用户服务评测反馈：关注用户体验

（1）超预期服务评估反馈

建业电影小镇在超预期体验中，经用户问卷反馈，用户对该小镇超预期服务的满意度为3.81（LIKERT五分量表法），作为郑州的高端地产品牌，优质的服务一直都是建业的王牌。建业电影小镇的所有演职人员都是移动的CCO，会为游客及时的提供服务，客栈行李车及拎包服务时游客感受到专属服务，沉浸式的街头表演，会感觉服务无处不在。很多细节方面的设计也体现了超预期服务，如游客中心的等候座椅是木质硬座火车座椅，座椅分开摆放，保护了用户的隐私；卫生间的入厕门上绘制了马桶的形状，蹲便坐便一目了然；客栈管家会在微信里提示注意事项、用餐地点等信息，尽量不打扰用户等，切实做到了较高的用户体验。

图8-28　用户满意度反馈1

图8-29　用户满意度反馈2　　

(www.xing528.com)

图8-30　用户满意度反馈3

（2）服务各触点效果评估反馈

四个类别的服务触点反馈都取得了较好的效果，公众号评价中，关注过建业华谊兄弟电影小镇公众号的用户比例占总人数的65.58%，其中关注过该公众号的用户中有35.42%使用过公众号中特色服务的在线预订功能（例如：门票购买/客栈预订/医务预约），并且据统计显示认为该预约功能体验感不太好的用户比例为5.88%，认为一般的用户比例为17.65%，认为比较好的用户为41.18%，认为体验感非常好的用户为35.29%；服务界面评价中，平均分值为5.13（LIKERT七分量表法）；衍生品购买评价中，45.83%的购买了该小镇相关衍生品的用户中，4.55%的用户表示不满意，45.45%的用户表示非常满意，如问卷所得数据按照李克特5分量表进行打分，该部分用户对小镇衍生品的平均分值为4分；物理空间交互评价中，有58.33%的用户人群认为体验式娱乐活动超出其预期，35.42%的用户人群认为该电影小镇的活动设计较为新颖；地图导览导视系统评价中，平均分值为3.92（LIKERT五分量表法），其中认为该小镇导视系统不清晰的用户为0，认为不太清晰的比例为4.17%，认为清晰——非常清晰的用户比例为95.83%；其中与物理空间交互的体验评估反馈效果最好，一路有戏、看夜游、泼水节、Disco Party、放河灯等活动使用户的情绪达到高潮，代入感很强，产生深刻的记忆。

（3）服务提供者后台服务评估反馈

服务提供者智能化、共享化、隐形化程度较高，服务人员的相应度也很高，作为演员的服务人员随时存在于小镇的各处。每一项活动都有单独的服务流程，比如陶的故事，会有制作陶的文字介绍、流程介绍，作为隐形服务强化了用户的理解，制作陶的过程也有严格的服务流程。但是整个小镇的流程并不清晰，虽然节目单对于游览的时间做出了详细的示范，以半天为单位划分了游览项目，但是由于节目的密度太大，游客又很容易沉浸在物理交互场景中，所以很多游客并没有按照用户旅程地图的顺序游览，往往为了体验一项活动排队等待，因此，整个体验过程显得无序。

（4）服务满意度评估反馈

据该小镇提供的各服务触点，用户在问卷中的满意度反馈体现为：用户对该小镇服务满意度为5.8（LIKERT七分量表法）。