I.C.A.R.E体验的五项关键原则

布鲁斯·莱夫勒(Bruce Loeffler)和布赖恩·T.丘奇(Brian T.Church)合著的《绝佳体验 迪士尼打造卓越服务的五大原则》，总结了迪士尼保持行业靠前60多年的秘诀——迪士尼服务体验。作为主题公园的体验，和艺术小镇有诸多相似之处，作为体验靠前（Experience International）公司联合创始人、总裁，在这本书中，还提出了每种体验的应对策略，对于艺术小镇的用户体验有着较强的指导意义。

（1）印象：持久而深刻的印象是成功的关键，也是建立双方关系的催化剂。如何给消费者留下好的印象，是品牌公司及销售人员都应该作为首要问题去考虑的。健康，享受，人文情怀以及能够引起消费者感官上的享受和共鸣等积极意图都有助于加深印象。

（2）联系：建立消费者和销售方之间的联系。销售人员首先需要具备基本的专业素养，其次应当使销售变得有温度。减少消费者与所体验产品之间的距离感。私人订制等个性化产品以及互动的体验方式都可以与之很好的建立联系，而尊重及信任则可以为彼此的联系披上坚实的盔甲。

（3）态度：态度从某种程度上决定了消费者的回应，消费者的回应与销售方的态度是成正比的。关注细节、同理心、以及解决突发问题的态度都是不容忽视的。(www.xing528.com)

（4）回应：服务与个人的被尊重感息息相关。它也更强调回应而非反应。所以顾客服务甚至绝佳体验的特点就是回应。及时、高效的回应以及好的回应时机、声调、技巧都会大大提高消费者的体验感，获得被尊重的感觉。

（5）绝佳特质：体验背后的秘诀在于相关的专业知识和执行力，后来又会反作用于那些负责提供体验的人。以为消费者提供更好的体验为主旨进行不断优化、再设计，并且优秀的团队协作能力可以打造更加专业的产品及体验。