启封故园服务触点分析

图9-8　启封故园服务触点图示

启封故园的服务触点分为四个类别，分别是物理触点、数字触点、人际触点、场所触点。在这些直接与用户产生接触的服务点中，用户直观的感受了整个游览过程，触点的设计有相应的成本和收益，不可能保证每个触点的成本和收益都达到平衡，但是整体触点的投入、收益、用户体验等要做到合理的设计和规划。

在物理触点中，现有的8个物理触点都是园区内游客可能参加的活动，其中豫剧表演、杂技表演的投入较大，年画馆、年画广场、鸣鹤岛、红门送状元属于一次性投入，只需要日常维护，但是收益很大，会使用户感受到游览的重要目的——朱仙镇年画文化。上海女人衍生品作为商业门店，由于物美价廉，又能体验国货品牌化妆品的历史和文化，会带来较好的用户体验。(www.xing528.com)

场所触点方面，服务设施齐备，专门区域的投诉点是场所触点的亮点，但是投诉点没有开灯，也没有工作人员，反而是用户体验感到不佳。

人际触点是直接与游客接触到的触点，对于用户体验影响最大。其中停车场不收费，但是里面停了不少农用车辆，管理混乱；餐饮服务缺乏管理，没有明码实价，就餐环境很差，没有消毒设备等，体验很差。导游、游船、验粮楼、民宿都需要单独付费，价格不低，也没有太多的心意，用户体验很差。

数字触点共8个，其中7个是微信公众号的触点，但是微信公众号有两个，LOGO也不同，两个公众号都是正常使用，会使游客感觉不够专业。另一个数字触点是智能可触屏，安放在入口处的游客中心，有四个位置进行了安装，使用流畅，效果较好。