分析启封故园用户体验地图优化建议

图9-9　启封故园用户体验地图

用户对该景点的总体感知依赖于三个阶段，分别是体验前、体验中及体验后。三个阶段具有其各自特有的属性，用户在体验前会因自身需求、目的及时间的不同进行相应的查找行为——用户在对朱仙镇的景点产生兴趣后，启封故园作为朱仙镇的特色旅游主体将以广告媒介告媒体报道等形式与用户形成联系。用户在启封故园的现有模式下，可使用公众号平台进行路线查阅及保险预定。故在该部分，启封故园需加大广告投放及宣传力度，树立品牌形象，从而建立用户的信任。并完善公众号的性能，为用户提供更多人性化服务；(www.xing528.com)

用户在启封故园游览体验的过程中，将通过停车、租赁设备、验票及咨询工作人员等触点与景区提供的服务项目产生互动。在该部分中，启封故园游客中心功能齐备，还可观看朱仙镇动画作品，加深用户对当地的文化记忆。但停车场的管理需加强，避免使用户在体验中产生烦躁情绪。启封故园的表演较为落后，可推出全新的具有当地文化特色的表演，并提供沉浸式体验项目使用户产生身临其境的美好体验。启封故园作为朱仙镇的代表性景区，衍生品商店的主体以木版年画元素为主，体现当地文化，但目前价格高昂且不实用。可在此部分加强对非物质文化遗产的传承与保护，设置服务完善的DIY区域让用户参与其中，也可起到促进当地经济发展的作用。最后，在用户体验的过程中，“餐饮服务”也是极为重要的一环，民以食为天，启封故园目前的就餐环境将极大的降低用户的满意度，而服务周到且具有地方特色的餐饮服务会让用户感受到宾至如归。

用户在该景区体验后，较少会对其在社交平台进行分享打卡及在公众号锦绣进行服务反馈，主要原因为整体服务设计不够完善。启封故园应改变管理模式，学习国内外优秀特色小镇的整体服务触点把控，提高用户体验满意度，加之本身具有深厚的历史文化背景，具有很大的开发潜力。