超预期服务：让顾客惊艳的方法

（1）智能服务的体验D34：智能服务是指能够自动辨识用户的显性和隐性需求，并且主动、高效、安全、绿色地满足其需求的服务。通过人工智能设备的识别、对行为的分析、对数据的分析，分析出服务对象可能产生的需求，通过对服务对象位置的感知、环境的感知，传送至服务对象位置，对于服务对象的语音提问进行识别，智能给予高效的服务及帮助。

比如，阿里智能客服机器人小蜜“双11”当日为平台累计接到在线咨询1221万起，热线咨询11.4万起，承担了阿里平台98%的咨询量。小笨智能酒店服务机器人，具有自动唤醒功能，当用户站在机器人面前时，机器人会主动识别出用户身份，如VIP、重要领导、重要客户、陌生访客等，并就相关业务主动发起会话，用户无需知道固定的唤醒词，更无需触摸机器人，在当前用户不再需要服务的情况下，机器人会主动转身识别其他用户，进而提供服务，实现一对多的主动服务，智能回答并帮助用户。在阿里未来酒店，参与服务的完全是机器人，配合人脸识别技术，完成注册、引领、点餐、退房等工作。智能服务的体验，对于用户而言会感到新奇和放松，面对的不是真正的人类，用户对待智能服务的包容度较高。例如孩子使用智能教育机器人的时候，常常会模仿家长的口气训斥智能教育机器人，产生的权威心理，使孩子对机器人的出错产生包容。

（2）小镇特色艺术的体验D35：小镇是否有独特的艺术风格，或是某一种传统艺术的非物质文化遗产传承地，涵盖了以艺术特色为主题的小镇，和传统艺术门类保护的小镇，及人为建造的艺术小镇和文化历史传承的历史名镇。比如以陶瓷为主题的创意小镇爱和小镇，爱和小镇是洛阳唐三彩陶瓷艺术为特色的小镇，属于人为建造的艺术小镇，以建造陶瓷博物馆为主要的目的，结合自然景观，配合陶瓷元素在小镇的应用，塑造出独特的艺术体验。或以传统瓷器门类保护和生产为特色的钧瓷小镇，属于文化历史传承的历史名镇。传统的钧瓷生产的工坊和手工艺人是钧瓷小镇的居民主体，现代化钧瓷生产厂家和现代化的展厅是经营主体，用户来到钧瓷小镇，主要是针对艺术特色的产品进行欣赏和购买，由于是文化历史传承地，没有整体的规划，用户的艺术体验较好，但服务体验较差。

（3）CCO服务体验D36：(www.xing528.com)

CCO指的是首席文化（知识）官，是Chief Cultural Officer的缩写，CCO的职能是帮助企业建立独特的企业文化，并把这种企业文化深植于每一个员工的企业核心价值之中。CCO服务是指传播企业文化的服务，也是一种参与式服务，是一种高层次的互动式服务，在员工服装设计及行为举止规范时，应对CCO服务者给予视觉的统一，方便游客识别。并在游客指南上介绍CCO服务，使游客产生接受心理，避免理解为收费服务。CCO服务者可以在园区内免费帮助游客，免费介绍，策划活动，主动介绍企业文化，帮助游客展开深度体验，从而传播企业文化，提升游客体验的满意度。乌镇的CCO服务，是指在乌镇游玩的各个环节都有CCO的参与，帮助游客介绍乌镇，找到房间，策划活动，随时帮助等。

（4）超预期服务效果D37：顾客的满意度=（用户体验-用户期望），造成用户体验远远大于用户期望的服务设计就是超预期服务设计。超预期服务的设计能够带来较好的效果，可以是预设的服务，也可以是临时的服务，甚至也可以是错误补救之后的服务。