服务设计研究方法探究

服务设计的研究方法最早诞生于营销学，涉及行为心理学、人类学、营销学、管理学等多个学科。2005年，UK Design Council（英国设计委员会）发布了Double Diamond（双钻模型），揭示了设计工作是不断的发散和收敛的思维循环流程，这与直接的线性思维不同，进一步诠释了设计思维，该设计模型的核心是发现正确的问题、发现正确的解决方案。一般应用在产品开发过程中的需求定义和交互设计阶段。

我们依据服务设计最常用的研究模型，按照服务设计的四个阶段，分别植入了在每个研究阶段用到的研究工具，来图示服务设计的研究过程和方法。

图3-6　不同阶段的服务设计研究方法

（1）发现（Discover）

探索服务场景，对艺术小镇的现状进行深入研究。包括了解艺术小镇用户的特征、其他类似小镇的状况、用户对此类小镇的关注度和关注点等等。发现一个值得研究的领域即是这一步骤的重点。艺术小镇的建设投入巨大，项目非常庞大复杂，很容易在设计中陷入局部而脱离整体思路，找出艺术小镇服务设计中的有可能实现的特色和突破，形成一套完善流畅的服务体系，前期的研究非常重要。采用的研究方法多为定性研究的方法，包括田野调研，顾客路程图，焦点团体，用户访谈，跟踪法，观察法等。

（2）定义（Define）：(www.xing528.com)

确定关键问题。在日常工作中，大家可能会经常遇到在没有剥离出“问题是什么”时，就立开始对解决方案进行激烈讨论，从而耗费团队精力和时间。服务设计的设计关键在于明晰痛点，能够找出用户当前最关注、最需要解决的问题是哪些，需要根据团队的资源状况作出解决的方案，把经历聚焦到核心问题上，使利益最大化原则得以实现。往往会再现服务的场景，对于真实的服务场景进行还原以便更好的找出痛点。采取的研究方法有商业模式图，人物志，体验旅程情景法，故事版，商业折纸等。（3）执行（Develop）：

寻找潜在的解决方案。在方案发散阶段，我们不需要过多考虑技术的可实现性，因为在后续环节，一些看似有很大技术瓶颈的方案，可以逐步演化为可施行的开发方案。采取的研究方法有亲和图，头脑风暴，卡片分类，价值主张图，5W1H法，AT-ONE（Actors Touch-point Offering Need Experience）法则，POEMS法则等。

图3-7　AT-ONE（Actors Touch-point Offering Need Experience）法则

（4）开发（Deliver）

交付方案——把上阶段所有潜在的解决方案，逐个进行分析验证，选择出最适合的一个或多个；采取的研究方法有服务蓝图，服务系统架构，BPMN（服务工程），服务接触点设计等。