张巍、张金成的论文—顾客感知服务设计质量及其评价体系研究，在研究方法上从分析服务设计质量的定义入手，对20世纪70年代后期以来服务质量的研究成果进行总结。通过对服务设计步骤的阐明及相关专家论点的叙述得出服务设计质量的特征及构成要素。综合了Poter“买房价值比做买房感知绩效与买房成本之间的权衡”的论述和Monroe与Zeithaml“将顾客感知价值解释为感知利益与感知付出的比例，超越了单一价格范畴”的论述，与现代研究倾向相结合，得出非线性的感知服务设计价值的函数表达式，即顾客感知设计价值=f（价格价值，社会价值，体验价值）=f（顾客感知质量，实际设计质量）。并通过找出顾客感知服务设计质量的四个指标，即灵敏度评价，设计满意指数的感知系数，反应程度速度指标和不久设计水平参数。（该指标作用于服务接触点，服务设计水平的质量感知纬度）。最后初步建立服务设计评价模型，模型中包含六个结构变量：感知设计质量、品牌设计效应、实际设计价值、感知设计价值、顾客满意度和顾客忠诚。这种结构变量在模型中形成十种因果关系，其中顾客满意度是目标变量，顾客忠诚是结果变量。其余四个为原因变量。最后提出服务设计的质量评估也可参照服务质量评估体系。
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。(www.xing528.com)
图3-9 ACSI模型结构图
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
