【开篇案例】
小汪是上海一家大饭店餐厅的实习服务员。有一次，她看到邻桌服务员将一大碟冷盘递给两位广东客人时，其中像是主人的一位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盘。小汪马上走上前去一边指着那两个冷盘一边向客人问道：“先生，您喜欢这道菜，还是那道菜？”客人忙答：“那一道。”她一看，原来客人想要的什锦冷盘不是有熏鱼的那种，而是有大明虾的那种。客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动为客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾的什锦冷盘时，客人立即站起来，跷起大拇指说：“谢谢你，你的服务太出色了！”
接着，服务员又给这两位广东客人陆续上了三道菜，最后一道菜汤客人等了半天还没上来，就到收银台把账结了。正在这时，服务员把那道汤给端上来了。客人见了哭笑不得，气呼呼地说：“我们已结账了，你怎么才把菜端上来？”服务员把一碗汤往餐桌上一搁，理也不理，一声不吭就走开了。这令人难堪的场面又被在一旁服务的小汪看在眼里，她连忙走上前去，问明了情况后，赶紧道歉道：“两位先生，实在抱歉！由于我们工作上的疏忽，给你们带来了麻烦和不快，请多原谅！”她想，账已结了，账单都已打入电脑，不便麻烦收银台改账。她又看了看菜单，最后是道例汤，价格15元（外汇券），便灵机一动对客人说：“先生，我给你们20元人民币，作为损失补偿，你们看如何？”两位客人脸色顿时多云转晴，笑着回答：“不必了，你们的服务做到这种程度，我们已心满意足了，谢谢你了！”小汪又说：“先生，如果你们喜欢这道菜，我为你们免费提供一瓶啤酒。”客人非常感动地说：“这个菜端走好了，你的一片心意我们领了。难为你这么为我们着想，下次来一定还请你为我们服务。”
学习目标
●能描述中西餐点的种类、特点及代表菜；(www.xing528.com)
●能识别不同种类餐厅的特点，并能合理划分餐厅功能区域；
●能描述餐饮服务的特点及优质服务的内涵；
●能准确划分餐饮设备物品，并能进行正确的维护保养；
●能正确进行餐具洗涤和垃圾处理。
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