SERVQUAL服务质量评价体系详解

SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由Parasuraman、Zeithamal和Berry三人合写的一篇题目为“SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法”的文章中。

同年，A. Parasuraman,Valarie Zeithaml和Leonard L. Berry创建了一个可以评估服务质量的工具，即是SERVQUAL。SERVQUAL 模型是建立在顾客接受服务前期望服务质量与接受服务后实际感知服务质量的对比基础上的,主要从可靠性（可靠而准确地执行承诺的服务）、保证性（雇员的知识、礼貌和能力显示出信任和自信）、有形性（实体设备、仪器、人员和通信材料的外观）、同理性（提供关怀，和对顾客的个性化关注）、响应性（乐意帮助顾客并提供即时的服务）这5个维度，用一个有22个问题的相当长的问卷来评估服务质量。SERVQUAL的公式如下：

SQ（服务质量） = P（个体感知的服务） - E（个体对服务的期待）(www.xing528.com)

据他们的测算, 这五个维度与顾客感知服务质量的相关系数高达0.92。有形性因素主要衡量有形设施、设备与服务人员的仪表等; 可靠性因素主要衡量服务的可信度、一致性, 以及能够可靠准确地提供所承诺的服务的能力; 响应性因素主要衡量服务人员在服务过程中协助顾客与提供快速服务的意愿强度; 安全性因素主要衡量服务人员具有执行服务所需的知识以及能够获得顾客的信任和信心的程度; 移情性因素主要衡量服务人员设身处地地为顾客着想并对顾客给予特殊的关怀的强度。在明确了影响服务质量的关键因素后, PZB 设计出了一个简单实用的调查量表, 将这些因素细化为22个具体问题形成调查问卷, 其中每个问题都要求消费者填写实际感知服务和期望的服务质量的高低, 然后对所收集的问卷不同问题的得分进行计算就得出了量化的结果。实际上, 对服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算, 用公式可表示 为: Q=[mi!= 1 (Pi- Ei)]/m, 其中, Q 代表 SERVQUAL 模型中消费 者最终对服务质量的评价, pi 代表消费者对第 i 个问题的感 知平均数值, Ei代表消费者对第i个问题的期望平均值, m 为 SERVQUAL量表问题数目。 PZB随后对 SERVQUAL 模型加以修正, 在模型中加入权重并且进一步精简了量表, 形成了修正的 SERVQUAL 模型, 其计算公式为: Q= 5 !k = 1 Wk mi!= 1 (Pi- Ei), 其中 Wk 为第 k 项服务质量要素的权重。由于修正后的SERVQUAL 模型更加符合实际, 因此在服务质量评价实务中广泛地被运用, 使得 SERVQUAL 模型的影响力进一步得到扩大。