服务提供者后台服务评估优化建议

图6-1　后台服务评估模拟图

（1）后台服务的隐形性D49：服务设计组件依据客户是否可见分为Frontstage（前台）和Backstage（后台）。类似剧院表演，观众看得到台前的一切：演员、服装、乐队、布景等，看不见的幕后也是一个完整的运作系统：导演、舞台手、灯火师、道具组、布景设计师等等。后台设计包含Policies（政策）、Technology（技术）、Infrastructures（基础设施）、Systems（系统）。隐形服务是相对于显形服务而言的后台服务。相对显形服务而言，隐形服务更有专业性和规范性。比如服务系统的自动回复、自动转接功能，现场表演中的编导及调音师工作也属于后台服务。在监控室观察游客状况并第一时间提供服务；天气变化的时候使用公众平台对游客进行提醒服务；观察游客的生活习惯并为游客客房提供特殊水果餐食及用品的预先布置。

（2）后台服务的智能化、共享化D50：服务的智能化是近几年来研究的热点，人工智能机器人在服务的前台发挥了重要的作用，后台服务的智能化主要体现在高响应度和高灵敏度，智慧服务的内容要与艺术小镇的内容密切相关，对于游客出行顺畅的优先级有所帮助，而不是脱离实用价值的单纯智能化。阿里茶山在《服务微日记》中曾说过：从这个角度而言，我们判断整个服务系统中，哪些服务环节需要自动化的一个标准便是，既能提升效率，又不会因为缺失了人的情感要素，而降低用户满意度的。真正意义上的智能终端机，强调的不仅仅信息、功能或是互动，而更应该是数据的转化，以及全渠道的服务能力。智能化的服务通过智能反馈的快速共享，可以使全链路的服务更加及时、连贯。(www.xing528.com)

（3）服务人员的专业性、响应性、可靠性D51：服务人员的专业性包括：服务人员经过专业的培训，有规范的服务条例，服务执行程度一致。服务人员的响应性包括：对于游客提出问题的语言帮助及行为帮助的速度，是否让游客感到满意，对于游客没有预见到问题，是否有预判能力，并加以干预和帮助。服务人员能够熟悉服务的优先级，能够处理突发问题，对于游客出现的问题及服务实物，能够采取积极的方式进行补救，使体验的感受得到弥补。

（4）服务设施的安全性、完备程度、卫生程度D52：硬件服务设施主要指：艺术小镇的公共设备（例如：公共交通设施、临时租用设施）、饮用水设施、特殊服务设施（例如：母婴室、无障碍卫生间、无障碍通道）。

（5）服务信息的更新速度D53：服务信息的及时更新，是企业工作效率的体现，也是有效服务的保障，后台的服务信息的更新尤为重要，服务速度就代表了服务质量，信息的有效更新可以有效预防错误的产生。

（6）服务流程是否合理、舒适、高效D54：服务流程包括艺术小镇企业为游客设计的游览流程及对应的员工服务流程，从游客接触到小镇的信息，服务流程就开始了，所有的服务触点串起了整个流程，在前台服务和后台服务的合作下，使用户达到完美（失败）的体验。设计的服务流程被游客选择的占比，决定了服务流程的有效性，再好的服务流程得不到实施，也是一个失败的设计。