3.良好的纪律与修养

餐饮服务人员要主动自觉遵守法律法规及饭店的各项规章制度，养成良好的纪律习惯。例如：

（1）上班时穿整洁工作服，在规定位置佩戴名牌。

（2）使用指定的员工通道、电梯。

（3）不迟到、不早退、准时打卡，不代他人、不请他人打卡。

（4）当值时间不擅离岗位、闲逛、干私活儿。

（5）当值时间不擅用电话办理私人事务。

（6）当值时间不吃东西、不吸烟、不喝酒。

（7）不在公共场合高声喧哗或高声谈笑。

（8）不破坏公共设施、设备。

（9）不与客人争辩，永不得罪客人。

（10）对一切工作，不可敷衍了事，或借故推诿耽搁时间。

（11）不得擅取饭店或客人物品。

（12）不贪污、盗窃、行贿、受贿。

（13）不向客人索取任何物品和小费。

（14）不私换外汇。

（15）不酗酒、赌博或打架。

（16）不可利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。

（17）不玩忽职守、违反操作规程。

（18）不触犯国家刑法。

（二）知识方面

1.文化基础知识

具备良好的文化素养、专业素养和广博的社会知识，不仅是做好餐饮服务工作的需要，而且能潜移默化地使服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣、准确的判断能力和坚强的意志。餐饮服务人员应了解和掌握营销知识、保健知识、饭店设备的使用和维修保养知识、旅游文史知识、旅游地理知识、音体美知识、民俗和法律知识、宗教知识、计算机应用知识、外语知识等。

2.专业知识

餐饮服务人员应懂得餐饮服务工作中所需的各项专业知识，如菜肴酒水知识、烹饪知识、营养与卫生知识、心理学知识、宴会知识、餐厅管理知识等，懂得各种服务礼节，并将问候、称呼、迎送、操作、应答礼节贯穿于各个具体的服务环节中。

3.社会知识

餐饮服务人员具有广博的社会知识能满足就餐客人就餐之外的需求，是为客人提供个性化超值服务的必由之路。这些知识包括本饭店及关联企业的有关信息、本地区当前的热门话题和消费动向、城市发展和会展信息、周边的旅游资源及交通等相关信息、土特产及相关知识等。

（三）能力方面

1.语言表达能力

语言是人与人沟通交流的工具。餐饮服务人员在工作中与客人和同事的沟通和联系，都是通过语言来进行的。《旅游饭店星级评定标准》对饭店服务人员的语言要求为：“语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。”同时，餐饮服务人员的对客服务语言要巧妙得体、委婉灵活、幽默风趣。此外，还要有一定的外语水平。

2.人际交往能力

餐饮服务是一种特殊的人际交往活动。服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，以客人乐于接受的方式进行服务；通过与客人的交往，营造出亲切、轻松的就餐环境，增进与客人的情感交流，提高客人对饭店的满意度和忠诚度。这就要求餐饮服务人员能及时把握客人的消费需求，在客人提出消费需求前满足其要求，并能熟记客人的姓名、习惯和需要，与客人建立长期友好的交往关系。

3.随机应变能力

餐饮服务人员要头脑灵活，动作麻利，观察敏锐，遇事镇定，善于从客人的衣着打扮、言谈举止、姿态表情中准确判断客人的身份、特征，能根据不同的客人、不同的情境、不同的场合提供针对性的服务，并善于应付各种突发事件。

4.推销能力

由于餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎是同步进行的，又具有无形性特点，因此餐饮服务人员须有强烈的推销意识和高超的推销技巧，能根据客人的喜好、习惯及消费能力，抓住适当时机，灵活推销，在满足客人需求的同时，尽量增加餐饮收入。

5.操作技能

餐饮服务人员要懂得托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、上菜、分菜等餐饮六大操作技能及其他服务技能，懂得各种服务的规范、程序和要求，并能熟练运用在实际的服务过程中。

（四）身体方面

服务人员的身体素质是做好服务工作的保证。

1.健康的体格

餐饮工作素有“日行百里不出门”之说，站立、行走、托盘、铺台等都要有一定的腿力、臂力和腰力，服务人员要有健康的体魄才能胜任此工作。同时，服务人员向宾客提供餐饮产品，为防止“病从口入”，要求餐饮工作人员定期体检，确保没有传染性疾病。

2.端庄的仪表

仪表仪容是一种无声的语言。服务人员端庄大方的仪表会给宾客留下美好的印象。

（1）服饰：①上班时间穿着规定的制服，并保持整洁、挺括；②制服的所有纽扣扣好，拉链拉好；③皮鞋光亮，以黑色为宜；④上班不宜佩戴项链、戒指及其他饰物（结婚戒指和手表除外）；⑤工作时按规定佩戴名牌。

（2）仪容：①头发整齐、清洁，不擦重味发油，必要时戴帽子；②常修指甲，不涂有色指甲油；③男士常剃须，剪短鼻毛，不留鬓角；④女士化淡妆，保持淡雅自然的外观。

（3）仪态、举止：①立态：不可叉腰、弯腿、靠墙等；②坐态：腿合拢；③步态：轻盈平稳，自然大方；④谈吐举止：精神饱满，表情自然，举止优雅，音量适中，忌谈隐私。

（4）个人卫生：《食品卫生法》要求，餐饮服务人员要做到勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换衣袜，鼻毛不外露，身体无异味，班前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等带有刺激性的异味食品。