服务设计内容评估方法优化

（1）企业形象系统设计（CIS）D17：

企业形象识别系统企业形象识别系统CIS是英文Corporate Identity System的缩写，直译为企业形象识别系统，是企业计划的向公众展示企业标准化的形象，拓展企业的文化和知名度，树立企业的形象。CIS一般分为三个方面，即企业的理念识别——Mind Identity（MI），行为识别——Behavior Identity(BI）和视觉识别——Visual Identity（VI）。 企业的理念主要指企业的宗旨、经营理念。企业行为主要指企业的对于员工行为的统一规定，以及企业对于对外的言论及经营行为的统一设计。企业视觉识别主要通过统一的视觉化设计，包含标志、标准色、企业IP形象、视觉辅助图形、导向指示系统、办公系统、广告系统、交通系统等多个方面，统一化的设计有助于企业形象的树立。

（2）服务标准化设计D18：

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。标准化服务是指建立了服务标准的服务项目，提供的服务必须按照标准规定的内容和程序实行，包括服务服务的时间、服务工作量、服务用语、服务形式、服务管理、服务监督、服务价格、服务投诉等相关内容。保证服务质量符合标准的要求。

（3）服务优先级设计D19：

对于企业而言要制定服务优先级的原则，确定服务的优先顺序。茶山曾经分享过，服务设计提升用户体验的优先级，首先是用户的顾虑，其次是用户的不满，然后是用户的体验，最后才是感动用户。本着调节好用户顾虑的原则，服务要全面提升用户的体验，但是也要遵循生态系统的规则，甚至牺牲部分用户的体验。在优先级中，服务的安全是最为重要的，其次是服务的预判和超预期服务，再次是服务准确度、舒适度、便利度、易用度等方面，要根据艺术小镇的实际情况，仔细规划设计。

（4）服务蓝图设计D20：

肖斯塔克在"Designing Services That Deliver"（1984年）中提出在服务产品设计方面引入决策学理论、工业设计知识以及计算机图形学等技术，发明了服务蓝图技术（Service Blueprint）。（KIMBELL L. Designing for Service as One Way ofDesigning Services[J]. International Journal of Design,2011, 5（2）: 41-52.）

服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的图片或地图。服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他们的角色或个人观点如何。其由四个主要的行为部分和三条分界线构成。四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程，三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。服务蓝图有助于服务企业了解服务过程的性质，控制和评价服务质量以及合理管理顾客体验等。（陆雄文.管理学大辞典：上海辞书出版社，2013年）

服务蓝图的设计有助于增强各个部门的协调性，明确服务的关键触点，使服务过程可视化，可以使员工明确职责，更好的为用户服务。

（5）智能服务设计的数量和比例D21：

艺术小镇的智能服务主要有三个类别，分别为APP智能服务、实体智能服务、后台智能服务，具体内容见下表（表5-4）：

表5-4 ：智能服务列表

（6）无形服务的种类、数量D22：

无形服务，比如用户在整形之前无法预测到最后的效果，服务设计中无形服务的种类和数量会影响到用户的超预期体验。无形服务是指隐性的服务，例如空气质量的新风系统，温度的控制，语音及字幕的提示系统等。一般而言，无形服务会伴随有型的产品一起存在。

（7）可持续设计的数量和占比D23：

可持续设计使所有设计门类的一个重要趋势。可持续设计是一种构建及开发可持续解决方案的策略设计活动，均衡考虑经济、环境、道德和社会问题，以在思考的设计引导和满足消费需求，维持需求的持续满足。可持续的概念不仅包括环境与资源的可持续，也包括社会、文化的可持续。

可持续设计体现在四个属性上，即自然属性、社会属性、经济属性和科技属性。就自然属性而言，它是寻求一种最佳的生态系统以支持生态的完整性和人类愿望的实现，使人类的生存环境得以持续；就社会属性而言，它是在生存于不超过维持生态系统涵容能力的情况下，改善人类的生活质量(或品质)；就经济属性而言，它是在保持自然资源的质量和其所提供服务的前提下，使经济发展的净利益增加至最大限度；就科技属性而言，它是转向更清洁更有效的技术，尽可能减少能源和其他自然资源的消耗，建立极少产生废料和污染物的工艺和技术系统。(www.xing528.com)

艺术小镇的可持续设计包含文化可持续设计、服务可持续设计、设施可持续设计，考核内容是可持续设计的数量和在服务设计中的占比。具体内容见下表（表5-5）所示：

表5-5 ：可持续服务列表

（8）艺术为特色的服务实物的数量、类型D24

艺术特色的服务实物，比如教授木版年画印制的服务，DIY制作的服务，在住宿或餐饮区域提供艺术表演的服务等。

（9）人流控制设计D25

在公众号及时发布人流控制信息，通过预定门票实现人流控制，园区内景点设计人流动线和限流提醒，对园区内游览有时间规划的多处提醒。人流控制设计属于无形服务，最好的人流控制是通过游览项目的设计，分散游客的流量。

（10）超预期服务数量D26

超预期服务是指超过用户满意度的服务，在用户体验中，超预期服务会极大的影响到用户对于艺术小镇的认可度。在服务触点设计方面，超预期服务的设计不适宜集中，应该有间隔的发生，以增加用户体验的层次。

（11）是否针对特殊旅客有特殊服务D27：

对于特殊游客的专属用户旅程设计，针对特殊游客的特殊服务设计预案。一个成熟的服务系统，除了建立基准的服务系统之外，更包括当基准的服务内容发生变更的时候，能够进行有效的服务匹配。（茶山）

（12）特设艺术体验的场景数量D28

在小镇内，依据小镇的艺术特色，特设的艺术体验场景数量。特设的艺术体验场景数量会影响到人流控制设计和按流程体验游客的数量。特设的艺术体验场景可以增加用户体验的效果和层次，但是同时会造成人流的聚集和服务水平的下降。

（13）艺术小镇专属衍生品设计D29：

2015年全球衍生品市场的规模为2517亿美元，其中角色形象在1132亿，衍生品对于IP生命周期的延长起着重要的作用，艺术小镇专属衍生品设计，主要考察艺术小镇内是否有艺术小镇专属的衍生品售卖。艺术小镇的专属衍生品是根据艺术小镇的企业形象设计指南，按照节气、内容、艺术特色等分类，为艺术小镇设计的专属衍生品。专属衍生品可以作为用户购买的礼物送给亲朋好友，企业的符号形象也随之得到传播。专属衍生品还可以作为用户自购使用的物品，与用户长期相伴，最后化为用户对于艺术小镇的美好回忆，使用户的体验得以延续。

（14）交互设计U实景+AR交互体验D30

交互设计实景，是指可以在实景空间内互动交互的设计，分为物理交互和触控交互。比如我们来演示通过自行车的骑行，可以产生多少电流，这个装置就是一个物理交互，用户通过用力的蹬脚蹬，来观测电流的变化。触控交互主要是在屏幕上，比如演示木版年画的制作流程，用户可以通过模仿手势变化、触摸屏幕、按压屏幕等动作，虚拟的完成印制版画的过程，可以有较强的参与感和真实感。AR（ Augmented Reality）中文名称是“增强现实”，是一种全新人机交互技术。通过AR技术，让参与者与虚拟对象进行实时互动，从而获得奇妙的体验，而且能够突破空间、时间以及其它客观限制，感受到在真实世界中无法亲身经历的体验。在艺术小镇、博物馆和主题公园，AR技术的应用非常的广泛，美国迪士尼乐园从2006年就开始探索AR技术在主题公园的应用，目前迪士尼已经制造成功了 “魔法长凳”原型机，该设计得益于混合现实技术(MR)和增强现实技术（AR），令虚拟的卡通角色身临其境的在游客身边。这些技术对于未来的艺术小镇的设计，是一个发展方向，有助于提高用户体验。